Transportadora Risso troca envios, alega erro do cliente e devolve mercadoria avariada.
Respondida
Botucatu - SP
22/07/2026 às 14:20
ID: 254567955
Falha Operacional, Atendimento Ineficiente e Ausência de Responsabilidade da Transportadora Risso
No dia 12/06, eu, Victoria, colaboradora da empresa ByVC Professional, realizei o agendamento de duas coletas junto à Transportadora Risso, por meio do portal da própria empresa, uma vez que somos clientes faturados.
Tratava-se de dois envios distintos: um destinado ao cliente Kayo, no Rio de Janeiro, e outro destinado a uma instituição de ensino localizada no Distrito Federal. Ambos os volumes foram preparados corretamente por nossa equipe, acompanhados de suas respectivas DANFEs e Notas Fiscais, devidamente impressas e afixadas nas embalagens para conferência e coleta pela transportadora.
Dias após a coleta, fomos informados pela escola destinatária de que o produto recebido não correspondia ao pedido realizado. Após o envio de fotografias pelo cliente, constatamos que a etiqueta pertencente ao pedido destinado ao cliente Kayo estava no volume entregue à escola, evidenciando que houve uma troca dos envios durante o processo operacional da transportadora.
Imediatamente entramos em contato com a Risso para relatar a ocorrência e buscar uma solução. Inicialmente, fomos orientados a encaminhar fotografias dos volumes e informados de que o material seria recolhido, direcionado para a unidade de Guarulhos e posteriormente realizada a destroca correta entre os destinatários.
Entretanto, durante as tratativas, a transportadora passou a alegar que o erro teria sido causado por nossa empresa. Diante dessa afirmação, realizamos uma análise das imagens de nossas câmeras de segurança, que demonstram claramente o colaborador da própria Risso conferindo a documentação e realizando anotações diretamente no produto coletado.
Mesmo após a apresentação dessas evidências, houve divergência nas informações prestadas pela equipe da transportadora. Em determinado momento, recebemos a confirmação de que o erro havia ocorrido durante a operação da Risso e que a situação seria corrigida internamente. Também fomos informados de que os custos decorrentes seriam tratados pela própria empresa junto ao colaborador responsável. Todas essas informações encontram-se registradas e documentadas por meio de e-mails, gravações, áudios, imagens e vídeos.
Posteriormente, a transportadora alterou completamente seu posicionamento, passando a alegar que nosso colaborador teria induzido o erro, afastando qualquer responsabilidade pelos acontecimentos. Mesmo diante das provas apresentadas e de toda a documentação enviada, não obtivemos uma análise técnica consistente nem uma justificativa plausível para essa mudança de entendimento.
Outro ponto que causou grande insatisfação foi a postura adotada durante todo o atendimento. Em diversos momentos, a impressão transmitida foi de que havia maior preocupação em discutir quem arcaria com os custos do frete do que em apurar os fatos e solucionar o problema gerado pela própria operação logística. Além disso, fomos constantemente direcionados entre setores diferentes, sem que houvesse um responsável capaz de fornecer respostas concretas ou resolver a situação.
Ainda buscando preservar o atendimento ao cliente final, concordamos com cobranças e procedimentos solicitados pela transportadora para viabilizar a continuidade do transporte. Porém, mesmo assim, não recebemos o suporte esperado nem uma solução efetiva. Mesmo informando a eles que não seria justo pois o erro era deles.
Como se não bastasse toda a situação, apesar dos diversos e-mails enviados solicitando que a mercadoria seguisse normalmente para o destinatário final, a transportadora realizou a devolução do material para nossa empresa. O produto retornou avariado, agravando ainda mais os prejuízos já causados.
Até o presente momento, a Risso não apresentou uma solução justa, não assumiu claramente sua responsabilidade pelos fatos ocorridos e tampouco ofereceu reparação pelos prejuízos gerados. O atendimento prestado foi extremamente frustrante, marcado por informações contraditórias, ausência de posicionamento definitivo e transferência constante de responsabilidades entre setores.
Diante da falta de resolução administrativa e da vasta documentação que possuímos, incluindo e-mails, gravações, vídeos, fotografias e demais registros, estamos avaliando a adoção das medidas jurídicas cabíveis para resguardar os direitos e os prejuízos sofridos por nossa empresa.
Esperamos que a Transportadora Risso apresente um posicionamento formal, transparente e definitivo sobre o caso, assumindo as responsabilidades que lhe competem e promovendo a devida reparação dos danos causados.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 09:40
Prezada Victoria,
Bom dia.
Em primeiro lugar, gostaríamos de pedir desculpas, em nome da Transportadora Risso, por qualquer desconforto ou transtorno que essa situação possa ter causado. Esse não é o padrão de atendimento e relacionamento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Entretanto, gostaríamos de reforçar que toda a tratativa referente a essa ocorrência foi conduzida de forma transparente, com os devidos retornos prestados ao longo do processo, sempre esclarecendo os fatos conforme as informações eram apuradas. Todo o histórico dessa comunicação encontra-se devidamente registrado por meio das trocas de e-mails.
Para evitar qualquer dúvida, segue um resumo dos acontecimentos:
Inicialmente, recebemos a informação de que as mercadorias haviam sido trocadas. Diante disso, solicitamos o envio de fotografias dos volumes para que fosse possível identificar onde e como a divergência havia ocorrido. As primeiras imagens encaminhadas, no entanto, não permitiam identificar claramente as etiquetas e demais informações dos volumes, impossibilitando uma conclusão precisa.
Na sequência, fomos informados por vocês de que a identificação dos volumes havia sido realizada por um de nossos colaboradores em suas instalações. Com base nessa informação, assumimos inicialmente que a divergência poderia ter ocorrido durante esse procedimento e informamos que realizaríamos a destroca das mercadorias, assumindo integralmente os custos dessa operação.
Posteriormente, vocês encaminharam as imagens do sistema de monitoramento da empresa. Após análise do vídeo, foi possível verificar claramente que um colaborador da empresa de vocês orientava e indicava ao nosso colaborador quais volumes deveriam ser identificados. Diante dessa evidência, concluímos que a origem da divergência não decorreu de uma falha operacional da Transportadora Risso, mas sim da orientação fornecida durante o processo de identificação. Essa conclusão foi formalmente comunicada por e-mail e aceita por vocês.
Ainda assim, buscando colaborar na solução da ocorrência, sugerimos o retorno das mercadorias para que fossem conferidas por sua equipe. Caso desejassem, após essa conferência, as mercadorias poderiam ser reenviadas aos destinatários. Essa proposta foi aprovada por vocês, inclusive com a concordância em relação à cobrança referente ao transporte de devolução.
As mercadorias seguiram para devolução e, no momento da entrega, ambas foram recebidas normalmente, sem qualquer conferência, recusa ou registro de ressalvas nos comprovantes de entrega. Somente posteriormente fomos informados de que as mercadorias apresentavam avarias.
Gostaríamos de destacar que é direito e também responsabilidade do destinatário realizar a conferência da mercadoria no ato da entrega, especialmente em uma situação que já havia sido objeto de tratativas anteriores. Havendo qualquer divergência ou indício de avaria, é indispensável que a mercadoria seja recusada ou que seja registrada uma ressalva no comprovante de entrega. Esse procedimento é necessário para que possamos acionar a seguradora e dar continuidade ao processo de apuração e eventual indenização.
Neste caso específico, as mercadorias foram recebidas normalmente, sem qualquer observação ou ressalva, e os comprovantes de entrega foram assinados em conformidade. Ressaltamos que esses documentos contêm cláusula expressa declarando que a mercadoria foi recebida em perfeitas condições aparentes.
Dessa forma, considerando que todas as etapas da ocorrência foram comunicadas de forma transparente, discutidas e aprovadas por vocês ao longo do processo, infelizmente não é possível que a Transportadora Risso assuma os custos ou despesas apresentados posteriormente.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Transportadora Risso.