Unicred nega abertura de chargeback para compra não entregue, alegando falta de evidências, mesmo com provas enviadas.

Sr. Lucas, boa tarde!

Meu nome é Andreza e sou responsável pelo acompanhamento da sua ******* na plataforma Reclame Aqui, sob o ID: 229525943.

Inicialmente, destacamos que, em casos de desacordo comercial, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, estabelece que o fornecedor de serviços é responsável pela reparação de eventuais danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa:

**Art. 14**: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Ressaltamos que a Unicred atua como emissora do cartão de crédito utilizado na transação em questão. Após a validação dos dados junto aos estabelecimentos, em situações de conflito, podemos atuar como mediadores, seguindo as normas e diretrizes estabelecidas pelas bandeiras dos cartões Visa e Mastercard. O cancelamento ou reembolso de uma compra não é realizado automaticamente pela bandeira ou pela Unicred, mas pode ser solicitado por meio de um processo formal de contestação, caso o acordo entre o consumidor e o estabelecimento não seja cumprido.

As regras da disputa são da Bandeira VISA e à Unicred (emissor) cabe analisar a situação reportada e direcionar os casos que forem aderentes às regras da Bandeira.

Verificamos que, em 03/10/*******, o senhor entrou em contato com nossa Central de Cartões informando o desejo de contestar uma compra, em razão de o produto não ter sido entregue e o estabelecimento não responder aos e-mails enviados.

Na ocasião, foi aberto o chamado UNI1856532. Entretanto, a análise permanece pendente devido à ausência de documentação necessária.

Para que possamos dar prosseguimento à contestação, solicitamos, por gentileza, que entre novamente em contato com a Central de Cartões e envie as seguintes evidências:

- Comprovante de cancelamento emitido pelo estabelecimento comercial ou voucher de estorno da maquineta;
- Trocas de mensagens (e-mail, WhatsApp ou outros) entre o senhor e o estabelecimento, demonstrando que não houve solução, que os prazos acordados foram descumpridos ou que o próprio estabelecimento orientou o contato com o emissor do cartão;
- Prints de site ou app comprovando que a transação não foi finalizada, ou que a transação foi paga, mas não houve entrega e a data está expirada;
- Em último caso, uma carta explicativa datada e assinada pelo senhor explicando o ocorrido.

Conforme previsto em contrato, a Unicred poderá solicitar documentos adicionais que sustentem o processo de contestação, conforme o trecho abaixo:

6.3.14. O TITULAR deverá conferir todas as despesas lançadas na sua Fatura. Caso discorde de algum lançamento constante no documento que tenha sido realizado na Função Crédito, poderá questionar, no prazo de até 90 dias contados da data do processamento da transação pela BANDEIRA. Eventualmente, A UNICRED DO BRASIL poderá solicitar documentação que entender necessária para a continuidade da análise ou solicitar maiores esclarecimentos ao COOPERADO. Caso não seja apresentada eventual documentação solicitada dentro do prazo estipulado pela UNICRED DO BRASIL ou não haja questionamento de quaisquer lançamentos contidos na Fatura no prazo mencionado, entenderemos o seu reconhecimento e aceitação das despesas lançadas.

O conteúdo completo deste contrato pode ser acessado no site: https://*******

Reforçamos que o envio dos documentos comprobatórios é imprescindível para sustentar o pleito e dar continuidade ao processo de contestação, conforme as regras estabelecidas pela bandeira. A ausência de retorno poderá acarretar o encerramento do chamado, sendo necessária a abertura de uma nova solicitação para o prosseguimento do atendimento.

Após o envio da documentação pendente, será iniciada a disputa junto à bandeira, seguindo o procedimento padrão. O prazo estimado para conclusão da análise varia entre 1 e 2 faturas. Caso o resultado seja favorável, o valor será creditado em sua fatura.

Para envio da documentação ou esclarecimento de dúvidas, entre em contato com a Central de Cartões Unicred, pelos canais abaixo:

************** (Capitais e regiões metropolitanas)
******* ******* ******* (Demais regiões)
******* (Ligações do exterior)
******* ******* ******* (WhatsApp)

Atenciosamente,

Andreza
Ouvidoria Unicred

Prezados,

Agradeço o retorno, mas reitero que a Unicred descumpriu obrigações previstas na legislação e nas normas do Banco Central ao não proceder com a abertura do processo de contestação (chargeback).

Conforme a Resolução CMN n 4.*******/******* e a Circular BCB n 3.*******/*******, o emissor do cartão é obrigado a acolher e processar a contestação apresentada pelo consumidor, submetendo as evidências à bandeira para análise. Negar a abertura do processo sob a alegação prévia de ausência de documentos é prática inadequada, pois o dever do emissor é receber, registrar e encaminhar a contestação não bloqueá-la sem análise.

Além disso, exigir comprovante de cancelamento emitido pelo estabelecimento em casos em que o fornecedor não responde ou é potencialmente [Editado pelo Reclame Aqui] é abusivo e transfere ao consumidor um ônus de prova impraticável, em desrespeito ao art. 6, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, que autoriza a inversão do ônus da prova quando for verossímil a alegação do consumidor ou quando for excessivamente difícil a produção da prova.

Ao recusar a abertura da disputa, a Unicred incorre em falha na prestação do serviço, em desconformidade com o art. 14 do CDC, prejudicando o direito do consumidor à reparação e à adequada prestação de serviços.


Informo ainda que, após quase 1 mês sem retorno, por sorte a empresa vendedora me respondeu, logo, acredito que não precisarei mais do chargeback.

Alerta aos leitores: se você tiver problema com uso indevido do cartão ou compra em site falso, saiba que a Unicred recusa abrir o chargeback com facilidade, procedimento que outros bancos emissores realizam em segundos pelo app. O cartão da Unicred pode até ser bom em 0% spread e acessos a salas vip, mas, na minha experiência, o suporte e a segurança para disputas de chargeback são as piores que já tive na vida.