O que aconteceu
No dia 03 de outubro de 2026, efetuei a adesão e o pagamento da minha primeira mensalidade no valor de R$ 89,90 para usufruir dos serviços do TotalPass.
Apenas 10 dias após o pagamento integral (no dia 13 de outubro), ao tentar ingressar na academia, fui surpreendida e constrangida publicamente: meu acesso estava bloqueado. Tentei contato imediato para resolver a situação, mas descobri que a empresa não possui atendimento em tempo real (SAC telefônico ou chat ao vivo), limitando o suporte a aberturas de "tickets" por e-mail sem qualquer agilidade para quem está na porta do estabelecimento.
Após uma peregrinação por e-mails com respostas desconexas de atendentes diferentes, fui informada de que o meu "ciclo de cobrança" era dia 13 e, por isso, estavam me cobrando outro valor integral no mesmo mês. Trata-se de uma prática abusiva e ilegal. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) veda a cobrança duplicada e integral de um serviço mensal dentro de um intervalo de 10 dias sem o devido cálculo pro rata.
Mesmo indignada e [Editado pelo Reclame Aqui], para não interromper minha rotina de treinos e não passar mais vergonha na recepção da academia, efetuei um novo pagamento no dia 13. Em paralelo, abri uma reclamação exigindo o ajuste. Na ocasião, a empresa respondeu que faria o reembolso do valor cobrado em duplicidade "em caráter de exceção".
Ocorre que o pesadelo não parou por aí. Ontem, dia 20 de outubro, ao chegar novamente para treinar, fui bloqueada pela segunda vez na catraca da academia. Sem nenhum aviso prévio, sem notificação de erro no aplicativo ou pendência financeira, fui novamente impedida de treinar e submetida a um constrangimento vexatório público perante funcionários e outros alunos. Hoje, sigo com o acesso bloqueado e sem conseguir me exercitar.
A conduta do TotalPass ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano:
Cobrança Abusiva e Duplicada: Desrespeito direto ao CDC (Art. 39 e Art. 42).
Falha Grave na Prestação do Serviço: Suspensão indevida de serviço já pago (Art. 14 do CDC).
Dano Moral por Constrangimento Público: Repetidas situações vexatórias na recepção da academia por culpa exclusiva de falhas no sistema do TotalPass.
Ocultação de Canais Obrigatórios: Ausência de telefone de SAC e contato direto da Ouvidoria no site, ferindo o Decreto do SAC (Decreto n 11.034/2022).
Deixo claro que a nota para esta reclamação, para o serviço prestado e para o atendimento será ZERO, independente do retorno que a empresa venha a dar por aqui.
Exijo Imediatamente:
O estorno integral de TODOS os valores cobrados indevidamente no mês de outubro, visto que o serviço não foi prestado e fui impedida de usufruí-lo por dias seguidos.
A liberação imediata e regular do meu acesso ao aplicativo, para que eu possa utilizar o serviço pelo qual paguei, sem novas interrupções ou bloqueios indevidos na catraca.
A disponibilização imediata do telefone do SAC e do contato da OUVIDORIA da empresa para formalização da conduta dos atendentes.
Informa que já estou formalizando a denúncia junto ao PROCON e ao Consumidor.gov.br, independentemente da resposta desta empresa nesta plataforma, além de avaliar as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível (JEC) por danos morais e cobrança indevida.
Aguardo o estorno dos valores e a regularização do meu acesso o quanto antes.