O que aconteceu
Venda de aparelho com defeito, negativa de solução adequada, recusa indevida da garantia e devolução do celular em condições piores
No dia 06/11/2025, adquiri um iPhone 14 Pro usado na loja Troque Já, localizada no Shopping Tucuruvi, pelo valor de R$ 3.516,34, pago no cartão de crédito em 10 parcelas.
Já no momento da compra, observei que o aparelho foi entregue em uma caixa que não correspondia ao modelo adquirido. Questionei o atendente sobre essa divergência e fui informado de que isso "não importava", por se tratar de um aparelho usado. Confiei na informação prestada e levei o produto mesmo assim.
Logo nos primeiros dias de uso, o aparelho apresentou defeitos. Não conseguia concluir a transferência dos meus dados do antigo celular e desligava sozinho diversas vezes. Após os primeiros problemas, pesquisei a reputação da empresa e encontrei diversas reclamações semelhantes à minha. Diante disso, retornei à loja no dia 11/11/2025, buscando uma solução.
Solicitei a devolução do valor pago, pois o aparelho apresentou defeitos poucos dias após a compra e a loja não possuía outro iPhone 14 Pro em condições equivalentes ao que eu havia adquirido. Meu pedido foi recusado.
Diante da situação, acionei a Polícia Militar. Durante o atendimento, fui informado por um coronel de que a empresa poderia recusar a devolução do valor pago e apenas substituir o aparelho. Até hoje desconheço o fundamento legal dessa orientação.
Na ocasião, os aparelhos oferecidos para substituição também apresentavam problemas. Um possuía defeitos na tela e outro estava extremamente desgastado, com diversos descascados na lateral e na traseira. Além do estado estético bastante inferior, esse aparelho possuía aproximadamente 84% de capacidade máxima da bateria, enquanto o aparelho originalmente adquirido possuía 92% de capacidade máxima. Como a empresa se recusava a devolver o valor pago e não possuía outro aparelho equivalente em boas condições, fui obrigada a aceitar o aparelho "menos pior" disponível, retirando-o no dia 14/11/2025.
Embora esteticamente bastante deteriorado, esse aparelho funcionou relativamente bem durante alguns meses, apresentando apenas certa lentidão nas câmeras frontal e traseira.
Entretanto, em 09/06/2026, começaram novos problemas. A tela apagava repentinamente, embora o aparelho permanecesse ligado. Inicialmente imaginei que fosse alguma falha de software ou atualização do sistema, pois o celular nunca sofreu quedas, impactos ou qualquer outro dano físico. Bastava forçar a reinicialização para que a imagem voltasse.
Com o passar dos dias, as falhas se tornaram cada vez mais frequentes, até que, em 17/06/2026, a tela deixou definitivamente de funcionar, permanecendo totalmente preta, embora o aparelho continuasse ligado.
No dia 19/06/2026, levei o celular à loja. O atendente Gustavo gravou um vídeo comprovando que o aparelho estava ligado, porém com a tela totalmente preta, e informou que ele seria enviado para a assistência técnica, com prazo de até 30 dias para retorno.
Perguntei por duas vezes se receberia algum comprovante de que estava deixando meu aparelho na loja. A resposta foi que esse documento somente seria entregue quando o celular retornasse da assistência. Ou seja, deixei um aparelho de mais de R$ 3.500,00 sem receber qualquer protocolo ou recibo. Por precaução, gravei um vídeo logo após sair da loja relatando exatamente o que havia acontecido.
Também tentei contato pelo WhatsApp informado pela loja. Minha mãe enviou mensagens no dia seguinte, mas elas sequer foram recebidas. No dia seguinte, meu namorado também tentou contato e aconteceu o mesmo.
Ao retornar à loja para obter informações, fui informado de que o telefone da empresa havia "caído". Na mesma ocasião, recebi o laudo da assistência técnica, que dizia:
"O atendimento em garantia foi indeferido, uma vez que o aparelho apresenta vazamento de cristal líquido no display decorrente de dano físico, situação não contemplada pelos termos e condições de garantia."
Essa conclusão não corresponde à realidade, pois o aparelho jamais sofreu qualquer queda, impacto ou dano físico enquanto esteve sob minha responsabilidade.
Solicitei que a empresa me enviasse alguma comprovação do suposto dano físico apontado pela assistência. Em resposta, recebi um vídeo que me causou grande estranheza, pois o aparelho apresentado possuía características que não coincidiam com o celular que entreguei na loja. O aparelho do vídeo aparentava não possuir os diversos descascados nas laterais que sempre existiram no meu celular desde a troca realizada pela própria empresa. Por outro lado, o vídeo mostrava pequenas rachaduras na tela, que também não existiam quando deixei o aparelho na assistência. Diante dessas diferenças, fiquei em dúvida se o vídeo realmente correspondia ao meu aparelho e sobre o procedimento realizado pela empresa.
Solicitei então a devolução do aparelho. Quando o recebi, constatei que ele apresentava três trincas na tela, inexistentes quando o entreguei à loja. Informei imediatamente que o aparelho não havia sido entregue naquele estado, assinei o termo de retirada e realizei gravações no local registrando toda a situação.
Buscando uma solução, procurei quatro assistências técnicas, incluindo uma assistência autorizada Apple.
Na assistência autorizada Apple, fui informado, por meio de ordem de serviço, que sequer seria possível realizar a análise interna do aparelho porque os parafusos inferiores estavam espanados. Além disso, também fui informado de que a caixa apresentada não correspondia ao aparelho, pois pertencia a um iPhone 14, enquanto o dispositivo adquirido era um iPhone 14 Pro, evidenciando mais uma inconsistência relacionada ao produto vendido.
Em razão da minha condição financeira, optei pela assistência que apresentou o menor orçamento para o reparo.
Nessa assistência, antes mesmo de abrir o aparelho, os técnicos observaram que, devido ao desgaste acentuado e aos diversos descascados nas laterais, havia a hipótese de que o aparelho pudesse ter sido utilizado como aparelho de vitrine. Após a abertura do celular, informaram também que a tela instalada não aparentava ser original. Em seguida, confirmaram essa constatação e verificaram a ausência dos parafusos internos responsáveis pela fixação da tela. Inclusive, gravei um vídeo mostrando o interior do aparelho, onde deveria existir a identificação da Apple na tela, mas ela não estava presente.
Apesar dessas dificuldades, o técnico conseguiu providenciar os parafusos necessários e instalar uma nova tela OLED. O valor do reparo era de R$ 750,00 para pagamento à vista. Como eu não possuía esse valor disponível, fui obrigada a parcelar o serviço em 6 vezes, totalizando R$ 844,20 em razão dos juros cobrados.
Após o reparo, o aparelho voltou a funcionar normalmente.
Outro fato que causou grande preocupação foi a constatação de que a tela instalada no aparelho não era original e de que havia ausência dos parafusos internos responsáveis pela sua fixação. Como adquiri o aparelho na Troque Já e ele passou pela assistência indicada pela própria empresa antes de ser devolvido, surgiram sérios questionamentos sobre o histórico do dispositivo e sobre as intervenções realizadas nele. Não tenho como afirmar em que momento essas alterações ocorreram, mas os fatos constatados pelas assistências técnicas demonstram inconsistências que jamais foram informadas no momento da venda.
Além do prejuízo financeiro, enfrentei meses de desgaste, perda de tempo e diversos transtornos pela falta de solução apresentada pela empresa.
Espero que a Troque Já reconheça as falhas ocorridas, esclareça as inconsistências apontadas e ressarça integralmente meus prejuízos, incluindo os R$ 844,20 gastos no reparo do aparelho. Caso não haja uma solução satisfatória, buscarei meus direitos junto ao PROCON e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.