Bloqueio indevido de cadastro e falta de atendimento na Turbi
Respondida
Juiz de Fora - MG
13/08/2026 às 15:43
ID: 256396691
Boa tarde.
No ano de 2025, meu companheiro já enfrentou graves problemas com a Turbi relacionados ao cadastro, promessas de reembolso não cumpridas, constrangimentos durante viagem e custos e despesas imprevistas no meio do trajeto, gerados exclusivamente por falhas da plataforma. Até a presente data, nenhuma das questões foi solucionada e os valores prometidos de reembolso nunca foram efetivamente restituídos.
Em 2026, agora eu, Aline, venho sofrendo tratamento igualmente irregular: meu cadastro foi suspenso sem motivo plausível e sem comunicação clara e fundamentada sobre o que supostamente justificaria tal medida.
A minha CNH,na modalidade Permissão para Dirigir (PPD) venceu em 23/07/2026. Contudo, conforme previsão expressa no Artigo 162, Inciso V, do Código de Trânsito Brasileiro, o condutor dispõe de prazo de tolerância de 30 dias contados do vencimento para regularizar a documentação, sendo considerado legalmente habilitado durante todo esse período. Além disso, já dei entrada em todo o processo de emissão da CNH definitiva junto ao Detran-SP, estando em plena regularidade legal para conduzir veículos.
Mesmo amparada pela legislação federal, a Turbi bloqueou meu acesso de forma arbitrária.
E havia também já agendado na quarta-feira da noite no dia 05/08/2026 uma viagem com o veículo e respectivamente planejamento com o hotel.
Aparentemente tudo ok, quando pela manhã na quinta-feira 06/08/2026 recebemos a notificação do app Turbi e ao tentar contato com o chat, já fui bloqueada.
A isso se soma a ausência de canais de atendimento eficazes: não há posto físico, não há telefone direto para contato, os e-mails enviados não recebem resposta adequada e não existe canal de suporte que permita a resolução da questão. Os meios de comunicação disponíveis são falhos, insuficientes e me impedem de exercer meu direito de reclamação e solução.
Sinto-me extremamente [Editado pelo Reclame Aqui], prejudicada e indignada com a forma desrespeitosa e irregular com que estou sendo tratada como consumidora. A Turbi viola:
Código de Defesa do Consumidor, Art. 6, V e VIII direito à informação adequada e à eficaz prestação de serviços;
CDC, Art. 20 e 22 dever de fornecer serviços com qualidade e sem discriminação ou impedimento injustificado;
CDC, Art. 37 práticas abusivas consistem em dificultar o exercício do direito do consumidor;
CTB, Art. 162, V reconhecimento legal da habilitação dentro do prazo de 30 dias após o vencimento.
Possuo todas as provas necessárias: comprovantes de envio de e-mails, prints da situação do cadastro, protocolo de solicitação da CNH definitiva no Detran, datas e todo o histórico de tentativas de contato, fotos, vídeos e parte que prometeram o reembolso que é do nosso direito e o mesmo não cumpriram.
Exijo:
1. Imediato desbloqueio do meu cadastro;
2. Justificativa formal e escrita sobre o motivo da suspensão;
3. Solução definitiva dos problemas anteriores relatados por meu companheiro, com os reembolsos devidos;
4. Melhoria dos canais de atendimento para que outros consumidores não sofram o mesmo.
Aguardo retorno formal e efetivo no prazo legal. Caso não seja atendida, darei continuidade às medidas legais cabíveis, incluindo registro no Procon e medidas judiciais.
Atenciosamente,
Aline
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 11:16
Olá, Aline! Esperamos que você esteja bem.
Lemos a sua manifestação e viemos esclarecer os pontos levantados referentes à legislação, às políticas da nossa plataforma e ao status do seu perfil.
Em relação às questões envolvendo o seu companheiro, informamos que, em estrito cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e às políticas de privacidade, não temos alçada legal para discutir, expor ou tratar de pendências financeiras e cadastrais de terceiros. Para qualquer tratativa relacionada à conta dele, é imprescindível que o próprio titular entre em contato conosco através dos nossos canais oficiais.
Sobre a tolerância do CTB e nossas políticas, compreendemos o seu apontamento sobre Código de Trânsito Brasileiro, contudo, é fundamental separar as regras de trânsito das regras comerciais de locação privada.
A Turbi, assim como outras empresas do setor, possui políticas próprias de gerenciamento de risco. Vale ressaltar que nenhuma empresa de locação é obrigada a aceitar um cadastro de um condutor que não possua CNH definitiva. A aprovação de perfis com Permissão Para Dirigir (PPD) ou documentos fora do prazo regular não é uma imposição legal, mas sim uma decisão estritamente comercial de cada plataforma. Contudo, ressaltamos que o bloqueio definitivo do seu perfil não se deu exclusivamente pelo status do seu documento, mas por uma análise sistêmica de perfil muito mais ampla.
Gostaríamos de esclarecer também a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) neste cenário. O CDC atua em conformidade com a Constituição Federal, que garante às empresas privadas o direito à livre iniciativa e à liberdade de contratar.
Isso significa que a recusa de um cadastro não configura prática abusiva, falha na prestação de serviço ou discriminação, desde que seja pautada em critérios de segurança, análise de risco e proteção do nosso ecossistema. A legislação não obriga nenhuma instituição a firmar ou manter contratos que apresentem inconsistências, alertas de risco ou qualquer outro cenário nesse sentido.
Realizamos monitoramentos contínuos para garantir a integridade da comunidade e de nossa frota. Durante as análises do seu perfil, nossos sistemas de segurança identificaram inconsistências cadastrais que não estão de acordo com nossas diretrizes operacionais e nossos Termos de Uso, por esse motivo, informamos que o bloqueio é permanente e irrevogável.
A Turbi reserva-se o direito de cancelar cadastros previamente aceitos sempre que for identificada qualquer violação aos nossos protocolos ou condutas que coloquem em risco a segurança da nossa comunidade e o bom funcionamento do ecossistema de mobilidade que oferecemos.
A lei resguarda o segredo comercial e os modelos de inteligência de dados das empresas. Por isso, por questões estratégicas e de segurança da informação, não compartilhamos os detalhes específicos da análise. No entanto, garantimos que a decisão foi tomada com base em parâmetros técnicos e operacionais previamente estabelecidos.
Agradecemos a sua compreensão diante desta medida.
Atenciosamente,
Equipe Turbi