Motorista impede embarque de passageira com mala de rodinhas, alegando proibição inexistente.

Prezada Marta,

Lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido durante sua viagem e o desconforto causado pela situação.

Gostaríamos de esclarecer que as regras referentes ao transporte de bagagens seguem as determinações da ARTESP (Agência Reguladora de Transportes do Estado de São Paulo). Conforme estabelecido pela norma sobre o Transporte de Bagagem Gratuito no Estado de São Paulo, o passageiro tem direito à franquia de:

• Bagageiro: até 2 (dois) volumes, com peso total máximo de 30 kg, sem que cada volume ultrapasse 240 decímetros cúbicos e 1 metro na maior dimensão;
• Porta-embrulhos (compartimento superior): até 5 (cinco) quilos de peso total, desde que não sejam comprometidos o conforto e a segurança dos passageiros.
Com relação ao uso do compartimento superior, esclarecemos que mochilas ou carrinhos com rodinhas não podem ser acomodados nesse espaço por motivos de segurança. Esse tipo de bagagem, por possuir estrutura mais rígida, maior peso e rodinhas, apresenta maior risco de deslocamento durante a viagem. Em situações como freadas bruscas, curvas acentuadas ou irregularidades na pista, esses itens podem se mover ou até cair do compartimento.

Caso isso ocorra, há risco de acidentes e possíveis ferimentos a outros passageiros, já que, diferentemente de bolsas de mão mais leves e maleáveis, malas com rodinhas não absorvem impacto. Por esse motivo, o compartimento superior é destinado apenas a itens leves e de fácil acomodação, enquanto bagagens com rodinhas devem ser colocadas no bagageiro.

Entendemos a importância de manter seus pertences próximos, especialmente em situações que envolvem necessidades específicas. Contudo, nossas equipes seguem essas orientações para garantir a segurança e o bem-estar de todos a bordo.

Informamos que, a viagem foi devidamente realizada dentro dos padrões de segurança e conforme as normas estabelecidas pela ARTESP.

Esclarecemos que a empresa presta as orientações no ato do embarque, quando são verificadas as dimensões e características das bagagens, para que venha ter a correta acomodação conforme as normas de segurança.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo transtorno e pela forma como a situação foi conduzida. Nosso compromisso é oferecer um atendimento cada vez mais acolhedor e respeitoso a todos os passageiros.

Atenciosamente,

Bem, então a informação continua incorreta, pois eu pude embarcar com um mochila e uma mala rígida sem rodinhas no interior do veículo, tanto no trajeto SP/Bertioga quanto saindo de Bertioga para SP.

O motorista foi rígido apenas com as rodinhas de uma das malas que por sinal, não era rígida e era muito menor que as malas que embarquei no interior do veículo.

Prezada Sra. Marta,

Lamentamos sinceramente por você ter se sentido constrangida — essa nunca foi a nossa intenção. Nosso objetivo foi apenas informá-la e garantir que tudo ocorra da forma mais segura e organizada possível, venha ser aqui ou nas Rodoviárias para melhor embarque para todos.
Gostaríamos de reforçar que, mesmo quando os pertences são colocados no bagageiro, eles são sempre devidamente etiquetados e armazenados com cuidado. Essas medidas existem para proteger a todos, inclusive a senhora.
Compreendemos a sua colocação quanto às diferenças observadas durante os embarques realizados nos trechos SP/Bertioga e Bertioga/SP. De fato, mochilas e malas sem rodinhas, desde que respeitem os limites de peso, dimensão e não comprometam a segurança e o conforto dos demais passageiros, podem ser acomodadas no compartimento superior do veículo.
No entanto, reforçamos que a restrição aplicada pelo motorista refere-se especificamente a bagagens com rodinhas, independentemente de serem rígidas ou não. Conforme mencionado, ainda que a mala não seja totalmente rígida, a estrutura das rodinhas é composta por material rígido. Dessa forma, durante o percurso, esse tipo de bagagem pode se deslocar no compartimento superior em situações como freadas ou movimentos bruscos, podendo inclusive cair e causar ferimentos a outros passageiros.
Ressaltamos que não houve diferença de critério, mas sim a aplicação das normas de segurança vigentes no momento do embarque. A avaliação das bagagens é realizada conforme suas características, especialmente no que se refere à presença de rodinhas e à estrutura do item, fatores que impactam diretamente na segurança durante a viagem. Dessa forma, as orientações repassadas seguiram os procedimentos estabelecidos, visando garantir a integridade de todos os passageiros.
Ressaltamos que a atuação do motorista teve como base os procedimentos de segurança vigentes, ainda que possamos reconhecer que a forma de comunicação pode ser aprimorada para garantir maior clareza e melhor experiência ao cliente.
Agradecemos o seu retorno e os esclarecimentos adicionais sobre a sua experiência.
Agradecemos pela compreensão e estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade.

Atenciosamente,

Prezada Sra. Marta,

Lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido durante sua viagem e o desconforto causado pela situação. Também sentimos muito caso a senhora tenha se sentido constrangida, pois essa nunca foi a intenção de nossa equipe.

Gostaríamos de esclarecer que os procedimentos relacionados ao transporte de bagagens seguem as determinações da ARTESP (Agência Reguladora de Transportes do Estado de São Paulo), conforme as normas vigentes para o transporte intermunicipal de passageiros.

De acordo com a regulamentação, o passageiro possui direito à seguinte franquia de bagagem:

• Bagageiro: até 2 (dois) volumes, com peso total máximo de 30 kg, sem que cada volume ultrapasse 240 decímetros cúbicos e 1 metro na maior dimensão;

• Porta-embrulhos (compartimento superior): até 5 kg de peso total, desde que não comprometam o conforto e a segurança dos demais passageiros.

Esclarecemos que mochilas, malas ou carrinhos com rodinhas não podem ser acomodados no compartimento superior do veículo por questões de segurança. Esses itens possuem estrutura mais rígida e maior possibilidade de deslocamento durante a viagem. Em situações como freadas bruscas, curvas acentuadas ou irregularidades na pista, esse tipo de bagagem pode se mover ou até cair do porta-embrulhos, colocando os passageiros em risco.

Por esse motivo, bagagens com rodinhas devem ser acomodadas no bagageiro do veículo, onde são devidamente etiquetadas e armazenadas com segurança.
Ressaltamos que a avaliação das bagagens é realizada no momento do embarque, conforme suas características e as condições de segurança observadas pela equipe operacional. Dessa forma, as orientações repassadas seguiram os procedimentos vigentes, visando garantir a integridade e o bem-estar de todos os passageiros.

Ressaltamos ainda que a atuação do motorista teve como base os procedimentos de segurança estabelecidos. Ainda assim, reconhecemos que a forma de comunicação pode sempre ser aprimorada, a fim de proporcionar uma experiência mais acolhedora, clara e respeitosa aos nossos clientes.

Agradecemos pelo seu retorno e pelos esclarecimentos adicionais sobre sua experiência. Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas ou necessidades