Impossibilidade de recuperação de senha devido à falta de suporte por e-mail

Prezado Edenilson,

Em atenção à sua manifestação, informamos que o seu e-mail foi devidamente recebido e respondido por nossa equipe dentro do prazo adequado.

Entretanto, ao analisar o conteúdo enviado por você, verificamos que o arquivo encaminhado não continha informações válidas para prosseguimento do suporte solicitado. O material consistia apenas em um link que redirecionava para o download de um arquivo classificado como potencialmente malicioso, com indícios de tentativa de infecção de nossos sistemas.

Diante da natureza do conteúdo recebido, não foi possível dar continuidade ao atendimento pelos canais convencionais, em razão das políticas de segurança da informação adotadas por nossa empresa.

Ressaltamos ainda que, por se tratar de uma situação sensível envolvendo possível envio de material malicioso, as autoridades competentes já foram devidamente acionadas para apuração dos fatos.

Permanecemos à disposição para auxiliá-lo na recuperação de acesso, desde que o contato seja realizado por meio seguro e sem o envio de arquivos ou links suspeitos.

Eu enviei meus documentos, para uma nova senha como solicitado no suporte, se enviei outro arquivo, foi por engano, os 2 foram em PDF, minha identidade é minha selfie

Prezado Edenilson,

Entendemos a sua colocação, porém é importante esclarecer que o envio de um arquivo contendo link para download de conteúdo potencialmente malicioso não pode ser tratado como um simples equívoco operacional.

Esse tipo de ocorrência envolve riscos relevantes à segurança da informação, tanto para nossa infraestrutura quanto para outros clientes, motivo pelo qual seguimos protocolos rigorosos. Diante disso, todas as medidas cabíveis já foram adotadas, incluindo a devida apuração do ocorrido junto às autoridades competentes.

Conforme já orientado anteriormente, caso deseje prosseguir com a recuperação de acesso à sua conta, é necessário seguir estritamente o procedimento informado pelo suporte, garantindo que sejam enviados apenas os documentos solicitados, em formato adequado e sem qualquer tipo de conteúdo suspeito ou links externos.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento dentro dessas condições.

Então, posso dar continuidade no meu processo de recuperação de senha?, vocês não estão me respondendo quando envio e-mail solicitando o serviço de recuperação

Prezado Edenilson,

Sim, você pode dar continuidade ao processo de recuperação de senha.

No entanto, é fundamental que siga o procedimento corretamente e não envie arquivos ou links maliciosos. Envie apenas os documentos solicitados, em formato adequado, para que possamos dar andamento ao seu atendimento.