Falta de suporte e não resolução de problema na compra de passagem via ClickBus
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
27/02/2026 às 11:39
ID: 241851575
Vindo aqui mais uma vez, RECLAMAR, do péssimo atendimento e suporte por parte da empresa. Primeiramente um fiz uma reclamação sobre um PIX que fiz para a TUNA PAGAMENTOS, por meio de uma compra na CLICKBUS, onde não recebi minha passagem e não recebi o valor de volta. O ponto foi que não tive o devido suporte para solucionar o problema, segui todas as recomendações solicitadas pela TUNA PAGAMENTOS aqui no Reclame Aqui, e como eles não me ajudaram EM NADA, eu finalizei a reclamação como não resolvida. E como resposta a TUNA PAGAMENTOS disse que me pediu para entrar em contato pelo canal próprio deles (suporte) CANAL ESTE, QUE EU ENTREI E COLOQUEI TODAS AS EVIDÊNCIAS DA SITUAÇÃO OCORRIDA E FUI RESPONDIDA POR EMAIL QUE NÃO TINHAM NADA O QUE FAZER PARA ME AJUDAR A SOLUCIONAR O PROBLEMA, QUE ERA 100% RESPONSABILIDADE DA CLICKBUS. Disseram que eu não segui as diretrizes do Reclame Aqui, onde não disponibilizei evidências das transações com a empresa (COISA QUE JÁ TINHA FEITO) e por isso inviabilizei a continuidade do suporte deles. Sendo que já tinham me respondido que NÃO PODERIAM ME AJUDAR por email. E por fim, questionaram a minha boa-fé pq solicitaram que eu retornasse com o número do chamado para priorização interna do meu atendimento, só que esse pedido nunca ocorreu.
Enfim, já que eles pediram tantas evidências, VOU DEIXAR EM ANEXO O EMAIL QUE A TUNA ME ENVIOU, DIZENDO CLARAMENTE QUE NÃO PODERIA ME AJUDAR, APÓS EU SEGUIR COM TODAS AS RECOMENDAÇÕES SOLICITADAS POR ELES E ENVIAR TODAS A EVIDÊNCIAS DA TRANSAÇÃO OCORRIDA.
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 15:04
Olá, tudo bem?
Lamentamos pela continuidade do seu problema e entendemos a frustração diante da situação relatada.
Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, o papel da Tuna Pagamentos no processo. Somos uma empresa de tecnologia responsável pela intermediação e processamento de transações financeiras. Isso significa que não realizamos vendas diretas, não ofertamos passagens e não retemos os valores pagos após a conclusão da transação.
Após análise do chamado aberto por você n *****, identificamos que o pagamento realizado em 31/01/2026 foi processado com sucesso em nosso sistema e devidamente repassado ao estabelecimento responsável pela venda, neste caso a ClickBus.
Como intermediadora, a Tuna não possui autonomia sobre o valor após a liquidação da transação. Dessa forma, qualquer solicitação de cancelamento, reembolso ou tratativa relacionada à não entrega do serviço deve ser realizada diretamente com o estabelecimento onde a compra foi efetuada, que é o responsável pela gestão do pedido e pelos valores recebidos.
Entendemos que essa não é a resposta esperada, porém nossa atuação é limitada ao processamento financeiro, conforme as diretrizes dos meios de pagamento e regulamentações aplicáveis.
Para facilitar seu contato e tratativa junto a ClickBus, seguem novamente os dados da transação:
ID Tuna: *****
ID do Pedido: *****
Valor: R$ 243,56
Data: 31/01/2026 às 17:20:37
Reforçamos que permanecemos à disposição em nossos canais oficiais caso necessite de informações adicionais que possam auxiliar na sua solicitação junto à ClickBus.
Atenciosamente,
Equipe Tuna Pagamentos
Consideração final do consumidor
05/03/2026 às 20:14
Péssimo suporte. Novamente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
12/05/2026 às 10:56
A Tuna Pagamentos reitera seu compromisso com a transparência e o suporte aos consumidores que utilizam nossa tecnologia. Diante da avaliação final, é fundamental esclarecer os fatos sob a ótica técnica e regulatória:
1) Atendimento e Suporte Prestados: Diferente do alegado, a Tuna acolheu a solicitação da consumidora através do chamado n *****. Realizamos a análise sistêmica e fornecemos todos os dados necessários (ID da transação, ID do pedido, data e hora) para que a cliente possa comprovar o pagamento junto ao responsável direto.
2) Limitação de Alçada: Como infraestrutura de processamento, uma vez que o valor é repassado ao estabelecimento (ClickBus), a Tuna deixa de ter a custódia do recurso. Não possuímos autonomia legal ou técnica para realizar estornos sem a ordem do lojista ou para intervir em políticas de emissão de passagens de terceiros.
3) Orientações Claras: A resposta enviada por e-mail, citada pela consumidora, reflete a realidade do mercado de pagamentos: a responsabilidade pela prestação do serviço e pela devolução de valores em casos de desistência ou erro na reserva é exclusiva da ClickBus.
4) Boa-fé e LGPD: Tratamos o caso com agilidade, respeitando o sigilo de dados e fornecendo as evidências de que o pagamento foi processado com sucesso, o que comprova que a tecnologia da Tuna funcionou perfeitamente.
Lamentamos que a insatisfação com o serviço de nosso parceiro tenha sido direcionada à Tuna, mas reforçamos que cumprimos integralmente nosso papel de suporte informativo e tecnológico. Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para quaisquer dúvidas técnicas.
Atenciosamente,
Equipe Tuna Pagamentos