Falha no sistema antifraude da Unicred resulta em contestação negada de compra não autorizada

Dr. Alfredo, boa tarde!

Meu nome é Cláudia e sou responsável pela tratativa de sua manifestação nesse canal, onde o senhor solicita reanálise do resultado da contestação da transação realizada em 10/10/2025, no valor total de R$ 10.707,26.

Verifiquei que o senhor já havia registrado uma manifestação anterior sobre o mesmo tema, a qual foi respondida no ID: 246478889


Identificamos que o relato está relacionado a uma transação não reconhecida, caracterizando um possível caso de [Editado pelo Reclame Aqui], situação na qual a empresa atua apenas no suporte e orientação ao processo de contestação


A investigação técnica realizada pela área de Segurança Cibernética e Prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui], verificou que a transação foi realizada na modalidade de comércio eletrônico com autenticação 3D Secure (3DS), mediante o correto fornecimento dos dados do cartão (número, validade e código de segurança), bem como validação por token enviado via SMS ao telefone celular cadastrado junto à Unicred, sem qualquer registro de alteração cadastral prévia à esta transação.



Nos certificamos que não houve falha sistêmica, vulnerabilidade ou deficiência na prestação dos serviços; o cartão vinha sendo regularmente utilizado pelo senhor em período anterior à referida transação; e não foram identificados indícios de acesso indevido, comprometimento de credenciais ou comportamento transacional atípico.


Importante destacar que operações dessa natureza exigem autenticação em duas etapas, sendo os dados do cartão e o código de segurança (token) de uso pessoal, exclusivo e intransferível. Tais mecanismos configuram autenticação forte e são suficientes para validar a identidade do portador no momento da transação.



Nesse contexto, conforme conclusão técnica, a operação contestada foi realizada com o uso adequado dos mecanismos de segurança disponíveis, não havendo evidências de [Editado pelo Reclame Aqui] ou de falha atribuível à Cooperativa. Dessa forma, as evidências apuradas, conforme previsões contratuais, não configuram qualquer responsabilidade da Unicred pela transação contestada, razão pela qual não há justificativa para ressarcimento dos valores, que permanecem devidos pelo senhor.


A Unicred mantém rigorosos padrões de segurança, sendo periodicamente auditada por órgãos reguladores, adotando práticas contínuas de prevenção, detecção e combate a [Editado pelo Reclame Aqui].


Por fim, diante do cenário atual de crescente sofisticação das tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui] no mercado financeiro, reforço a importância de adotar medidas de segurança no uso de seus dados e credenciais, mantendo o sigilo de informações sensíveis e realizando o bloqueio imediato do cartão em caso de qualquer suspeita de uso indevido.

Qualquer dúvida, fico à disposição para ajudar.


Cláudia
Ouvidoria Unicred

Cláudia a responsável pela resposta da Unicred à reclamação postada neste canal, afirma que por se tratar de transação não reconhecida, caracterizando possível [Editado pelo Reclame Aqui], que a empresa Unicred atua apenas no suporte e orientação ao processo de contestação. Na verdade a empresa até o momento não forneceu nem suporte nem orientação, a não ser a sugestão realizada em 08/04/2026 pelo gerente de relacionamento de contratar advogado para solicitar as informações que requeria. Ao fugir de sua responsabilidade quanto a [Editado pelo Reclame Aqui] ocorrida, a Unicred contraria o disposto na súmula 479/2012 do STJ, a qual estabelece que as instituições financeiras tem responsabilidade objetiva por danos gerados por terceiros em operações bancárias. A mesma súmula considera que o banco deve indenizar o seu cliente, já que a [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu dentro de seu sistema de segurança.
Além disso, a Unicred não se manifestou em relação aos seguintes fatos que foram repetidamente questionados em diversos protocolos sendo o principal, o de número *****:
- A compra [Editado pelo Reclame Aqui] foi realizada as 08:53 do dia 10/10/2025.
- Por qual razão o cliente foi comunicado por telefone apenas as 13h do dia 13/10/2025?
- Segundo o gerente Jonas Angel informou por whatsapp, (em 13/10/2025), o sistema antifraude detectou a tentativa de compra e bloqueou o cartão. Se detectou e bloqueou o cartão, porque permitiu a concretização da transação?
- Falhou o sistema antifraude também ao não reconhecer e bloquear a compra que foi completamente fora do perfil do cliente, como se pode verificar em seu histórico de faturas. O sistema de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] deveria bloquear transações internacionais atí[Editado pelo Reclame Aqui], fora do perfil habitual do cliente, principalmente em moedas estrangeiras ( Rial saudita - SAR) como foi o caso.
- Porquê o gerente informou que o valor da "tentativa" de compra foi de USD 7.500 (dólares), induzindo o cooperado a considerar que haviam ocorrido 2 transações, uma efetivada no valor de R10.707,26 e e outra bloqueada no valor de USD 7.500,00?
- Porquê nunca foi respondidos os questionamentos relativos ao "segunda tentativa de compra" (qual empresa, qual horário)?
- Porquê mesmo após ser do conhecimento do gerente de plantão José (que após muita procura constatou que havia apenas uma compra e o valor não era USD 7.500,00 e sim SAR 7.500 -riales saudita-, valor compatível com o cobrado em Reais na fatura) e do gerente geral Thiago Vieira, que verificou no sistema Unicred Visa o mesmo que já havia sido constatado por José, a Unicred não se posiciona em relação a informação errada de seu funconário o gerente de relacionamento Jonas Angeli?
- O fato de ter havido unica tentativa de compra, a qual foi consumada, comprova a falha do sistema de segurança da Unicred, que ao que tudo indica somente foi percebido pelo sistema 3 dias após o ocorrido.
A Unicred não respondeu tbm, o porquê de o sistema interno da Visa/Unicred indicar, conforme imagem compartilhada pelo gerente Jonas (em anexo na reclamação inicial), que a transação foi realizada sem toquenização e sem autorização, contrariando mais uma vez a afirmação de que a transação foi realizada com "validação por toquem enviado via SMS ao telefone celular cadastrado junto a Unicred.
-Por que a Unicred não comprova por cópia de whatsapp, SMS ou messenger, que enviou solicitação de confirmação de tentativa de compra e recebeu resposta afirmativa? No Brasil, o Código de defesa do consumidor aplica-se às Cooperativas de Crédito (súmula 297/2004 do STJ), vigorando portanto, a inversão do ônus da prova, é a Unicred quem precisa provar que a transação foi segura e realizada pelo cooperado. Além do que, o gerente da agencia 1101, já verificou o celular do cooperado e não encontrou mensagem solicitando confirmação,
Portanto, solicito da Unicred:
- O log de envio do SMS , com data, o horário exato e o número de telefone de destino para o qual o SMS foi disparado.
- A confirmação de recebimento: prova de que a operadora de telefonia entregou o SMS ao dispositivo do cooperado, e que o código correto foi digitado no sistema
- A geolocalização e o IP do dispositivo que realizou o acesso ao site para digitar o token.
- posicionamento em relação ao print da tela do computador do gerente de relacionamento onde se observa que a transação foi realizada em riales sauditas, sem toquenização e sem código de autorização.
Que cumpra a Unicred com a inversão do ônus da prova conforme dita o CDC e com sua responsabilidade objetiva conforme determina a súmula 497 do STJ.