Cobrança indevida e falta de resolução no cartão de crédito Unicred Platinum após contestações e envio de BO

Sra. Jeane, boa tarde!

Meu nome é Franciele e sou responsável pelo acompanhamento de sua solicitação registrada na plataforma Reclame Aqui, sob o ID n *****.

Inicialmente, gostaríamos de destacar que, o Código de Defesa do Consumidor (art. 14) estabelece que o fornecedor de serviços é responsável pela reparação de eventuais danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa:

**Art. 14**: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Ressaltamos que a Unicred atua como emissora do cartão de crédito utilizado na transação em questão. Após a validação dos dados junto aos estabelecimentos, em eventuais situações de conflito, temos a possibilidade de intervir como mediadores, utilizando as normas e diretrizes estabelecidas pelas bandeiras dos cartões (Visa e Mastercard).

Neste contexto, esclarecemos que, após análises realizadas, verificamos que a senhora entrou em contato com nossa Central de Relacionamento no dia 07/07/2025, alegando desconhecer a despesa lançada em seu cartão Unicred Visa, sem maiores detalhamentos sobre o ocorrido que pudessem corroborar com a investigação.

Diante disso, foi aberto chamado de contestação e iniciada imediatamente a investigação junto à equipe técnica de cartões.

Além disso, incluímos um crédito provisório na sua fatura até a conclusão do processo. O crédito provisório é uma medida adotada pela Unicred para evitar impactos financeiros aos cooperados enquanto a análise está em andamento.

Conforme apurado, constatou-se que a transação realizada na função crédito, foi aprovada no modo de entrada Carteira Digital, por meio de aproximação de um dispositivo, seja celular, tablet, entre outros.

A Carteira digital ou wallet é um meio de pagamento virtual, aceito em lojas físicas, com aproximação de um aparelho smartphone ou tablet, onde a compra poderá ser paga, dispensando o uso do cartão físico. É aceito nas lojas virtuais também como forma de pagamento on-line. O(a) cooperado(a) da Unicred, poderá provisionar seu cartão de crédito físico, tanto no aplicativo de cartões Unicred quanto nos aplicativos, Apple Pay, Google Pay ou Samsung Pay.

O cadastramento só é concluído após etapas de segurança, que garantem a autenticidade da solicitação. Vale lembrar que, no caso em questão, o cadastro do cartão em carteira digital foi realizado utilizando a senha do aplicativo e a biometria facial.

Acrescentamos que o bloqueio da funcionalidade de pagamento por aproximação (contactless) pode ser solicitado a critério do cooperado, diretamente junto à sua cooperativa, pela Central de Relacionamento Unicred Visa ou por meio do Aplicativo Unicred Cartões.

Gostaríamos de esclarecer que a Unicred atua como emissora do cartão de crédito utilizado na transação em questão. Após a validação dos dados junto aos estabelecimentos, em eventuais situações de conflito, temos a possibilidade de intervir como mediadores, utilizando as normas e diretrizes estabelecidas pelas bandeiras dos cartões (Visa e Mastercard).

As regras da disputa são da Bandeira VISA e à Unicred (emissor) cabe analisar a situação reportada e direcionar os casos que forem aderentes às regras da Bandeira.

Enquanto emissora, a Unicred apenas participa dessa disputa seguindo estritamente as normas determinadas pelas bandeiras, exigindo o cumprimento dessas diretrizes por parte dos cooperados.

Adicionalmente, esclarecemos que a Unicred mantém um rigoroso sistema de segurança, projetado para prevenir, impedir e reprimir transações indevidas. Contudo, é essencial que nossos cooperados adotem medidas de proteção em relação às suas informações e credenciais de acesso, bem como aos dispositivos autorizados para transações. Abaixo, seguem exemplos de medidas de segurança, conforme comunicados enviados aos cooperados e disponibilizados no Guia de Prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui] no site da Unicred:

https://www.unicred.com.br/site/seg_guia_de_prevencao_de_fraude.pdf

Conforme clausula contratual 8.2, cabe aos cooperados zelar pela segurança do seu cartão, bem como é responsável pelo sigilo de suas senhas eletrônicas,

O contrato está disponível em seu inteiro teor no site https://www.unicred.com.br/solucoes/cartoes

Como orientações de segurança, a Unicred informa que:

(a) é de responsabilidade do cooperado zelar pela segurança do cartão e pelo sigilo de suas senhas, mantendo sempre cartão e senha separados;
(b) encaminha SMS para o celular cadastrado para comunicar sobre as transações realizadas com o cartão, sendo que, em algumas transações, solicita-se a confirmação do valor, por motivos de segurança;
(c) não entra em contato com seus cooperados para solicitar senha do cartão por nenhum meio, seja por SMS, ligação telefônica, e-mail ou presencialmente para retirar o cartão em sua residência;
(d) sempre que o cooperado receber notificação de compra, via SMS, que não reconheça ou até mesmo visualizar em seu extrato ou fatura valores desconhecidos, deve bloquear o cartão imediatamente no App e entrar em contato com a Unicred, pelos canais de atendimento disponíveis; e
(e) qualquer fragilidade ou comprometimento dos dispositivos aptos a realizarem transações financeiras, assim como de quaisquer dados pessoais e/ou sigilosos, deve ser imediatamente comunicada à Unicred.

Após a investigação, não foram identificadas falhas nos sistemas ou procedimentos da Unicred. As transações ocorreram conforme os protocolos de segurança exigidos para carteiras digitais, não havendo indícios de irregularidade por parte da Unicred.

Destacamos ainda que o valor inicialmente creditado na fatura era provisório, conforme prática padrão em casos de contestação. Com a conclusão da análise e o indeferimento da solicitação, esse valor foi estornado, sendo reintegrado ao saldo da fatura.

A Unicred prestou toda a assistência possível, com base no relacionamento de confiança e transparência que prezamos com nossos cooperados.

Por fim, reiteramos que a Unicred continua à sua disposição para quaisquer dúvidas ou informações adicionais.

Atenciosamente,

Ouvidoria Unicred