ClickBus e Tuna Pagamentos com problemas para estornar passagem

Olá, Thiago. Esperamos que esteja bem.

Agradecemos pelo envio das informações e dos comprovantes.

Após analisarmos a transação em nossos sistemas, confirmamos que ela se encontra com status "Finalizado" em nossa infraestrutura de pagamentos, referente à compra realizada na plataforma de e-commerce ClickBus, uma de nossas parceiras. Esse status confirma que o processamento financeiro foi concluído com sucesso sob responsabilidade da Tuna Pagamentos, não tendo sido identificada qualquer inconsistência nesta etapa.

Esclarecemos que a Tuna Pagamentos é uma empresa de tecnologia especializada em infraestrutura de pagamentos e atua como agente de coleta. Nossa responsabilidade consiste em realizar o processamento seguro das transações e efetuar o repasse dos valores ao estabelecimento comercial, não participando da comercialização dos produtos ou serviços.

Por esse motivo, eventuais solicitações de cancelamento ou estorno não podem ser realizadas diretamente pela Tuna Pagamentos. A devolução de valores deve observar as políticas comerciais, critérios e diretrizes da plataforma de e-commerce responsável pela venda, que é quem possui legitimidade para analisar a solicitação e, quando aplicável, autorizar o estorno.

Para facilitar o atendimento junto ao suporte da plataforma, seguem abaixo as informações que confirmam o processamento da transação:

ID Tuna: *****
ID do Pedido: *****
Valor: R$ 187,11
Data da transação: 07/07/2026

Caso necessite de esclarecimentos adicionais sobre o processamento do pagamento em nossa infraestrutura, permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Tuna Pagamentos

Não adianta vocês darem uma resposta copiada e colada sem vocês entrarem em contato com a ClickBus, eu anexei os prints com a conversa com a ClickBus, ela diz exatamente por diversas vezes, segue parte do retorno da ClickBus: "Verifiquei o chamado aberto com o financeiro, mas ainda não tivemos retorno de nossa financeira Tuna. O seu reembolso está com erro e foi aberto chamado no dia 10/07 para verificar o que está causando esse erro na devolução.

Cobrei novamente uma posição e assim que tiver uma posição, retorno o contato com você por aqui ou via e-mail."

A ClickBus diz que nao houve retorno de vocês.

Mas uma resposta da ClickBus:

No momento, a única forma de concluirmos o reembolso é por meio desse chamado técnico junto à Tuna. Posso garantir que ele foi devidamente aberto e está em acompanhamento pela nossa equipe.

Caso você tenha entrado em contato diretamente com a Tuna, é possível que eles não consigam localizar essa solicitação, pois esse é um chamado interno, aberto entre a ClickBus e a Tuna, ao qual os canais de atendimento da processadora podem não ter acesso.

Neste momento, seguimos aguardando o retorno da Tuna para que a correção seja realizada. Assim que tivermos uma atualização, ela será repassada a você.

Olá, Thiago.

Compreendemos a sua frustração diante do tempo de espera e das informações divergentes sobre o reembolso. Por isso, realizamos uma nova validação do seu caso.

Identificamos que houve, de fato, um chamado técnico aberto pela plataforma parceira junto à Tuna, sob o protocolo *****, o qual foi analisado e respondido por nossa equipe em 13/07/2026.

Após nova verificação, reiteramos que não há qualquer pendência técnica em nossa infraestrutura relacionada à transação. O pagamento encontra-se com status Finalizado, indicando que o processamento financeiro foi concluído com sucesso.

Dessa forma, não existe nenhuma ação pendente do lado da Tuna para essa transação. As tratativas necessárias já foram realizadas em resposta ao chamado técnico, permitindo que o processo de cancelamento e reembolso siga conforme as diretrizes e fluxos operacionais da plataforma responsável pela venda.

Caso necessite de qualquer auxílio adicional ou tenha outras dúvidas relacionadas ao processamento da transação, permanecemos à disposição por meio do nosso canal oficial de atendimento:

https://ajuda.tuna.uy/form/7493

Será um prazer atendê-lo e prestar todo o suporte necessário.

Atenciosamente,
Equipe Tuna Pagamentos