Remarcação de passagem online com restrição não informada e impossibilidade de embarque

Question

Comprei uma passagem online de São Paulo pra Guarujá. Perdi o horário original e realizei uma remarcação no guichê. Porém, também não consegui embarcar no novo horário devido ao atraso do metrô, ao remarcar, me falaram que a empresa permite apenas uma troca.

Se tivessem me falado dessa limitação, teria trocado logo antes de embarcar, pra nao ter chance de atraso.

Gostaria de saber qual é a justificativa para essa restrição e se há alguma possibilidade de reaproveitamento do valor pago.