Minha hospedagem foi péssima, com falta de higiene e dificuldade no reembolso

Olá!

Lamentamos que a experiência de hospedagem não tenha correspondido às suas expectativas, especialmente por se tratar de uma ocasião tão importante para a família.

Prezamos pela qualidade dos nossos serviços e pelo bem-estar dos nossos hóspedes. Sentimos muito pelos transtornos relatados e reforçamos que as situações mencionadas não representam o padrão de atendimento e qualidade que buscamos oferecer.

Em relação ao reembolso, esclarecemos que, conforme nossos procedimentos financeiros, a devolução deve ser realizada pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação da hospedagem. Por esse motivo, não conseguimos realizar a restituição por um meio diferente, como PIX ou transferência bancária.

Entendemos a dificuldade relatada quanto ao acesso ao cartão utilizado na compra. No entanto, o estorno é processado conforme as regras da operadora do cartão e da instituição financeira responsável. Orientamos, portanto, que seja realizado contato com essas instituições para verificar como acessar o valor estornado, mesmo diante do cancelamento do cartão ou do encerramento da conta anteriormente vinculada.

Reiteramos nosso compromisso em conduzir o processo com transparência e permanecemos à disposição para esclarecer dúvidas relacionadas ao procedimento de reembolso.

Atenciosamente,

Equipe TRI Hotéis

Gostaria de reforçar nossa insatisfação com toda essa situação. Além de todos os problemas que enfrentamos durante a hospedagem, estamos tendo dificuldades para resolver a questão do estorno.

Fomos informados de que não temos acesso à conta responsável pelo estorno e, mesmo após solicitarmos uma solução via PIIX, não tivemos o problema resolvido. Essa situação é inadmissível, pois não podemos ser prejudicados por questões internas ou administrativas do hotel.

Esperamos uma solução concreta, com um posicionamento claro e um prazo para a regularização do estorno. Não é justo que o cliente tenha que arcar com as consequências de uma falha na prestação do serviço e ainda precise insistir repetidamente para resolver algo que é de responsabilidade do estabelecimento.

Caso não haja uma solução efetiva, tomaremos as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Olá!

Lamentamos sua insatisfação e compreendemos sua preocupação em relação ao prazo para a efetivação do estorno.

Esclarecemos que o procedimento de estorno é realizado conforme os processos e prazos estabelecidos pela operadora do cartão, sendo a efetivação do crédito diretamente vinculada a ela. Dessa forma, após a solicitação do estorno, a conclusão do processo depende dos procedimentos internos da operadora, não estando sob nosso controle direto.

Infelizmente, não temos autonomia para alterar esses procedimentos ou interferir nos prazos definidos pela operadora. Orientamos, portanto, que entre em contato diretamente com a administradora do seu cartão para obter informações atualizadas sobre o andamento e a previsão de crédito do valor.

Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para os esclarecimentos que estiverem ao nosso alcance.

Atenciosamente,

Equipe TRI Hotéis

Entendo a resposta, mas não considero aceitável transferir para mim a responsabilidade de resolver um problema que envolve o próprio hotel. Não tenho acesso à conta utilizada para o estorno, e já tentei buscar uma solução sem sucesso.

Além disso, minha insatisfação não se limita ao reembolso, mas também aos diversos problemas enfrentados durante a hospedagem, incluindo o consumo de pão mofado no café da manhã, entre outras situações já relatadas.

Espero uma solução concreta e uma proposta de acordo por parte do hotel, e não apenas uma resposta padrão direcionando o problema para terceiros. Caso não haja interesse em resolver a situação de forma amigável, buscarei meus direitos pelos meios legais cabíveis.

Entendemos a sua insatisfação, porém, em relação ao reembolso, esclarecemos que não se trata de uma falha ou pendência por parte do hotel. Como o pagamento foi realizado por cartão de crédito, com parcelamento, o estorno deve seguir os procedimentos da operadora do cartão, não sendo possível realizá-lo por meio de PIX.

Nossos procedimentos são estabelecidos de forma clara e transparente, justamente para garantir que as operações sejam realizadas corretamente. Dessa forma, orientamos que entre em contato diretamente com a operadora do seu cartão para verificar como proceder para recuperar o valor estornado. Já tivemos situações semelhantes, que foram solucionadas com sucesso por meio desse contato.

Quanto aos demais problemas relatados durante a hospedagem, informamos que estamos realizando as devidas apurações e, caso os fatos sejam confirmados, tomaremos as medidas cabíveis.

Lamentamos os transtornos relatados e permanecemos à disposição para os esclarecimentos que estiverem ao nosso alcance, reforçando que, quanto ao procedimento de estorno, não temos autonomia para alterar as regras da operadora do cartão.

A resposta do hotel não resolve o problema apresentado. Entendo que existam procedimentos da operadora do cartão, porém, não considero justo que o consumidor tenha que arcar com as consequências de uma situação que não consegue resolver por conta própria, principalmente quando não possui acesso à conta ou ao sistema responsável pelo reembolso.

Além disso, minha reclamação não se limita ao estorno. Durante a hospedagem, enfrentei diversas situações inaceitáveis, incluindo o consumo de pão mofado no café da manhã, lençóis sujos com urina de cachorro, ar-condicionado sem funcionar, demora no check-in e problemas com o estacionamento, entre outros.

Diante de tudo isso, espero uma solução concreta e uma proposta de acordo, e não apenas respostas que transferem a responsabilidade para terceiros. Solicito que o hotel entre em contato com o setor financeiro e apresente uma alternativa viável para resolver o caso.

Caso não haja interesse em chegar a um acordo, buscarei meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor e pelas vias judiciais cabíveis.

Aguardo um posicionamento efetivo, pois lamentar os transtornos não é suficiente quando o consumidor continua sem solução.

Prezada cliente,

Lamentamos sua insatisfação e compreendemos os pontos apresentados. Conforme já esclarecido, o estorno de pagamentos realizados por cartão de crédito segue os procedimentos da operadora, sendo processado pela mesma via utilizada no pagamento. Infelizmente, não temos autonomia para alterar esse procedimento ou realizar o reembolso por uma modalidade diferente.

Reforçamos que não estamos nos eximindo de analisar os demais relatos. As situações mencionadas referentes à hospedagem estão sendo apuradas internamente e, caso sejam confirmadas, serão tomadas as medidas cabíveis.

Entendemos sua expectativa por uma solução, porém precisamos respeitar os procedimentos aplicáveis ao estorno, não sendo possível oferecer uma alternativa diferente da prevista para esse tipo de transação.

Permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários e reiteramos nosso compromisso com a apuração dos fatos relatados.

Atenciosamente,

Equipe TRI Hotéis

Entendo o posicionamento de vocês, mas, até o momento, recebi apenas respostas repetitivas, sem nenhuma solução concreta.

Não estou exigindo que o hotel desrespeite os procedimentos da operadora do cartão, mas que apresente uma solução viável para o meu caso, considerando que não tenho acesso à conta responsável pelo reembolso.

Além disso, os problemas durante a hospedagem vão muito além do estorno. Consumir pão mofado no café da manhã, encontrar lençóis sujos com urina de cachorro, ter problemas com o ar-condicionado e enfrentar todas as demais situações relatadas estão longe de representar uma experiência aceitável.

Não vou continuar em uma discussão na qual o hotel apenas repete que não tem autonomia, sem apresentar alternativas ou uma solução efetiva. Espero que a situação seja tratada com a seriedade que merece e que alguém com autonomia para resolver o problema entre em contato.

Caso não haja uma solução, seguirei pelos meios legais cabíveis, inclusive buscando orientação dos órgãos de defesa do consumidor.

Conforme já informado, o estorno foi realizado e os respectivos comprovantes foram encaminhados. A partir deste momento, o acompanhamento do crédito e eventuais esclarecimentos referentes ao prazo de processamento devem ser tratados diretamente com a operadora do cartão de crédito, uma vez que os procedimentos necessários por parte do hotel já foram concluídos.

Reforçamos que os demais relatos referentes à hospedagem estão sendo devidamente apurados e, caso os fatos sejam confirmados, as medidas internas cabíveis serão tomadas.

Dessa forma, considerando que o estorno já foi realizado e os comprovantes disponibilizados, entendemos que a questão referente ao reembolso foi solucionada dentro das possibilidades de atuação do hotel. Assim, encerramos nosso atendimento e os procedimentos relacionados ao estorno por aqui.

Agradecemos pela compreensão.

Não considero aceitável simplesmente encerrar o atendimento e transferir toda a responsabilidade para terceiros, sem esclarecer como terei acesso ao valor.

Além disso, os demais problemas ocorridos durante a hospedagem continuam sendo relevantes e precisam ser tratados com a devida seriedade.

Diante da falta de uma solução efetiva, vou buscar orientação junto ao Procon e aos demais órgãos competentes para verificar meus direitos e as medidas cabíveis. A partir deste momento, deixarei de tratar o assunto apenas diretamente com o hotel e utilizarei os canais formais para buscar uma resolução.