Itens danificados e Péssima experiência no atendimento pós-venda

Prezado Sr. Antonio,

Lamentamos pelos inconvenientes que ocorreram durante sua mudança e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o seguro contratado e os procedimentos adotados pela nossa empresa.

O seguro oferecido pela Franelis não é genérico ou um [Editado pelo Reclame Aqui], conforme mencionado em sua avaliação. Temos uma parceria com a Sompo Seguros, uma empresa de seguros reconhecida, que cobre uma ampla gama de situações, incluindo incêndio, colisão, [Editado pelo Reclame Aqui], além de procedimentos de restauração, reembolso ou substituição, conforme descrito nas cláusulas contratuais. Nossa empresa atua exclusivamente como transportadora, e não como seguradora, por isso contamos com essa parceria para gerir todos os possíveis problemas que possam ocorrer durante o transporte.

Gostaríamos de reforçar a importância de realizar um inventário detalhado dos itens que serão transportados e assegurados. Esse inventário é essencial para que possamos informar à seguradora todos os itens a serem cobertos, conforme listado e avaliado pelo cliente. Notamos que a caixa de som JBL, infelizmente, não estava incluída no inventário que o senhor fez e assinou, e em seguida foi enviado para a seguradora. Sabemos que o item foi transportado e entendemos a importância dele para o senhor, mas sem essa documentação, a cobertura para esse item específico fica comprometida.

Quanto à cervejeira danificada, conforme discutido anteriormente, acreditamos que a restauração completa é uma solução viável. De acordo com nossas políticas e o contrato de seguro, a restauração é sempre a primeira medida adotada quando um item é danificado. Somente quando não é possível reparar os danos é que consideramos o reembolso ou a substituição do item. Após sermos informados sobre os danos, nossa equipe imediatamente notificou o Gabriel, atendente responsável pelo seu atendimento, como é de praxe. A Sra. Rivonete, que coordenou todo o processo da sua mudança, também enviou uma mensagem ao Gabriel sobre o ocorrido. Em seguida, o mesmo entrou em contato diretamente com o senhor para discutir a situação e foi informado que o senhor optou por não enviar a cervejeira para nossa base para avaliação e reparo, o que nos impediu de proceder com a restauração necessária.


Estamos à disposição para discutir alternativas que possam resolver essa questão dentro dos termos contratuais e garantir sua satisfação. Por favor, entre em contato conosco para que possamos encontrar a melhor solução.

Atenciosamente,
Franelis Transportes

Vamos aos fatos:
1) Sobre o seguro: durante a negociação de valores da mudança em nenhum momento foi dito pelo seu comercial (Sr Gabriel) que já havia um seguro oferecido pela empresa. Pelo contrário, ele nos ofereceu a CONTRATAÇÃO de uma Apólice específica para a nossa mudança, ao custo de 1% (um por cento) do valor dos bens relacionados no inventário. Prova disso é o próprio documento de orçamento enviado por vocês, com a cobrança do valor do seguro CONTRATADO por nós em separado. Portanto, trata-se sim de uma prática que induz o consumidor a pensar que os itens da sua mudança estarão cobertos por uma apólice de seguros contratada especificamente para ele, e não de um seguro para proteção da própria empresa. A prática pode não ser taxada como [Editado pelo Reclame Aqui], mas de qualquer forma fere o Código de Defesa do Consumidor, que obriga o prestador dos serviços a deixar clara toda e qualquer modalidade de serviços que será oferecida;
2) Sobre os danos da Caixa de Som: Apesar de não constar do inventário, o equipamento estava na sala da residência quando foi feita a vistoria da mudança pelo seu especialista. Além disso, no dia da mudança os profissionais da empresa fizeram o transporte sem questionar se o item deveria ou não ser transportado. A partir do momento em que foi transportado e estava sob sua guarda e responsabilidade, fica claro que o dano foi causado pela empresa. Prova disso é que o próprio encarregado da equipe reconheceu o problema e o relatou no relatório de Minuta de Mudança sob N. *******, onde constam todas as observações relatadas pelo Sr. Luan Pereira Sales. No mesmo relatório, há um campo para assinalar se a mudança estava coberta ou nâo por Seguro o que comprova a prática realizada por vocês, de oferecerem o Seguro em Separado aos clientes;
3) Sobre a Cervejeira: as imagens deixam claras as avarias. Não faz sentido algum retirar o equipamento do cliente para levar para reparos. Nunca ouvimos falar de funilaria em geladeiras. Os danos foram causados no gabinete superior do equipamento, que se trata de uma peça do chassi. Além disso, o seu Gerente Comercial não deixou claro para qual empresa o nosso equipamento seria levado para os reparos, nos causando muita insegurança quanto à qualidade desses eventuais reparos. Da mesma forma ninguém sabia nos informar qual seria o prazo que ficaríamos sem o equipamento.

Diante de tudo o que está claramente exposto, fica clara a falta de respeito e atenção ao pós-venda. Pela postura da empresa Franelis fica claro que tudo vai bem se não houver problemas, mas quando ocorrem problemas a empresa busca de todas as formas se eximir de suas responsabilidades e não oferece nenhuma segurança ao cliente de que os danos serão reparados, oferecendo apenas medidas paliativas como reparo, conserto, ajuste, etc.. sem considerar a obrigatoriedade da reparação financeira pelos danos causados.

Prezado Sr. Antônio,

Agradecemos pelo seu retorno e gostaríamos de esclarecer alguns pontos para evitar qualquer mal-entendido.

1.Sobre o seguro e a proteção dos itens: O seguro oferecido por meio da nossa parceria com a Sompo Seguros é destinado principalmente a proteger os itens declarados pelo cliente e não exclusivamente a empresa. A seguradora cobra 1% do valor declarado dos bens e essa informação está claramente especificada nas cláusulas contratuais. O objetivo dessa política é garantir que todos os itens listados no inventário estejam protegidos, conforme acordado no contrato.
2.Sobre o processo de inventário: É importante ressaltar que a responsabilidade de listar os itens no inventário é do cliente. Nós fornecemos uma listagem dos principais móveis identificados durante a vistoria técnica, mas o cliente tem total autonomia para incluir itens pessoais que deseja assegurar, como roupas e objetos menores. Isso garante que o cliente tenha controle sobre o que será assegurado, sem imposição de valores ou itens menores por parte da empresa.

Principalmente, reconhecemos o transtorno causado e queremos resolver a situação o mais rápido possível. Reforçamos que, conforme mencionado anteriormente, o reparo é a primeira medida adotada. Somente quando o reparo não é possível, consideramos a substituição ou o reembolso. Assim, oferecemos novamente o reparo da sua cervejeira e solicitamos que o senhor nos permita realizar essa retirada para seguirmos com o processo.

Estamos à disposição para agendar a coleta e proceder com o reparo na assistência técnica autorizada na qual temos parceria. Aguardamos seu retorno para dar continuidade.

Atenciosamente,
Franelis Transportes

- Qual é o nome e endereço da assistência técnica parceira mencionada por vocês, para onde pretendem enviar a cervejeira? Ficou claro para vocês pelas imagens enviadas, que se tratam de amassados no tampo (chassi) da cervejeira e que não há como ser trocado?
- Como ficará a reparação do dano irreversível da Caixa de Som JBL, reconhecido e documentado pelo próprio funcionário de vocês?
- Pode me enviar a cópia da minha apólice de seguro, já que a Seguradora cobra 1% do valor do inventário, acreditamos que isso se deve a um seguro que deveria ser feito especificamente em nome do cliente contratante e não um seguro de coberturas gerais, previamente adquirido pela transportadora e oferecido como exclusivo a cada cliente.
- Qual é o prazo que vocês necessitam para prosseguirem com o ressarcimento dos valores ?

Nós realmente estamos nos sentindo enganados, tendo como base as promessas feitas na venda dos serviços, a garantia de que a empresa possuía mão de obra preparada e a falta de esclarecimento sobre os detalhes da cobertura do seguro. Caso não tenhamos realmente a expectativa de reembolso dos prejuízos causados pela empresa, nos vemos obrigados o buscar os orgãos de defesa do consumidor e acionar apoio jurídico pela reparação dos danos materiais e todo o stress causado por essa empresa.

Por último, se vocês insistem na tese de que a empresa oferece o seguro, porque então não utilizam o mesmo para a reparação dos danos causados, ao invés de proporem medidas paliativas que não vão resolver os problemas que causaram?