O que aconteceu
Comprei uma mala TUMI em 05/06/2025 por R$ 4.930. Paguei caro esperando qualidade e durabilidade compatíveis com o preço. Hoje tenho uma mala cujo mecanismo da alça retrátil agarra: às vezes pressiono o botão, a trava não libera e a alça fica estendida, sem recolher.
Estamos falando de um mecanismo feito justamente para abrir, ajustar e recolher inúmeras vezes. Se ele não executa essa função de maneira confiável, qual é a qualidade que justifica cobrar quase R$ 5 mil?
Solicitei reparo e recebi da Samsonite uma negativa dizendo que o problema não caracteriza defeito de fabricação. A resposta lista diversas exclusões, mas não explica qual componente falhou, qual foi a causa identificada nem quais evidências sustentam a conclusão no meu caso. Enumerar possíveis danos não explica o defeito desta mala.
Mais grave: o próprio link da TUMI enviado na resposta informa atualmente que, do segundo ao quinto ano, malas têm cobertura por defeitos de fabricação e desgaste natural. Já o e-mail apresenta desgaste natural como exclusão. Pela data da compra, a mala está hoje no segundo ano. Qual regra estão aplicando? Como conciliam a negativa com o que divulgam no próprio site?
A TUMI anuncia Um atendimento pós-venda de primeira classe. Também divulga testes do sistema de alças e promete: E, no caso improvável de ter um problema, vamos resolvê-lo. Na minha experiência, recebi uma negativa genérica e uma lista de assistências para pagar pelo reparo.
Assim fica fácil vender confiança: o preço é premium, mas, quando um mecanismo essencial falha, o consumidor é encaminhado para arcar com a conta.
Solicito a reavaliação da recusa e o reparo sem custo. Se insistirem na negativa, quero um diagnóstico técnico individualizado, com a causa do travamento, as evidências da análise e a cláusula específica utilizada, explicando a contradição com a política publicada. Espero uma solução concreta, não outra resposta padronizada.
Fontes da própria marca: https://tumibrasil.com/pages/informacao-de-produto-e-garantia e https://tumibrasil.com/pages/tumi-difference .
Espero não precisar recorrer ao Judiciário para resolver algo que a própria marca promete aos seus consumidores.
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4Interações da reclamação
Tumi respondeu
30/10/2026 às 14:12
Olá, Dion.
Analisamos sua solicitação e, até o momento, não foram identificados indícios de defeito de fabricação no sistema de alça retrátil da mala. O mecanismo telescópico possui características construtivas e tolerâncias técnicas projetadas para proporcionar melhor absorção de impactos e reduzir esforços sobre seus componentes durante a utilização, o que pode resultar em determinadas variações de acionamento sem caracterizar falha do produto.
De toda forma, prezando pela transparência e pela melhor experiência com a marca, permanecemos à disposição para realizar uma avaliação física do produto em assistência técnica autorizada, permitindo uma análise mais detalhada dos componentes internos do sistema retrátil. Caso tenha interesse, nossa equipe poderá orientá-lo sobre os próximos passos.
Continuamos à disposição para auxiliá-lo.
Atenciosamente,
Equipe TUMI Brasil.