Agendamentos cancelados, suporte ineficiente e atendimento robotizado no Total Pass
Em réplica
São Paulo - SP
08/12/2025 às 13:21
ID: 234072121
Utilizo o Total Pass há alguns meses realizando agendamento para treinos no dia a dia.
Estou com problema no aplicativo, toda vez que tento realizar um novo agendamento, o mesmo é cancelado automaticamente pelo sistema.
Entrei em contato com o suporte, primeiro que a IA atendente não consegue direcionar corretamente nenhuma dúvida. Ao conseguir falar com um atendente real, não aprofundou no meu problema, enviou mensagens genéricas para mim sem solução alguma.
Eu tive que fazer toda intermediação com a academia e fui informado que não receberam nenhum pedido meu de agendamento no sistema.
Estou reclamando porque o atendimento é péssimo, forçado a falar com robôs e ias que não resolvem nada do atendimento e ainda eximem a responsabilidade do total pass.
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Resposta da empresa
12/12/2025 às 16:38
Olá Eduardo, tudo bem?
Sei que o tempo de resposta nem sempre é o ideal, principalmente quando há um volume maior de atendimentos, e lamentamos por isso. Estamos trabalhando constantemente para aprimorar nosso atendimento e tornar esse processo cada vez melhor.
Nós sempre prezamos pela transparência e pelo bem-estar dos nossos usuários, e por isso queremos explicar como funcionam os agendamentos no nosso app:A agenda de aulas é configurada diretamente pela própria academia, em um sistema de gestão que ela utiliza. Ou seja, não é a TotalPass quem define horários ou aulas disponíveis, nosso aplicativo funciona como um espelho desse sistema: tudo o que a unidade parceira disponibiliza por lá, é refletido automaticamente em nosso APP.
Conforme descrito em nossos termos, devemos observar as regras de uso de cada academia, incluindo datas, horários de funcionamento, disponibilidade das aulas de cada plano, Termos de Uso e Políticas. Como atuamos como intermediadores entre os alunos e as unidades parceiras, não conseguimos alterar as aulas ou vagas disponibilizadas pela academia, nem mesmo agendar ou cancelar agendamentos.
Queremos que saiba que seu feedback é muito importante para nós, pois estamos trabalhando constantemente para aprimorar nosso atendimento e tornar esse processo cada vez melhor.
Por fim, agradecemos a oportunidade de esclarecer sua solicitação e reforçamos que nosso Canal de Atendimento ao cliente TotalPass, está sempre à disposição através do e-mail [email protected] ou do nosso aplicativo, em perfil > fale conosco.
Nosso horário de atendimento de segunda á quinta-feira, é das 09:00 ás 18:00 e sexta-feira das 08:00 ás 17:00.
Finais de semana e Feriados Nacionais não há atendimento.
Abraços,
Equipe TotalPass!
Réplica do consumidor
14/12/2025 às 12:46
A resposta enviada pela Total Pass mostra que não analisaram a minha reclamação e nem se deram ao esforço de ler a reclamação.
O sistema da Total Pass apresentou falhas para toda e qualquer academia e não para uma academia em particular.
Até o momento meu problema não foi resolvido e recebi um texto padrão de SAC.
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 11:55
Mais uma vez a Total Pass ao invés de resolver meu problema vem no particular mandar a mesma mensagem padrão que envia aqui no Reclame Aqui para todas as pessoas.
O aplicativo deles apresenta erro que faz com que o usuário tenha perdas financeiras e o direcionamento da Total Pass é você como cliente se resolver com a academia, os dois participantes desse arranjo que tem 0 autonomia para resolver algo do péssimo sistema da Total Pass.
Minha contratação é direto com a Total Pass, eu não devo nem irei intermediar o problema da plataforma de vocês junto às academias, é um absurdo isso.