Travel Rock: Propaganda enganosa sobre alimentação para celíacos e tratamento inadequado.
Em réplica
São Paulo - SP
29/09/2025 às 10:06
ID: 228041749
Reclamação Atendimento da Travel Rock sobre alimentação para celíacos
Venho registrar minha profunda insatisfação com a forma como a empresa Travel Rock tratou a questão da alimentação para meu filho, que é celíaco.
Na apresentação realizada no colégio, foi afirmado que o resort oferecido para a formatura está totalmente preparado para receber celíacos, com cozinha exclusiva e profissionais capacitados. Isso foi determinante para gerar confiança nas famílias.
No entanto, após contato direto com o hotel e com a própria Travel Rock, ficou claro que:
Não existe cozinha separada para preparo seguro sem glúten.
O buffet sem glúten é aberto a todos os hóspedes, sem controle de contaminação cruzada.
Os funcionários não possuem treinamento específico sobre doença celíaca.
O resort apenas adapta refeições para intolerantes ao glúten, o que é totalmente diferente de atender celíacos com segurança.
Diante dessa contradição, a orientação que recebi da Travel Rock foi que a família deveria enviar toda a alimentação do passageiro, arcando com todos os custos da viagem sem poder utilizar o serviço vendido como incluso. Além disso, foi dito que a doença celíaca pode ter níveis de restrição, o que demonstra total desconhecimento a doença não tem graus de gravidade: qualquer quantidade mínima de glúten causa lesões intestinais e pode levar a hospitalização.
Ou seja: a empresa vende como seguro para celíacos, mas na prática não é. Continuar afirmando isso é negligente, perigoso e antiético.
Mais grave ainda foi a postura da atendente: tratou com descaso, sem empatia, sem respeito e sem a mínima sensibilidade com a situação de um adolescente que corre risco real de saúde. Famílias confiam na Travel Rock para cuidar dos filhos, e esse tipo de resposta demonstra falta de ética, de inclusão e de responsabilidade.
Reforço que doença celíaca não é dieta, não é moda, não é escolha. É uma condição autoimune séria. E brincar com isso em apresentações comerciais, prometendo segurança inexistente, é colocar em risco a saúde de jovens e enganar famílias.
Solicito que essa conduta seja revista, que a empresa corrija urgentemente sua comunicação e que pare de anunciar como seguro para celíacos um serviço que não garante o mínimo de segurança para esse público.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 01:10
Olá, Marcia Barros! Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por trazer seu relato e entendemos a sensibilidade do tema.
É importante esclarecer, de forma transparente, que a disponibilização de cardápio 100% específico e exclusivo para celíacos não faz parte da proposta contratada. Nossos serviços contemplam alimentação padrão fornecida pelos hotéis e parceiros, sem a previsão de estrutura dedicada exclusivamente para dietas com necessidade de isolamento total, como é o caso da doença celíaca.
Ainda assim, sempre orientamos nossos fornecedores sobre restrições alimentares informadas previamente, buscando alternativas e adaptações possíveis dentro da operação. No entanto, não é possível garantir ambientes totalmente livres de contaminação cruzada, justamente por não se tratar de um serviço especializado contratado.
Por isso, reforçamos a importância de alinhar previamente qualquer necessidade alimentar específica, para que possamos orientar de forma clara sobre o que está e o que não está contemplado na proposta, permitindo uma decisão consciente por parte das famílias.
Lamentamos qualquer desalinhamento de expectativa e seguimos à disposição para esclarecer quaisquer pontos adicionais.
Estamos à disposição nos canais oficiais de atendimento da Travel Rock:
Telefone: (11) 3253-3700 (segunda a sexta-feira, das 09h às 18h)
E-mail: [email protected]
Atenciosamente,
Equipe Travel Rock Brasil
Réplica do consumidor
28/05/2026 às 17:36
Prezados,
A resposta enviada pela Travel Rock apenas reforça a gravidade da situação relatada.
Em nenhum momento minha reclamação foi baseada na ausência de um serviço especializado contratado. O problema central é que, durante as apresentações comerciais realizadas no colégio, a empresa afirmou às famílias que o resort estava preparado para receber celíacos, transmitindo segurança alimentar que, na prática, não existe.
Foi informado verbalmente que:
havia estrutura adequada para celíacos;
existia segurança no preparo dos alimentos;
o resort sabia atender doença celíaca.
Essas informações foram determinantes para gerar confiança nas famílias no momento da venda do pacote.
Porém, após contato direto com o hotel e com a própria Travel Rock, ficou claro que:
não existe cozinha exclusiva;
não há controle efetivo de contaminação cruzada;
os funcionários não possuem treinamento específico para doença celíaca;
o atendimento oferecido é apenas adaptação para intolerância alimentar, o que é completamente diferente de um atendimento seguro para celíacos.
Portanto, existe uma contradição evidente entre o que é apresentado comercialmente e o que realmente é oferecido.
A própria resposta da empresa agora reconhece oficialmente que:
não é possível garantir ambientes totalmente livres de contaminação cruzada.
Ou seja, a Travel Rock admite por escrito exatamente o oposto do que foi transmitido às famílias durante a venda do pacote.
Outro ponto extremamente preocupante foi a orientação recebida de que a família deveria enviar toda a alimentação do adolescente. Isso significa que o passageiro pagaria integralmente por um serviço de alimentação que não poderá utilizar com segurança.
Além disso, a afirmação feita anteriormente de que a doença celíaca possui níveis de restrição demonstra total despreparo sobre uma condição autoimune séria, reconhecida mundialmente, na qual qualquer traço de glúten pode causar lesão intestinal, inflamação sistêmica e complicações importantes.
Reforço novamente:
doença celíaca não é preferência alimentar, não é intolerância leve e não é escolha.
O ponto principal desta reclamação continua sendo a propaganda apresentada às famílias. A empresa não pode afirmar em apresentações comerciais que possui estrutura segura para celíacos e, posteriormente, informar que não garante segurança contra contaminação cruzada e que não possui estrutura especializada.
Isso configura, no mínimo, comunicação enganosa e extremamente irresponsável quando se trata da saúde de adolescentes.
Solicito novamente que a Travel Rock:
reveja urgentemente a forma como divulga esse serviço;
pare de apresentar o resort como preparado para celíacos sem possuir estrutura segura;
oriente corretamente suas equipes comerciais e de atendimento;
trate o tema com a seriedade, responsabilidade e empatia que ele exige.
Atenciosamente,
Marcia Barros