Falha na confirmação de reserva de passagens e descaso no atendimento

Realizei a compra de 4 passagens com destino a Ubatuba para a data de 17/05/2026. Infelizmente, 2 passageiros não puderam comparecer devido a um falecimento na família. Na ocasião, enviei o atestado de óbito para que a remarcação da viagem fosse realizada.

Em agosto, entrei em contato solicitando a reserva de 3 passagens incluindo as dos 2 passageiros que não foram na viagem anterior (conforme print em anexo) com destino ao mesmo local (Ubatuba) e data de embarque para 04/09/2026 (ontem).

Chegamos ao local de encontro antes das 23h. No momento do embarque, os nomes dos passageiros Neusa e Damião não foram localizados na lista. Alegaram que a agência/vendedor não havia confirmado a reserva e que, por esse motivo, eles não poderiam seguir viagem.

Expliquei toda a situação e mostrei o histórico da conversa, mas o guia alegou que eu havia escrito apenas "quero fazer a reserva" e debochou, dizendo que "querer todo mundo quer, mas a reserva não foi confirmada".

Entrei em contato com a agência e com o vendedor, mas até agora não obtive retorno. Diante da situação, não embarquei, afinal comprei 5 passagens no total. Minha madrasta possui mobilidade reduzida e a viagem foi planejada para toda a família; portanto, exijo que todos viagem ou que haja a devolução integral do meu dinheiro.

Trata-se de uma tremenda falta de respeito com o consumidor. Não é a primeira vez que viajo com esta empresa e, mesmo que fosse, estão tratando o caso com absoluto descaso. Ninguém entrou em contato nem se dispôs a resolver o problema.

Estou extremamente chateada. Tudo o que eu queria era embarcar com a minha família. Não achei meu dinheiro no lixo para perder quase R$ 1.000,00 em passagens, sem contar o valor gasto com o transporte até o ponto de encontro. Meus filhos voltaram para casa chorando de frustração, pois planejamos essa viagem há muito tempo.