Pacote de viagem

Prezada Neli,

A TZ Viagens lamenta sinceramente a situação relatada e compreende a frustração decorrente da impossibilidade de realização da viagem nas condições inicialmente previstas.

Após apuração interna junto à unidade franqueada responsável pelo atendimento, verificamos que a alteração do voo decorreu de uma reacomodação operacional realizada pela companhia aérea em razão de condições meteorológicas, circunstância alheia à atuação da agência. Diante dessa situação, foram apresentadas aos passageiros as alternativas disponibilizadas pela companhia aérea, incluindo a reacomodação em nova data ou o reembolso integral das passagens.

Conforme a opção manifestada pelo grupo, foi solicitada a remarcação da viagem para um novo período, posteriormente confirmada pela companhia aérea, com emissão dos bilhetes de ida e volta para todos os passageiros.

Em relação à hospedagem, a reserva foi realizada em tarifa não reembolsável, cuja alteração de datas dependia exclusivamente da concordância do hotel. Ainda assim, a agência realizou diversas tentativas de negociação junto ao estabelecimento e aos fornecedores envolvidos, buscando viabilizar a remarcação sem custos aos passageiros. Infelizmente, a solicitação não foi aceita pelo hotel.

Todos os documentos contratuais e comprovantes sob responsabilidade da agência já foram disponibilizados aos passageiros, incluindo os bilhetes aéreos e as confirmações de reserva pertinentes.

O único documento solicitado que não foi apresentado é o comprovante de pagamento da hospedagem entre o fornecedor e o hotel. Trata-se de um documento interno da relação comercial entre essas empresas, ao qual a agência não possui acesso, razão pela qual não integra a documentação contratual disponibilizada aos clientes. Essa informação foi devidamente esclarecida durante o atendimento prestado aos passageiros.

Como intermediadora entre passageiros e fornecedores, a agência atua na comercialização e intermediação dos serviços turísticos, não participando das relações financeiras estabelecidas entre hotéis e fornecedores, motivo pelo qual não dispõe de documentos internos referentes a essas operações.

A unidade franqueada permanecerá à disposição para prestar todos os os esclarecimentos necessários por telefone, e-mail e WhatsApp, sem que seja necessário o comparecimento presencial à agência.

Reiteramos que todas as providências adotadas pela unidade franqueada foram conduzidas com base nas informações e procedimentos disponibilizados pelos fornecedores envolvidos, sempre buscando preservar os interesses dos passageiros e encontrar a melhor solução dentro das possibilidades contratuais e operacionais existentes.

A TZ Viagens permanece à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais, reafirmando seu compromisso com a transparência, o respeito aos seus clientes e a busca da melhor solução dentro das possibilidades contratuais e operacionais existentes.

Atenciosamente,

SAC TZ Viagens

Boa tarde ,poderia falar sobre o cancelamento das passagens e reembolso enviadas para o CNPJ da TZ Viagens pato branco um valor de quase 9 mil reais ,nunca pedimos cancelamentos nem reembolso das reservas ,quem pediu esse cancelamento e reembolso? passagens compradas e canceladas com menos de 24hrs e com reembolso no CNPJ da TZ viagem ,me explica eu gostaria de saber se está dentro dos protocolos da empresa ?

Prezada Neli,

Em atenção à sua nova manifestação, esclarecemos que a informação de que teria havido reembolso das passagens para o CNPJ da agência não corresponde aos fatos apurados.

Após a alteração operacional promovida pela companhia aérea, foram apresentadas ao grupo as duas alternativas disponibilizadas pela própria companhia, reembolso integral ou remarcação da viagem. Conforme opção manifestada pelos passageiros, foi solicitada a remarcação, e não o reembolso.

Em razão dessa escolha, os bilhetes foram remarcados e os novos localizadores foram emitidos e encaminhados aos passageiros, contemplando a nova programação da viagem.

A TZ Viagens não recebeu qualquer reembolso referente às passagens objeto desta reclamação. Caso exista algum documento que tenha gerado essa interpretação, solicitamos gentilmente que ele seja apresentado para que possamos analisá-lo em conjunto e prestar os esclarecimentos técnicos necessários.

Reiteramos que a unidade permaneceu à disposição durante todo o processo, prestando informações, encaminhando os novos bilhetes emitidos e buscando, inclusive, negociar junto ao hotel a remarcação da hospedagem, ainda que se tratasse de uma tarifa não reembolsável, infelizmente sem sucesso em razão da política adotada pelo estabelecimento.

Nosso compromisso permanece sendo o de atuar com total transparência e esclarecer quaisquer dúvidas com base na documentação efetivamente existente.

Atenciosamente,
SAC TZ Viagens

Sobre a suposta realocação pra Curitiba pedimos que a responsável pela agência nos enviasse o comunicado da Cia Azul assim resolveria nossas dúvidas pois não entendiamos por que somente nosso vôo ***** não sairia por razões meteorológicas e os demais vôo do dia saíriam,a Rachel nunca nos enviou o comunicado, e deixamos claro que não iríamos embarcar em Curitiba,e sim optamos por nova data ,começamos a pedir por várias vezes e vários dias o envio das passagens ,por fim enviou apenas passagem de ida para Maceió o dia 05-08 ,por diversas vezes 10 pessoas pedindo pra enviar passagem da volta ,e a responsável pela agência dizia que em seguida enviava e passavam se dias sem respostas e sem enviar, nos garantiu o cancelamento das passagens por Curitiba no dia 10-06 deixamos claro que não iríamos embarcar e optamos por nova data porém deixou dar No-show, agora a poucos dias da data prevista da viagem nos enviou as passagens de volta dia 24-07, mas foi informada de que agora terá que tratar tudo com nosso advogado ,e que não viajaremos mais por muito estresse e falta de confiança ,quanto ao documento que comprove o cancelamento e reembolso de algumas passagens diretamente na conta da TZ London viagens podem solicitar com a Cia Azul e a Decolar ....somos 10 pessoas prejudicadas no sonho de viajar e no prejuízo causado por todo esse transtorno

Prezada Neli,

Agradecemos sua nova manifestação.

Verificamos que os pontos apresentados nesta réplica já foram esclarecidos em nossas respostas anteriores.

Reiteramos que, após a alteração operacional promovida pela companhia aérea, foram disponibilizadas aos passageiros as alternativas de reembolso integral ou remarcação da viagem. Conforme a opção manifestada pelo grupo, foi solicitada a remarcação, motivo pelo qual os novos bilhetes foram emitidos e encaminhados aos passageiros.

Da mesma forma, reiteramos que a TZ Viagens e a unidade franqueada não receberam qualquer reembolso referente às passagens objeto desta reclamação.

Em relação aos demais questionamentos, todas as informações e documentos aos quais a agência possui acesso foram disponibilizados durante o atendimento. Quanto a documentos internos de terceiros, como registros operacionais entre fornecedores, a agência não possui disponibilidade ou legitimidade para fornecê-los.

Lamentamos que, mesmo após os diversos atendimentos realizados, reuniões presenciais, contatos telefônicos e esclarecimentos prestados ao longo de todo o processo, não tenha sido possível atender às suas expectativas.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais que envolvam fatos novos ou documentação objetiva. Entretanto, entendemos que todas as informações relativas aos pontos já discutidos foram devidamente apresentadas.

Atenciosamente,

SAC TZ Viagens

Reuniões presenciais ??Apenas uma vez ela nos atendeu na agência fomos por várias vezes e sempre estava fechada ,inclusive meus cunhados vieram de outro estado para conversar e serem atendidos na agência e solicitar os voucher pois estava demorando muito para enviar ,ela não os atendeu nem presencial nem por telefone nesse dia,sim respondia por telefone vários dias após entrarmos em contato e quando era solicitado o envio dos vouchers ficava irritada alterada os voucher de passagem sempre enviava com erros nos nomes sempre tínhamos que solicitar a correção e assim ela ia ganhando tempo e nos convencendo de que estava tudo certo ,as passagens de embarque em Curitiba que deixou dar No-show nos enviou apenas passagem de ida ,quanto contato por telefone quando era por ligação era grosseira chegando a desligar o telefone na cara das pessoas ,quando era mensagem de texto e áudio temos tudo ,inclusive desde o primeiro contato pra fazermos a compra dos pacotes ,e as passagens de volta nos enviou agora a apenas 10 dias do embarque da nova data que havíamos acordado ,como em 10 dias vamos organizar nossos compromisssos pra uma viagem sem reservas de hotel pois diante da demora em nos enviar as passagens de volta como iríamos reservar hotel e correr o risco de perder novamente pois tínhamos motivos suficientes pra não ter mais confiança na responsável pela agência ,tudo o que estou relatando aqui tenho registrado em áudios mensagens de texto ,respostas do hotel da Cia aérea e da Decolar ...

Prezada Neli,

Agradecemos sua nova manifestação.

Registramos as considerações apresentadas em sua última réplica e reiteramos que todos os fatos objetivos relacionados ao atendimento desta ocorrência já foram devidamente esclarecidos nas manifestações anteriores.

Durante todo o processo, a unidade franqueada permaneceu disponível para atendimento por diferentes canais de comunicação, prestando os esclarecimentos possíveis e encaminhando toda a documentação que estava sob sua responsabilidade.

Reiteramos também que a alteração da viagem decorreu de uma reacomodação operacional realizada pela companhia aérea, situação em que foram disponibilizadas aos passageiros as alternativas previstas pela própria transportadora, tendo sido adotada a opção de remarcação escolhida pelo grupo.

Quanto às demais alegações relativas à forma de atendimento, tratam, em grande parte, de percepções pessoais sobre os acontecimentos, motivo pelo qual não temos como acrescentar novos esclarecimentos além daqueles já apresentados ao longo desta tratativa.

Dessa forma, entendemos que todas as informações e documentos que competiam à agência foram disponibilizados, não havendo novos elementos objetivos que justifiquem alteração do posicionamento anteriormente apresentado.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido às expectativas e permanecemos à disposição caso surja algum fato novo ou documentação objetiva que demande análise complementar.

Atenciosamente,

SAC TZ Viagens

Insistem tanto nessa remarcação ,minhas reclamações não são somente em razão dessa remarcação ,e sim sobre todo o atendimento e falta de atendimento que tivemos até aqui por parte da responsável pela agência ,compramos os pacotes ah quase um ano e ficamos aguardando ansiosos pela data ,tivemos alguns problemas já no início dos contatos com ela mas ignoramos pois nos fez acreditar que estava tudo certo ,e depois descobrimos tudo o que ela faz com os clientes ,nosso embarque era Chapecó ,diante da suposta realocacao da Cia pra Curitiba e nos não aceitamos já deixei claro é nosso direito , a agência nos ofereceu o reembolso ou marcar outra data ,o embarque por Curitiba nos enviou passagem somente de ida ,e sim aceitamos remarcar outra data acreditando que estava tudo certo ,a data do primeiro embarque por Chapecó era 10-06,houve a suposta realocacao ,em 10-06 para embarque em Curitiba nos garantiu que solicitou o cancelamento dessas passagens mas houve o No-Show e quem é responsável por isso ?? remarcamos para 05-08 e os problemas só aumentaram ,me esclareçam é normal a agência enviar uma passagem de ida e somente após quase 40 dias enviar a passagem de volta ,por diversas vezes solicitamos as passagens completas e muitas vezes nem nos respondia ,aliás enviou depois que abri a reclamação aqui Mas a responsável pela agência poderá manisfestar toda a documentação e esclarecer todos os fatos já que diz estar tudo certo diante de nossos advogados assim esclarecemos todas as dúvidas .

Prezada Neli,

Agradecemos sua nova manifestação.

Registramos que os pontos apresentados nesta réplica correspondem, em essência, às alegações já anteriormente analisadas e respondidas por esta empresa.

Diante da ausência de fatos novos ou documentos objetivos que demandem reanálise técnica por parte de nossa equipe, informamos que o posicionamento formal do SAC da TZ Viagens permanece inalterado.

Reiteramos que toda a documentação objetiva disponível, bem como os esclarecimentos relativos ao atendimento prestado, às alterações operacionais da companhia aérea e às providências adotadas pela agência durante todo o processo, já foram disponibilizados ao longo desta tratativa.

Até o presente momento, esta nova manifestação não apresenta fatos ou documentos inéditos capazes de modificar o posicionamento anteriormente exposto, motivo pelo qual mantemos integralmente as respostas já apresentadas.

Permanecemos, naturalmente, à disposição para analisar qualquer documentação objetiva eventualmente ainda não apresentada, caso exista, bem como para prestar os esclarecimentos que dela decorram.

Lamentamos que sua percepção sobre o atendimento permaneça distinta daquela apurada internamente e reafirmamos o compromisso da TZ Viagens com a transparência, o respeito aos consumidores e a observância dos procedimentos aplicáveis.

Atenciosamente,

SAC TZ Viagens

Se acham que não ha fatos novos que tal falarmos da falsificação de atestado em nome de cliente ,eu não envio comprovantes aqui pois não sou eu que tenho que provar nada é tudo já está com meus advogados , tenho sim provas de tudo o que relatei ...isso faz parte do protocolo da empresa D Raquel ? Acredito que recebeu a intimação judicial para cancelar as passagens pois tbem foi avisada que não viajaremos mais diante de tanto estresse e prejuízo que nos causou ,e não cancelou por que ? Quem pediu pra fazer checkin hoje e enviar cartão de embarque ? Vai deixar dar No- Show novamente pois foi comunicado que não viajaremos ?? Já recebeu quantas intimação de quem a esta processando ? São quantos processos agora *****,***** ou mais ?? Será que cabe um BO ,é possivel

Prezada Sra. Neli,

Agradecemos seu novo contato.

Reiteramos que a TZ Viagens prestou todos os esclarecimentos operacionais ao seu alcance no âmbito administrativo e disponibilizou os bilhetes e confirmações contratuais referentes à remarcação solicitada.

Em atenção aos seus apontamentos sobre a existência de representação por intermédio de advogados e medidas judiciais em andamento, informamos que os desdobramentos e tratativas formais deverão ser conduzidos diretamente nos autos do processo ou entre os respectivos patronos/representantes legais constituídos.

Permanecemos à disposição para prestar eventuais esclarecimentos formais às autoridades ou órgãos competentes, quando solicitados.

Atenciosamente,

SAC TZ Viagens

Sobre o envio dos bilhetes aéreos não esclareceu que já havia sido solicitado extra judicialmente o cancelamento das passagens ,e tbem não esclareceu que enviou bilhetes aéreos para três casais apenas ,e somos em 5 casais que compramos e pagamos a vista os pacotes de viagem , ou seja mais uma vez não cumpriu o contrato que insiste tanto em dizer que está tudo certo por isso optamos por não viajar mais ,não tínhamos confiança nenhuma de prosseguir uma viagem com essa agência TZ Viagens e essa moça Raquel , dois casais ficariam sem viajar caso ainda tivéssemos prosseguido com a intenção de viajar ,pois não enviou os bilhetes ,e uma pessoa caso viajasse não poderia embarcar pois o sobrenome está incorreto é de outra pessoa ...