Produto com defeito + crédito na loja + novo produto não entregue (extravio pela Total Express)

Question

Comprei um calção da Umbro que veio com defeito de fábrica. Devolvi o produto pelos Correios para análise. A Umbro reconheceu o defeito e aprovou a devolução, mas não me deu a opção de estorno no cartão. Ofereceu apenas crédito na loja no valor de R$ 220,00 (protocolo de atendimento: *****).

Diante disso, escolhi um novo produto (uma camisa de futebol) no site da Umbro com o valor equivalente. A transportadora contratada pela Umbro foi a Total Express (código de rastreamento: *****).

A previsão de entrega era 19/05/2026. Hoje é 01/06/2026, estamos falando de 13 dias de atraso. A última atualização no rastreamento foi em 14/05/2026. Desde então, nada. Já entrei em contato com a Total Express, que informou que faria uma análise interna, mas já se passaram 7 dias sem nenhum retorno concreto.

A Umbro é a responsável perante mim, consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (artigos 14 e 18). A transportadora foi contratada por vocês, não por mim.

Diante disso, exijo:
1) Que a Umbro faça uma análise interna sobre a situação da minha entrega junto à Total Express e me retorne com informações atualizadas em até 48 horas.
2) Caso a transportadora confirme o extravio, quero o estorno integral do valor de R$ 220,00 no meu cartão de crédito (já que a opção de crédito na loja foi imposta por vocês e não funcionou).

Anexo prints sobre o ocorrido em PDF.

Atenciosamente,
*****
Pedido original: *****
Protocolo do defeito: *****
Rastreamento: *****

Accepted Answer

Olá, Bruno!

Sou a Gabriele do time do Reclame Aqui da Umbro.

Aproveito a oportunidade para pedir desculpas por essa situação e salientar que estou à disposição para lhe auxiliar.

Identifiquei que, após a aprovação da devolução de um produto com defeito de fábrica, o novo item escolhido por meio de crédito no site infelizmente sofreu um atraso na entrega devido a problemas logísticos operados pela transportadora parceira.

Diante disso, solicitei ao nosso time de logística o bloqueio da entrega e o cancelamento da transação.
O comprovante de estorno, contendo o número da NSU, valor e data do cancelamento, segue anexado na mensagem privada para sua conferência junto à administradora do seu cartão.

Lamento pelo ocorrido e por qualquer experiência que fuja do nosso padrão de qualidade. Reforço que trabalhamos continuamente na melhoria dos nossos processos para evitar que situações como esta se repitam.

Permaneço à disposição.

Lembrando que o prazo para retorno é de 2 dias úteis e que, a cada nova mensagem enviada, esse prazo é reiniciado.

Atenciosamente, Gabriele.

SAC UMBRO
Fone: 11 2394 9702
E-mail: sac@umbro.com.br
Umbro Brasil
www.umbro.com.br
Horário de atendimento: segunda a sexta, das 8h às 17:30h (exceto feriados)

Produto com defeito + crédito na loja + novo produto não entregue (extravio pela Total Express)

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor