O que aconteceu
Realizei uma compra de duas toalhas com personalização/bordado. As toalhas foram entregues com a personalização incorreta e, para solucionar o problema, foram encaminhadas novamente à Trousseau para correção.
Agora, ao solicitar a devolução das toalhas devidamente corrigidas, fui informada de que a empresa somente dará andamento à correção caso eu também devolva fronhas referentes a uma ocorrência anterior, conforme a mensagem recebida:
Vamos realizar o bordado das toalhas que foram enviadas para correção! Porém preciso receber também as fronhas para podermos dar andamento em tudo.
A trousseau está agindo de uma forma completamente inadequada em conduzir um problema que é de responsabilidade da própria empresa.
O problema é que as fronhas mencionadas não estão em minha posse e, portanto, não tenho como realizar essa devolução.
Além disso, há uma questão ainda mais importante: na tratativa anterior referente às fronhas, em nenhum momento fui informada de que deveria devolvê-las, tampouco de que sua devolução seria uma condição para qualquer atendimento futuro.
Ou seja, em uma situação anterior, a Trousseau conduziu a solução de uma determinada maneira. Agora, diante de um novo problema, está adotando um procedimento completamente diferente e vinculando a solução de uma compra à devolução de produtos relacionados a outra tratativa.
Isso demonstra uma falta de clareza e de padronização no processo de atendimento e resolução de problemas. Se a devolução das fronhas era realmente uma condição necessária, essa informação deveria ter sido apresentada e solicitada no momento em que aquela ocorrência foi solucionada, e não posteriormente, como condição para liberar a correção de outro produto.
Meu ***** reclamação é objetivo: quero que a Trousseau dê continuidade à correção e à devolução das duas toalhas que estão sob posse da própria empresa para correção, independentemente das fronhas ou de qualquer outra questão referente a uma tratativa anterior.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Trousseau respondeu
01/09/2026 às 12:50
Cara Janice.
Já estamos entrando em contato por e-mail para esclarecer toda a situação.
As fronhas de reposição foram enviadas antecipadamente para agilizar a solução da ocorrência anterior, antes mesmo do recebimento das peças que seriam substituídas. Em nenhum momento, porém, informamos que as fronhas anteriores não precisariam ser devolvidas.
Quanto às toalhas, elas já estão em nosso Atelier e a correção dos bordados está em andamento normalmente.
Seguiremos o atendimento diretamente por e-mail para esclarecer também a pendência referente às fronhas.
Atenciosamente,
Mariana R.
Gerência -Atendimento ao Cliente Trousseau
Consumidor respondeu
02/09/2026 às 15:01
Estão fazendo as toalhas de refém para me coagir a algo que eu não consigo fazer. Aqui está o que escreveram:
Entendemos que você nos informou que as fronhas foram doadas. Porém, precisamos encontrar uma forma de regularizar essa pendência para concluirmos todo o processo.
Nossa preferência é receber as fronhas que foram substituídas, conforme previsto na troca. Caso ainda exista alguma possibilidade de recuperá-las, pedimos, por gentileza, que nos informe para providenciarmos a devolução da forma mais simples possível para você.
As toalhas estão prontas e queremos concluir todo o atendimento. Por isso, pedimos sua colaboração para verificarmos juntos como podemos resolver a pendência das fronhas.
A ocorrência com as fronhas aconteceu em 27/07. Até o dia 14/08 que foi quando eu entrei em contato para outro erro da empresa, não havia interação nenhuma da loja solicitando tal devolução. Dezoito dias se passaram sem que a loja se pronunciasse. Agora eles querem dizer o que eu posso ou não posso fazer?(conteúdo do e-mail: Em nenhum momento informamos que elas poderiam ser mantidas, descartadas ou doadas.) Essa conduta é extremamente inaceitável de qualquer empresa, mas uma que se diz padrão luxo é piada.