Translaser

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

07/09/2026 às 16:16

ID: 258399163

**Assunto: Reclamação formal divergência em pedido Full, atribuição indevida de responsabilidade e impossibilidade de atendimento humano Reclamação n *******

Sou vendedora do Mercado Livre e esta é a **segunda vez que ocorre esse tipo de situação**, em que um comprador informa ter recebido quantidade inferior à que compõe o kit vendido, e o Mercado Livre tenta atribuir a responsabilidade a mim, mesmo se tratando de um produto armazenado e enviado pelo serviço **Mercado Livre Full**.

**Não aceito essa responsabilidade.**

Eu encaminhei corretamente ao Mercado Livre Full os meus kits, completos e exatamente de acordo com o que é anunciado. **O produto foi recebido pelo centro de distribuição e aceito pelo próprio Mercado Livre sem qualquer apontamento de divergência na quantidade enviada.** Se houvesse qualquer problema na quantidade dos kits no momento do recebimento do estoque, essa divergência deveria ter sido identificada e registrada pelo próprio Mercado Livre.

A partir do momento em que meus produtos são enviados ao Full e aceitos pelo Mercado Livre, eu não tenho mais acesso físico ao estoque. Não sou eu quem armazena, separa, confere, embala ou envia o produto ao comprador. Todas essas etapas passam a ser realizadas pela operação do Mercado Livre Full.

Neste caso, o produto anunciado é um **kit com 2 unidades**. Eu enviei os kits completos ao Full e eles foram recebidos sem divergência. Posteriormente, o comprador informa que recebeu apenas 1 unidade.

Diante disso, faço uma pergunta simples:

**Se o kit foi enviado corretamente ao Full e o estoque foi recebido e aceito pelo Mercado Livre sem nenhuma divergência, em qual etapa desapareceu a segunda unidade?**

A decisão apresentada pelo mediador informa que a embalagem externa não apresentava danos e, por esse motivo, manteve a responsabilidade comigo. Porém, a ausência de dano na embalagem externa **não comprova que as 2 unidades foram efetivamente separadas, conferidas e colocadas dentro da embalagem pelo centro de distribuição**.

Pelo contrário, é justamente necessário verificar o que ocorreu dentro da operação Full, pois o vendedor não possui acesso ou controle sobre essas etapas.

Não considero correto que eu seja obrigada a conceder reembolso ou aceitar uma devolução por um problema que pode ter ocorrido dentro de uma operação logística que não está sob meu controle.

### IMPOSSIBILIDADE DE FALAR COM UM ATENDENTE

Além da discordância em relação à decisão, existe outro problema que considero extremamente grave.

**Estou tentando falar com um atendente do Mercado Livre/Full para contestar essa decisão, mas não estou conseguindo.**

Dentro da própria reclamação n *********, solicitei diversas vezes atendimento humano e deixei claro que não aceito nenhuma das opções apresentadas.

Mesmo assim, o chatbot simplesmente repete que a decisão do mediador é final e que eu preciso escolher entre:

1. Reembolso parcial; ou
2. Devolução com reembolso total.

Eu informei diversas vezes que **não aceito nenhuma dessas opções**, justamente porque estou contestando a responsabilidade atribuída a mim e solicitei falar com um atendente responsável pelo Mercado Livre Full.

Mesmo após várias solicitações expressas de atendimento, o chatbot continua recusando o encaminhamento para um representante e encerrando a possibilidade de atendimento humano, repetindo automaticamente que preciso escolher uma das opções de reembolso.

Ou seja, **estou sendo responsabilizada por uma situação que ocorreu dentro de uma operação Full que não controlo e, ao mesmo tempo, não estou tendo acesso a um atendente para apresentar minha contestação e solicitar a investigação da operação logística.**

Considero essa situação inaceitável.

### SOLICITAÇÃO DE AUDITORIA DO FULL

Solicito que o Mercado Livre faça a rastreabilidade completa deste produto e deste pedido, verificando:

* a quantidade de kits que enviei ao Mercado Livre Full;
* o registro de recebimento e conferência do meu estoque;
* se houve alguma divergência no momento da entrada dos produtos no centro de distribuição;
* as movimentações internas do estoque;
* o processo de separação/picking deste pedido;
* a conferência realizada antes da embalagem;
* o processo de embalagem;
* o peso registrado no momento da expedição, caso disponível;
* os registros existentes sobre a preparação e expedição deste pedido;
* eventuais divergências ou perdas relacionadas a este SKU;
* o saldo sistêmico e a movimentação física desse produto no estoque Full;
* e se existem outras ocorrências semelhantes envolvendo este mesmo SKU.

**Esta é a segunda vez que enfrento esse tipo de problema**, por isso solicito que seja verificado se existe alguma falha recorrente relacionada à armazenagem, separação ou expedição deste produto.

Não estou me recusando a solucionar o problema do comprador. O que estou contestando é a **atribuição automática da responsabilidade financeira ao vendedor sem que seja demonstrado onde ocorreu a divergência.**

Se o Mercado Livre afirma que o kit foi corretamente separado e enviado contendo as 2 unidades, solicito que apresente os registros que comprovem isso.

Da mesma forma, se o kit foi recebido pelo Full completo e posteriormente houve uma divergência dentro da operação, solicito que o Mercado Livre assuma a responsabilidade correspondente e realize o devido ressarcimento ao vendedor.

### SOLICITO FORMALMENTE

1. Atendimento por um representante humano responsável pelo Mercado Livre Full;
2. Revisão da decisão referente à reclamação n *********;
3. Auditoria da movimentação do estoque e da preparação deste pedido;
4. Verificação da quantidade efetivamente recebida pelo Full;
5. Verificação da quantidade efetivamente separada e expedida;
6. Apuração de eventual erro, extravio ou divergência dentro da operação Full;
7. Verificação de outras ocorrências semelhantes envolvendo este SKU;
8. Apresentação dos registros que comprovem a quantidade separada e expedida;
9. Caso seja constatada falha na operação do Mercado Livre Full, o devido ressarcimento ao vendedor;
10. Que esta manifestação seja registrada formalmente e não seja encerrada automaticamente pelo chatbot sem análise de um representante.

**Não aceito nenhuma das opções de reembolso apresentadas como forma de reconhecer minha responsabilidade**, pois estou justamente contestando a origem da divergência.

Eu fiz a minha parte: **enviei os kits completos ao Mercado Livre Full, e o próprio Mercado Livre recebeu e aceitou meu estoque sem apontar qualquer divergência.**

Se posteriormente o comprador recebeu apenas 1 unidade de um kit que deveria conter 2, é necessário identificar onde ocorreu a perda da segunda unidade.

Não posso ser responsabilizada automaticamente por uma etapa logística à qual não tenho acesso, controle ou participação.

Por fim, registro formalmente minha insatisfação com a impossibilidade de conseguir atendimento humano. **Solicitei repetidamente falar com um atendente do Mercado Livre Full, mas o chatbot se limita a repetir as opções de reembolso e não permite que minha contestação seja efetivamente analisada por uma pessoa.**

Caso o Mercado Livre mantenha a decisão sem realizar a apuração solicitada e sem disponibilizar atendimento adequado para análise da operação Full, **solicitarei as providências administrativas e legais cabíveis para apuração da responsabilidade e dos prejuízos causados ao meu negócio.**

Solicito retorno de um **atendente responsável pela operação Mercado Livre Full**, com análise efetiva da situação e não uma resposta automática direcionando novamente para reembolso ou devolução.