Decepção com a qualidade TUMI e recusa de garantia para vício do produto

Adquiri uma mala da TUMI esperando a altíssima qualidade, durabilidade e o suporte pós-venda que a marca promete e pelos quais cobra um valor extremamente elevado comparado com outras marcas. Infelizmente, a minha experiência com o produto e com o atendimento foi péssima.

Durante uma viagem, o handle (puxador/haste retrátil) da mala simplesmente travou estocado, sendo impossível retraí-lo. Vale ressaltar que a mala nunca foi usada com excesso de carga e sequer foi despachada em porão de avião, o que afasta qualquer alegação de impacto violento ou mau uso. Trata-se de um defeito funcional interno no mecanismo, o tipo de falha que a gente aceita em uma mala genérica e barata, mas jamais em uma TUMI.

Ao entrar em contato com o suporte (#390977271), a primeira solução dada foi me indicar assistências técnicas em São Paulo sendo que resido em Brasília. Diante do óbvio absurdo logístico, fui orientado a abrir o chamado de garantia pelo formulário oficial e enviar a mala para análise.

Fiz o envio e, após alguns dias, recebi a seguinte resposta genérica da assistência (#1381449959):

"Recebemos a notificação de nossa equipe técnica que o dano não se trata de um defeito oriundo de fabricação e sim um dano estrutural proveniente de fator externo, o que não é coberto em garantia. O produto será devolvido via Correios."

Esse laudo é raso e induz a acreditar que a TUMI se esquiva de fornecer suporte. É inadmissível que uma marca que vende com a promessa de qualidade superior se esquive da responsabilidade atribuindo a "fator externo" um vício de fabricação no mecanismo do puxador de uma mala de mão superconservada.

Hoje estou com uma mala totalmente inservível e extremamente decepcionado com a postura do atendimento e da assistência. Não é esse o padrão de qualidade nem o pós-venda que se espera de uma marca do porte da TUMI.

Solicito que a TUMI revise urgentemente a tratativa dada ao meu caso, honre o nome da marca e forneça uma solução adequada seja pelo conserto efetivo em garantia, substituição do produto ou reembolso.