Cobrança indevida de compras após furto de celular, Unicred se recusa a cancelar e alega decisão da bandeira Visa sem apresentar provas
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
26/03/2026 às 10:07
ID: 244378029
Fui vítima de furto no dia 13/01/2026, na Lapa (RJ), quando levaram meu celular. Em poucos minutos após o ocorrido, foram realizadas transações bancárias indevidas. Na Unicred, identifiquei posteriormente cerca de R$ 8.000,00 em compras no crédito, relacionadas a material de construção, algo totalmente fora do meu perfil de consumo, e que não reconheço.
Assim que percebi, registrei boletim de ocorrência e comuniquei a instituição. A Unicred chegou a realizar um estorno como crédito provisório, porém não explicou claramente que poderia ser revertido nem quais critérios seriam utilizados na análise.
Para minha surpresa, no dia 25/03/2026, o valor foi lançado novamente na minha fatura, sem qualquer aviso prévio, sem explicação detalhada e sem apresentação de prova de que fui eu quem realizou as compras.
Ao entrar em contato, fui informada de que a negativa teria sido decisão da bandeira Visa, porém não foi apresentada nenhuma evidência concreta que comprove a autenticidade das transações, tornando essa justificativa insuficiente.
Ressalto que as compras foram realizadas logo após o furto, são incompatíveis com meu perfil de consumo, não houve bloqueio de transações suspeitas e não recebi informações claras sobre o chamado crédito provisório.
Estou sendo cobrada por uma [Editado pelo Reclame Aqui] da qual fui vítima, sem transparência e sem suporte adequado por parte da instituição. Solicito a solução imediata do caso, com o cancelamento definitivo da cobrança e o reconhecimento da [Editado pelo Reclame Aqui]. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis, inclusive judiciais.
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Resposta da empresa
17/04/2026 às 18:19
Sra. Milena, boa tarde!
Após análise da sua manifestação, identificamos que, no dia 20/01/2026, a senhora entrou em contato conosco para comunicar o não reconhecimento compras realizadas no seu cartão no dia 13/01/2026, totalizando R$ 7.900,00.
Diante disso, foi aberto chamado de contestação e iniciada imediatamente a investigação.
Além disso, incluímos um crédito provisório na sua fatura até a conclusão do processo. O crédito provisório é uma medida adotada pela Unicred para evitar impactos financeiros aos cooperados enquanto a análise está em andamento.
Conforme apurado, constatou-se que as transações realizadas na função crédito, foram aprovadas no modo de entrada Carteira Digital, por meio de aproximação de um dispositivo, seja celular, tablet, entre outros.
A Carteira digital ou wallet é um meio de pagamento virtual, aceito em lojas físicas, com aproximação de um aparelho smartphone ou tablet, onde a compra poderá ser paga, dispensando o uso do cartão físico. É aceito nas lojas virtuais também como forma de pagamento on-line. O(a) cooperado(a) da Unicred, poderá provisionar seu cartão de crédito físico, tanto no aplicativo de cartões Unicred quanto nos aplicativos, Apple Pay, Google Pay ou Samsung Pay.
O cadastramento só é concluído após etapas de segurança, que garantem a autenticidade da solicitação. O cadastramento do cartão na carteira digital ocorreu em 07/11/2024. Consta histórico de utilização de pagamentos de compras através desta modalidade desde então. Não houve novos cadastramentos antes das despesas contestadas.
Acrescentamos que o bloqueio da funcionalidade de pagamento por aproximação (contactless) pode ser solicitado a critério do cooperado, diretamente junto à sua cooperativa, pela Central de Relacionamento Unicred Visa ou por meio do Aplicativo Unicred Cartões.
Gostaríamos de esclarecer que a Unicred atua como emissora do cartão de crédito utilizado na transação em questão. Após a validação dos dados junto aos estabelecimentos, em eventuais situações de conflito, temos a possibilidade de intervir como mediadores, utilizando as normas e diretrizes estabelecidas pelas bandeiras dos cartões (Visa e Mastercard).
As regras da disputa são da Bandeira VISA e à Unicred (emissor) cabe analisar a situação reportada e direcionar os casos que forem aderentes às regras da Bandeira.
Enquanto emissora, a Unicred apenas participa dessa disputa seguindo estritamente as normas determinadas pelas bandeiras, exigindo o cumprimento dessas diretrizes por parte dos cooperados.
Adicionalmente, esclarecemos que a Unicred mantém um rigoroso sistema de segurança, projetado para prevenir, impedir e reprimir transações indevidas. Contudo, é essencial que nossos cooperados adotem medidas de proteção em relação às suas informações e credenciais de acesso, bem como aos dispositivos autorizados para transações. Abaixo, seguem exemplos de medidas de segurança, conforme comunicados enviados aos cooperados e disponibilizados no Guia de Prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui] no site da Unicred:
https://www.unicred.com.br/site/seg_guia_de_prevencao_de_fraude.pdf
Conforme clausula contratual 5.4. e 6.3.3.1, O titular é responsável pelo uso do cartão e de seus adicionais, conforme as regras do contrato, bem como, a Unicred do Brasil e a Cooperativa não se responsabilizam por transações realizadas com cartão validado por chip e senha ou pelos dados do cartão validados por senha, quando decorrentes de ação [Editado pelo Reclame Aqui] de terceiros contra o Titular ou Adicionais.
O contrato está disponível em seu inteiro teor no site https://www.unicred.com.br/solucoes/cartoes
Como orientações de segurança, a Unicred informa que:
(a) é de responsabilidade do cooperado zelar pela segurança do cartão e pelo sigilo de suas senhas, mantendo sempre cartão e senha separados;
(b) encaminha SMS para o celular cadastrado para comunicar sobre as transações realizadas com o cartão, sendo que, em algumas transações, solicita-se a confirmação do valor, por motivos de segurança;
(c) não entra em contato com seus cooperados para solicitar senha do cartão por nenhum meio, seja por SMS, ligação telefônica, e-mail ou presencialmente para retirar o cartão em sua residência;
(d) sempre que o cooperado receber notificação de compra, via SMS, que não reconheça ou até mesmo visualizar em seu extrato ou fatura valores desconhecidos, deve bloquear o cartão imediatamente no App e entrar em contato com a Unicred, pelos canais de atendimento disponíveis; e
(e) qualquer fragilidade ou comprometimento dos dispositivos aptos a realizarem transações financeiras, assim como de quaisquer dados pessoais e/ou sigilosos, deve ser imediatamente comunicada à Unicred.
Após a investigação, não foram identificadas falhas nos sistemas ou procedimentos da Unicred. As transações ocorreram conforme os protocolos de segurança exigidos para carteiras digitais, não havendo indícios de irregularidade por parte da Unicred.
Destacamos ainda que o valor inicialmente creditado na fatura era provisório, conforme prática padrão em casos de contestação. Com a conclusão da análise e o indeferimento da solicitação, esse valor foi estornado, sendo reintegrado ao saldo da fatura.
A Unicred prestou toda a assistência possível, com base no relacionamento de confiança e transparência que prezamos com nossos cooperados.
Por fim, reiteramos que a Unicred continua à sua disposição para quaisquer dúvidas ou informações adicionais.
Atenciosamente,
Ouvidoria Unicred