Sistema com péssimo atendimento e sem suporte técnico.

Olá, tudo bem?

Recebemos seu relato e direcionamos o caso com prioridade para a nossa equipe de operações e atendimento.

Lamentamos pela insatisfação relatada quanto ao tempo de espera. Já iniciamos uma auditoria interna para analisar todo o histórico de interações e chamados da sua conta.

Pedimos um breve momento para consolidar essas informações e entraremos em contato com você o quanto antes para apresentar um posicionamento e prestar o suporte necessário.

Atenciosamente,

Equipe de Qualidade TotalERP

Olá Jadson, tudo bem?

Lamentamos que sua percepção atual sobre o nosso atendimento não seja positiva. Prezamos pela transparência com você e com todos os nossos clientes, por isso realizamos uma auditoria detalhada no histórico de interações da sua empresa (VIAPRO INDUSTRIA E COMERCIO LTDA).
Gostaríamos de esclarecer pontos fundamentais sobre o funcionamento da nossa central de suporte e do seu histórico conosco:

- Nosso atendimento humanizado ocorre de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 17h00. Quando uma chamada ou solicitação via chat não é atendida de imediato por indisponibilidade momentânea de um operador, o sistema gera automaticamente uma fila de espera e nossos técnicos entram em contato em sequência. Hoje, o tempo médio de retorno nessa fila é de menos de 2 horas.

- A Cláusula 11.1 do nosso Termo de Uso prevê um prazo contratual de até 72 horas úteis para chamados que demandem análise técnica ou não sejam respondidos de imediato. Nosso SLA interno para chamados varia de 4 a 8 horas úteis de acordo com a prioridade da demanda. Apenas no mês de janeiro, em razão do aumento atípico de chamados gerado pela adequação geral da Reforma Tributária, pontualmente alguns retornos levaram entre 8 e 9 horas úteis.

- Identificamos que ocorreram chamados e tentativas de contato da sua empresa registradas fora do horário comercial, períodos em que a fila de atendimento não está em operação e todos foram retornados assim que iniciou o horário comercial.

- Nossa equipe retornou o contato por ligação, e-mail e mensagens, para todos os tickets gerados desde ***** e que não houve atendimento imediato, porém não obteve resposta da sua equipe para dar andamento ao suporte em cerca de metade deles.

Reforçamos que todo o nosso time de suporte trabalha focado em manter o menor tempo de resposta possível e dentro dos limites estabelecidos em contrato.


Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para auxiliá-los com qualquer dúvida técnica no sistema.


Atenciosamente,
Equipe de Qualidade TotalERP