Mercadoria paga não entregue e valor do frete descontado

Olá, boa tarde Sra. Valdirene, eles entraram em contato conosco, nos informando que a Sra. RECUSOU a mercadoria no ato da entrega, tivemos que pagar o frete no valor de R$ *******,20 dessa mercadoria para que voltasse pra a loja, nenhum momento entramos em contato com eles porque não estávamos ciente dessa situação, só ficamos ciente após o contato deles conosco, e eles nos encaminhou um documento assinado pela Sra. dizendo que estava RECUSANDO a mercadoria, porque não estava de acordo com o valor cobrado do frete da transportadora. Se a Sra. já estava resolvendo com eles, e se já estava sendo resolvido entres vocês, eles não teriam o porque entrar em contato conosco para nos informar essa situação. Passamos as fotos das conversas para Sra. também para que tenha ciência o que eles passaram para nós.

No ato da reclamação a Sra. acusa que o erro é nosso dizendo que nós solicitamos a devolução da mercadoria mais não foi isso que realmente aconteceu, porque tudo deu inicio a partir da sua RECUSA no recebimento da mercadoria e não podemos ficar no prejuízo (pagar o frete da mercadoria) já que a mercadoria foi enviada e Sra. RECUSOU.

Para mais esclarecimentos estamos abertos.