Cancelamento de viagem negado e imposição de crédito prática abusiva em pacote internacional para Turquia, Grécia e Dubai

Prezado Sr. Virgilio Renno,

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados.

Antes de mais nada, reforçamos que compreendemos plenamente sua preocupação em relação ao cenário internacional e à segurança da sua viagem. Esse é também o nosso principal compromisso com todos os nossos clientes.

Sobre o seu caso, é importante esclarecer alguns pontos objetivos:
1.Comunicação prévia e transparência
Assim que identificamos a possibilidade de impacto no roteiro, seja por questões operacionais do navio, seja pelo contexto geopolítico, a agência entrou em contacto proativamente, apresentando de forma clara os riscos e as alternativas disponíveis, sempre priorizando sua segurança e experiência.
2.Alternativas oferecidas. Foram apresentadas duas opções viáveis:
a) Manutenção da viagem com ajustes operacionais, garantindo padrão equivalente de serviços
b) Conversão integral do valor pago em crédito, com validade de 24 meses, sem qualquer retenção
3.Aceite formal da solução:
Conforme registros de atendimento no WhatsApp, no dia 10 de março de 2026 houve o aceite, por escrito, da opção de conversão em crédito, após período de análise desde o primeiro contacto realizado no dia 4 de março. Essa decisão foi formalizada de forma voluntária.
4.Boa-fé e suporte contínuo: Mesmo após o aceite, mantivemos o compromisso de acompanhar a evolução do cenário, especialmente em relação a Dubai, e permanecemos disponíveis para apoiar na melhor utilização do crédito, buscando uma alternativa que atenda às suas expectativas.

Entendemos sua manifestação atual, no entanto, a solução adotada seguiu critérios de transparência, entre as partes e dentro das condições apresentadas e aceites.

Ainda assim, reforçamos nossa total disponibilidade para reavaliar o seu caso de forma individualizada e buscar uma alternativa que preserve a sua satisfação. Nosso objetivo não é apenas cumprir um contrato, mas manter uma relação de confiança.

Para isso, colocamos nosso time à disposição através do e-mail: [email protected] para dar continuidade ao atendimento com prioridade.

Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente TZ Viagens

Agradeço a resposta, porém alguns pontos precisam ser esclarecidos.

De fato, houve um aceite da opção de carta de crédito, porém esse aceite ocorreu em um contexto de pressão e ausência de alternativa viável, diante da negativa de reembolso e da imposição de multa excessiva, o que caracteriza vício de consentimento.

Não se trata de uma escolha livre, mas de uma aceitação forçada diante de condições abusivas impostas pela empresa.

Além disso, é importante destacar que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, cláusulas e acordos que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que decorram de prática abusiva são passíveis de revisão e nulidade, independentemente de aceite prévio.

O próprio contrato apresentado prevê percentuais de cancelamento muito inferiores aos valores que foram mencionados durante o atendimento, o que demonstra inconsistência entre a prática adotada e as condições contratuais.

Outro ponto relevante é que houve alteração substancial das condições da viagem, em razão do cenário geopolítico atual, não se tratando de simples desistência do consumidor, mas de mudança relevante do serviço contratado.

Dessa forma, não é razoável transferir ao consumidor todo o risco da operação, especialmente quando há comprometimento da segurança e previsibilidade da viagem.

Reforço ainda que há responsabilidade solidária entre agência, franqueadora e operadora, não sendo possível limitar a solução à imposição de crédito.

Diante disso, reitero o pedido de rescisão contratual com restituição integral do valor pago (R$ 39.807,26).

Aguardo solução efetiva.

A empresa não resolveu o problema com a viagem e não deu atenção ao consumidor

Prezado Sr. Virgilio,

Agradecemos o seu novo posicionamento e a oportunidade de aprofundar os esclarecimentos.

Entendemos a sua colocação, no entanto, é importante reforçar alguns pontos objetivos para que a situação seja analisada com total clareza e equilíbrio.

Conforme já apresentado anteriormente, houve um aceite formal da opção de conversão do valor em crédito, realizado de forma expressa após período de análise, sem qualquer contacto de pressão ou imposição por parte da agência nesse intervalo . Esse registo é fundamental, pois demonstra que a decisão foi tomada de forma consciente diante das alternativas apresentadas.

Sobre a alegação de aceite sob pressão, reforçamos que, durante todo o processo, foram disponibilizadas opções reais e viáveis, incluindo a manutenção da viagem com ajustes operacionais ou a conversão integral em crédito, sem qualquer retenção financeira. Em nenhum momento houve limitação de escolha ou imposição de uma única solução.

Em relação ao cenário geopolítico mencionado, é importante destacar que a operação não foi cancelada, mas sim ajustada, mantendo a prestação do serviço dentro de padrões equivalentes, o que está em linha com as práticas do setor para situações supervenientes.

Quanto às condições contratuais, ressaltamos que a solução adotada buscou justamente preservar o cliente de eventuais penalidades contratuais mais gravosas, oferecendo uma alternativa mais flexível e sem prejuízo financeiro direto, através do crédito integral já disponibilizado.

Entendemos a sua intenção atual de revisão da decisão, no entanto, após a formalização do acordo e a disponibilização do crédito, não é possível a conversão retroativa para reembolso integral, uma vez que se trata de um ato já concluído entre as partes, conforme os princípios de segurança jurídica e boa-fé.

Ainda assim, reforçamos que permanecemos totalmente disponíveis para apoiá-lo na melhor utilização do crédito, buscando alternativas de viagem que atendam às suas expectativas, com total prioridade no seu atendimento.

Nosso objetivo continua sendo encontrar a melhor solução possível dentro do que foi acordado, preservando a relação de confiança construída.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente TZ Viagens

Agradeço o retorno. Contudo, reitero que o cancelamento decorreu de situação de força maior, relacionada ao cenário geopolítico e aos riscos operacionais informados pela própria empresa.

Justamente por se tratar de evento alheio à vontade do consumidor, entendo que não é razoável transferir ao cliente os prejuízos da operação, nem limitar a solução à concessão de crédito. (inclusive devolver o dinheiro deveria ser a única opção)

O eventual aceite anterior ocorreu diante de um cenário emergencial e de incerteza, não afastando o direito do consumidor de buscar solução mais adequada posteriormente , ou seja, nem me foi dado a possibilidade de aceitar o dinheiro de volta, correto? Única opção foi o credito

Dessa forma, mantenho meu pedido de devolução integral dos valores pagos, considerando que a viagem originalmente contratada não foi realizada nas condições inicialmente pactuadas.

Permaneço aberto à resolução amigável.

Atenciosamente,
*****

Prezado(a),

Agradeço o retorno. Contudo, reitero que o cancelamento decorreu de situação de força maior, relacionada ao cenário geopolítico e aos riscos operacionais informados pela própria empresa.

Justamente por se tratar de evento alheio à vontade do consumidor, entendo que não é razoável transferir ao cliente os prejuízos da operação, nem limitar a solução à concessão de crédito.

O eventual aceite anterior ocorreu diante de um cenário emergencial e de incerteza, não afastando o direito do consumidor de buscar solução mais adequada posteriormente.

Dessa forma, mantenho meu pedido de devolução integral dos valores pagos, considerando que a viagem originalmente contratada não foi realizada nas condições inicialmente pactuadas.

Permaneço aberto à resolução amigável.

Atenciosamente,
Virgilio Renno

Prezado Sr. Virgilio,

Agradecemos novamente o seu retorno e a oportunidade de reavaliar o seu caso com a devida atenção.

Antes de mais nada, queremos reforçar que compreendemos a sua preocupação em relação ao cenário internacional e aos aspectos de segurança da viagem. Esse é um ponto que levamos muito a sério em todas as nossas operações.

Analisando cuidadosamente todo o histórico do atendimento, é importante esclarecer alguns pontos de forma objetiva:

Conforme registado, a sua viagem não foi cancelada, mas sim ajustada operacionalmente pela operadora responsável, mantendo a prestação dos serviços dentro de padrões equivalentes, o que é prática comum no setor em situações supervenientes .

Diante desse cenário, foram apresentadas alternativas viáveis, incluindo a manutenção da viagem com ajustes ou a conversão integral dos valores em crédito, sem qualquer retenção financeira .

Adicionalmente, consta em nossos registos que a opção pela conversão em crédito foi formalmente aceite após período de análise, o que caracteriza um acordo válido entre as partes naquele momento .

Compreendemos a sua manifestação atual e o seu desejo de revisão da decisão. No entanto, após a formalização e disponibilização do crédito, a conversão retroativa para reembolso integral não é aplicável dentro das condições contratuais e operacionais envolvidas.

Pedimos por gentileza que entre em contacto direto com o nosso time através do e-mail informado anteriormente, a agência com quem realizou a compra, para que sejam exploradas todas as possibilidades.

Seguimos à disposição e comprometidos em evoluir com a melhor solução possível para o seu caso.

Atenciosamente,
Serviço de Apoio ao Cliente
TZ Viagens

Preciso esclarecer que a informação repassada inicialmente foi de que a viagem havia sido cancelada em razão da guerra e do cenário de insegurança na região, e não apenas ajustada operacionalmente, como agora informado.

Além disso, na prática, a única alternativa efetivamente apresentada foi a conversão em crédito. Já entrei em contato diretamente com o agente responsável pela venda, conforme orientado, e novamente a única opção oferecida permanece sendo o crédito, sem qualquer possibilidade real de estorno.

Dessa forma, não procede a alegação de múltiplas alternativas disponíveis, pois o consumidor segue sem escolha efetiva.

Ressalto ainda que o cancelamento decorreu de situação externa, relacionada à guerra e fatores alheios à minha vontade, sem qualquer culpa do consumidor. Nesses casos, entendo que a devolução dos valores pagos deve ser medida justa e obrigatória, não sendo razoável impor crédito forçado ao cliente.

Permaneço aberto à solução amigável, mas reitero o pedido de reembolso integral.

Atenciosamente,
*****