Cancelamento de passagem e estorno indevido de valor pela Trans Acreana

Prezada, Jacqueline Gadelha de Oliveira
Agradecemos por nos contatar e lamentamos profundamente que sua experiência conosco tenha gerado tamanha insatisfação. Respeitamos sua posição e, desde já, informamos que nossa resposta se fundamenta estritamente na legislação aplicável ao transporte rodoviário intermunicipal no Estado do Acre, regulado exclusivamente pela Agência Reguladora dos Serviços Públicos do Estado do Acre AGEAC, por meio da Resolução n 80, de 30 de setembro de 2021.

Esclarecemos, de forma respeitosa, que a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) não possui qualquer poder regulatório, fiscalizatório ou sancionador sobre os serviços de transporte intermunicipal realizados dentro dos limites territoriais do Estado do Acre. Portanto, eventuais normas da ANTT mencionadas por Vossa Senhoria como o limite de 5% para multa de desistência não se aplicam ao seu caso, pois tais regras são destinadas exclusivamente ao transporte interestadual (entre diferentes estados da federação).

Dito isso, passamos à análise objetiva dos pontos levantados, com base na Resolução AGEAC n 80/2021:

1. Sobre a exigência de comparecimento presencial para cancelamento:

A referida Resolução, em seu Art. 5, estabelece que o pedido de reembolso deve ser formulado à transportadora, mas não especifica os meios obrigatórios para tanto (presencial, telefônico, digital etc.). Contudo, é prática comum e aceitável no setor que a empresa exija o comparecimento presencial para devolução física do bilhete original, quando este foi emitido em via física, justamente para evitar [Editado pelo Reclame Aqui] e duplicidades.

Entretanto, reconhecendo que Vossa Senhoria reside em Manaus/AM, abrimos exceção a essa regra operacional e aceitaremos, como ato de boa-fé, o cancelamento por meio digital, desde que Vossa Senhoria nos envie, por e-mail ou WhatsApp:

Imagem nítida do bilhete de passagem (frente e verso);

Cópia do documento de identificação (RG ou CNH);

Declaração de vontade de cancelamento, com indicação de dados bancários para eventual reembolso.

2. Sobre a multa de 20% e o direito ao reembolso integral:

A Resolução AGEAC n 80/2021, em seu Art. 5, 1, é expressa e cristalina:

O pedido para devolução da passagem deverá, obrigatoriamente, ser realizado juntamente com o pagamento da taxa de devolução, como comissão de venda e multa compensatória, estipulada no importe de 20% (vinte por cento) sobre o valor da passagem.

Além disso, o caput do Art. 5 assegura o direito ao reembolso apenas se o pedido for feito até 4 (quatro) horas antes do embarque o que foi cumprido por Vossa Senhoria, pois a viagem está marcada para 08/07/2026 e o pedido foi feito menos de 24 horas após a compra, com enorme antecedência.

Portanto, diferentemente do que sustenta Vossa Senhoria, a multa de 20% não é abusiva nem ilegal, pois está expressamente prevista na norma estadual específica que rege o serviço no Acre. O CDC e o direito de arrependimento (art. 49) aplicam-se a compras feitas fora do estabelecimento comercial, mas as condições específicas do contrato de transporte rodoviário intermunicipal são complementadas pelas normas da AGEAC, que gozam de validade jurídica plena, desde que não afrontem o sistema protetivo do consumidor de forma desarrazoada o que não é o caso, haja vista a ampla divulgação e previsibilidade da taxa.

3. Sobre o estorno integral pleiteado:

Diante do exposto, não é possível o estorno integral dos R$ 654,40, pois a norma aplicável autoriza a retenção de 20% a título de multa compensatória, independentemente da antecedência do pedido.

Assim, os cálculos são:

Valor total pago: R$ 654,40

Multa de 20%: R$ 130,88

Valor a ser restituído: R$ 523,52

4. Sobre o prazo para reembolso:

Conforme Art. 5, 2 da Resolução AGEAC n 80/2021, a transportadora tem até 30 (trinta) dias do pedido formal para realizar o reembolso. Cumpriremos rigorosamente esse prazo, tão logo Vossa Senhoria nos envie os documentos solicitados no item 1 acima.

5. Conclusão e proposta de solução amigável:

Reiteramos que a ANTT não tem jurisdição sobre este contrato ele é regido pela AGEAC. A despeito disso, agindo com transparência e boa-fé, a Trans Acreana:

(i) dispensa o comparecimento presencial em razão da sua residência em Manaus;
(ii) aceitará o cancelamento por meio digital, mediante envio dos documentos mencionados;
(iii) realizará o reembolso de R$ 523,52 (oitenta por cento do valor pago), no prazo de até 30 dias, conforme a lei.

Caso Vossa Senhoria não concorde com os termos desta resposta, manifeste-se para que possamos, em comum acordo, buscar outra solução como a remarcação da passagem (também sujeita à taxa de 20% nos termos do Art. 2, 1 da mesma Resolução) ou o aproveitamento do crédito para viagem futura na mesma linha, sem nova cobrança de multa.

Permanecemos à disposição para diálogo respeitoso e célere, na certeza de que a via judicial ou administrativa (Procon/AGEAC) será sempre a última opção, em respeito ao princípio da cooperação entre as partes.
Atenciosamente,
Trans Acreana
[Setor de Atendimento ao Cliente]