Atendimento inadequado e informações incorretas resultam em perda de viagem e frustração
Respondida
São Paulo - SP
14/01/2026 às 16:57
ID: 237687781
Olá, meu nome é *****, quero falar sobre a minha indignação com o atendimento de uma colaboradora de vocês Tatiana que trabalha no terminal rodoviário Jabaquara. Comprei uma passagem para Bertioga para o dia 10/01/2026.
Peguei uma fila imensa para pedir uma informação, mostrei minha passagem a ela e a mesma não me avisou que era de Bertioga para são Paulo. Esperei a saída do ônibus mais de uma hora , aí lá na plataforma 15 me informaram que não tinha horário das 6:50 aí me dei conta de que era de Bertioga a são Paulo, me direcionaram para retornar a bilheteria e pedir para trocar, fui correndo lá pois estava a muito tempo la e não queria perder o horário do próximo, chegando lá a fila estava maior do que quando cheguei, pedi para que a Tatiana me ajudasse com esse problema, pois eu já havia pego uma fila imensa para falar com ela, ela disse que não me ajudaria se eu não pegasse a fila novamente, eu disse que eu não queria passar na frente de ninguém e sim que ela resolvesse um problema que estava acontecendo comigo, ela mesma disse que não tinha culpa dos meus problemas, enfim voltei para a fila, quando cheguei para ser atendida não tinha mais vaga para viajar, que só tinha para uma da tarde e eu estava lá desde as 6 da manhã, estou extremamente revoltada, pagamos tanto imposto, fui de van clandestina para não me decepcionar com as minhas férias tanto desejada e suada, na volta pra casa não tinha ônibus desde as 6 da tarde para voltar a são Paulo mais, eu gostaria muito do estorno porque fui muito mal atendida, destratada diante de muitas pessoas.
Não vou a praia a mais de anos e me frusto por tudo isso, o que podem fazer por mim, perdi três passagem e isso não é justo e foi no Pix, quero entrar em contato com a ouvidoria etc.
Eu só queria ser bem atendida e acabei sendo humilhada na frente de muitas pessoas.
Gostaria de uma posição
Att
Thais
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 10:25
Prezada,
Gostaríamos de esclarecer que, nas compras realizadas por meio de sites ou aplicativos, o itinerário é selecionado diretamente pelo próprio consumidor no momento da aquisição.
Quando o cliente se dirige ao guichê para esclarecimentos, o colaborador não consegue identificar de imediato se a passagem apresentada corresponde ao embarque daquele momento específico, uma vez que a dúvida pode estar relacionada, por exemplo, ao trecho de retorno — considerando que muitos clientes adquirem passagens de ida e volta em uma única compra.
Ressaltamos ainda que, nas aquisições realizadas em plataformas digitais, é disponibilizado um resumo completo da compra antes da finalização, possibilitando a conferência detalhada de todas as informações inseridas. Além disso, o sistema exige a confirmação final dos dados para a conclusão da operação.
Dessa forma, cabe ao consumidor verificar e validar corretamente todas as informações preenchidas, inclusive o itinerário selecionado. Após a finalização da compra, a responsabilidade pelos dados confirmados passa a ser do próprio comprador.
Em relação ao atendimento presencial, informamos que a colaboradora orientou a Sra. a dirigir-se à fila, pois a realização de atendimento fora da ordem de chegada poderia ser interpretada pelos demais clientes como preferência indevida ou “corte de fila”, gerando possíveis reclamações e constrangimentos. A orientação teve como objetivo preservar a organização, a transparência e o tratamento igualitário a todos.
Quanto às passagens, esclarecemos que elas poderiam ter sido utilizadas para o retorno da viagem, considerando que, ainda que de forma não intencional, houve a inversão dos itinerários no momento da compra online.
Reiteramos que o sistema apresenta todas as informações para conferência antes da finalização, cabendo ao consumidor a verificação e validação dos dados inseridos.
Por fim, ressaltamos que as passagens não são perdidas. É possível realizar a alteração de data e horário no prazo de até um ano, inclusive para o retorno desta viagem. Para isso, basta comparecer a um de nossos guichês munida de documento oficial com foto e da passagem não utilizada para efetuar a remarcação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,