Plano TP2 com Pagamento Duplicado e Falha Sistêmica Impedindo Acesso à Academia
Resolvido
Carapicuíba - SP
20/04/2026 às 12:00
ID: 246496117
Venho por meio desta registrar minha total insatisfação com o serviço prestado pelo aplicativo. Estou desde o dia 09/04 tentando utilizar meu plano TP2, porém, devido a uma falha sistêmica, o pagamento não é reconhecido pela plataforma, impossibilitando meu acesso à academia.
O problema se estende por mais de dez dias e apresenta os seguintes pontos:
* Pagamento Duplicado: Realizei o primeiro pagamento via PIX no dia 09/04. Sem retorno do sistema, realizei hoje (20/04) um novo pagamento no valor de R$ 119,90. Ambos os valores saíram da minha conta corrente, mas o plano continua constando como pendente no app.
* Falha no Aplicativo: Já desinstalei e reinstalei o aplicativo diversas vezes e o erro persiste. Recebo o e-mail de confirmação de pagamento da plataforma, mas o status não atualiza.
* Descaso no Atendimento: Tentei contato com o SAC por e-mail e não obtive resposta. O chatbot do aplicativo é ineficiente e não encaminha para uma solução real.
Exijo a regularização imediata do meu acesso ao plano TP2 e o estorno integral do valor pago em duplicidade (R$ 119,90), uma vez que o erro é exclusivo do sistema de vocês.
Aguardo um posicionamento urgente, dado que estou sendo impedida de utilizar um serviço pelo qual já paguei duas vezes.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 17:29
Olá, Daniele.
Agradecemos muito pelo seu contato!
Conforme alinhamos em nossa conversa privada pelo Reclame AQUI, entendemos que todos os pontos que você trouxe foram esclarecidos com atenção e cuidado.
Verificamos que, inicialmente, a cobrança do plano acabou não constando como processada em seu perfil e, por este motivo, o plano não ficou ativo. Mas, ao analisarmos as informações, identificamos os dois pagamentos efetuados via PIX e queremos pedir desculpas por essa situação ocasionada. Não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos usuários.
Como identificamos a cobrança aprovada, realizamos o cancelamento da pendência de cobrança que se encontrava ativa em seu perfil e, com isso, seu plano já está ativado, gerando o período de uso atualizado de 22/04/2026 a 21/05/2026, podendo realizar seus treinos hoje mesmo!
Como identificamos a duplicidade de pagamento, realizamos o pedido de reembolso sobre o valor total cobrado em duplicidade. Este reembolso ocorrerá no prazo de 20 dias úteis e será enviado para a conta informada do banco Nubank.
Agradecemos a oportunidade de esclarecer sua solicitação e reforçamos que seguimos à disposição em nossos canais de atendimento. Você pode entrar em contato pelo e-mail [email protected] ou diretamente pelo aplicativo, acessando: Minha conta > Fale conosco.
Nosso horário de atendimento é de segunda a quinta-feira, das 09:00 às 18:00 e sexta-feira das 08:00 às 17:00, exceto feriados e finais de semana.
Estaremos por aqui!
Abraços,
Equipe TotalPass
Consideração final do consumidor
23/04/2026 às 12:02
Obrigada pela resolução do problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10