Falta de estorno e retirada de bicicleta elétrica com defeito após acordo

Olá Dante, tudo bem?

Entendemos o seu relato e, principalmente, a sua insatisfação em relação ao prazo e à falta de retorno durante o andamento do processo.

Nesse período, passamos por uma mudança na equipe responsável pelos atendimentos de pós-vendas, o que acabou impactando a continuidade e o acompanhamento de alguns processos. Isso não justifica a demora, mas explica o motivo de o seu atendimento não ter seguido os prazos esperados.

De toda forma, o mais importante é que conseguimos concluir o processo da melhor maneira possível. Abrimos uma exceção e realizamos o reembolso antes mesmo da retirada do produto, pois essa etapa depende da atuação de um parceiro logístico e entendemos que você não poderia ser prejudicado por um prazo que não depende diretamente de você, ou de nós.

O reembolso foi concluído com sucesso no dia 18/08, conforme comprovante já encaminhado a você.

Agora, estamos dando continuidade apenas à etapa de retirada da bicicleta, para que possamos finalizar o atendimento por completo. Assim que tivermos a confirmação da coleta, entraremos em contato para informá-lo.

Two Dogs
#VaideTwoDogs

Prezados, o reembolso foi feito por um vício oculto. Mas, enfim.
O atendimento de vocês é muito bom e atencioso, quando respondem. Muitas vezes fiquei no vácuo.

o reembolso do produto com defeito, Two Dogs T2, foi efetuado, porém o item continua aguardando a coleta por parte de vocês desde o dia 13 de julho (há mais de 40 dias), ocupando espaço físico em minha residência. Informo que o produto está devidamente embalado e disponível para retirada, conforme fotos comprovatórias e enviadas por whatsapp. Solicito que a coleta seja realizada no prazo impreterível de 7 dias úteis. Caso a retirada não ocorra neste período, o item será considerado como abandonado pelo fornecedor, e estarei isento de qualquer responsabilidade pela guarda ou conservação do mesmo, procedendo com o descarte ou doação.

Boa tarde, Dante.

Agradecemos pelo retorno e também pelo reconhecimento em relação ao atendimento.

Sobre a coleta do Two Dogs T2, reforçamos que, no momento da tratativa do reembolso, foi assinado um termo no qual consta a necessidade de colaboração do cliente para a realização da coleta e devolução do produto.

Desde o início, temos acompanhado a situação e mantido você atualizado sobre o andamento do agendamento. Conforme informado em nossas comunicações anteriores, a realização da coleta depende da disponibilidade e programação da transportadora parceira, não sendo uma etapa que esteja sob controle direto da Two Dogs.

O produto permanece devidamente registrado em nosso processo e a coleta continua sendo acompanhada pela nossa equipe. Dessa forma, pedimos que o item permaneça embalado e disponível para retirada até que o agendamento seja efetivamente concluído.

Assim que tivermos a confirmação da transportadora, retornaremos com as informações necessárias para a coleta.

Mensagem: Reconheço e agradeço o reembolso, concluído em 18/08. Registro isso com clareza porque a empresa cumpriu essa parte, e minha reclamação não é sobre o defeito do produto nem sobre o valor pago.

O caso, porém, segue aberto. A bicicleta Two Dogs BigFoot T2 está embalada, disponível e aguardando coleta na minha residência em Indaiatuba desde 13/07/2026 hoje, 47 dias.

Em 26/08, por WhatsApp, a empresa confirmou que a retirada ocorreria "esta semana" (até o dia 28/08, entende-se). Solicitei, no mesmo dia, o número da ordem de coleta, o nome da transportadora (informado ser a Supporte), a janela de horário e o endereço constante da ordem, justamente para viabilizar o atendimento. A retirada não ocorreu e as demais informações solicitadas não foram enviadas.

Entendo que a logística reversa dependa de um parceiro externo. Mas ela é responsabilidade do fornecedor, não do consumidor, e não pode se converter em depósito por prazo indeterminado na residência de quem já cumpriu integralmente a sua parte: comuniquei o defeito dentro da primeira semana de uso, colaborei em todas as etapas solicitadas e embalei o produto por conta própria.

O que solicito é objetivo: autorização por escrito para descarte ou doação do produto, encerrando o processo de imediato e sem custo algum para a empresa.

Caso a empresa prefira reaver o item, permaneço à disposição para viabilizar a entrega em transportadora, mediante autorização escrita, custeio integral do frete e do seguro pela empresa, e emissão de conhecimento de transporte com declaração de valor.

Solicito ainda que seja informado o número da ordem de coleta e a sua data de abertura.

Aguardo manifestação em 5 dias corridos. Vencido esse prazo, transferirei o produto para guarda em empresa especializada de armazenagem e solicitarei o ressarcimento das despesas correspondentes, mediante nota fiscal, com fundamento no art. 400 do Código Civil, que atribui ao credor em mora o dever de arcar com as despesas de conservação da coisa.

Mantenho a reclamação em aberto até a retirada efetiva do produto ou a autorização formal de destinação.