Cliente relata dificuldades na prorrogação de aluguel de carro, cobrança indevida de taxa de retoma e mau atendimento pela Unidas.
Em réplica
Aracaju - SE
03/09/2026 às 23:30
ID: 258189367
Aluguel um carro na Unidas no dia 13/08/2026 até o dia 17/08/2026, sob contrato 29080519, placa TXB9i80, para sanar uma emergência onde não consegui alugar em outra locadora que já tenho frota locada.
No início da locação, foi excelente, me passaram o contrato e me fizeram desembolsar um calção no cartão de crédito e até o momento estava no padrão normal de locadora. Meus problemas começaram no momento da minha viagem, onde percebi que o carro estava desalinhado e com os pneus carecas, já na malha de ferro do pneu. Porém, como eu já estava em viagem e em estado diferente, preferi seguir minha viagem e continuar com o carro.
No dia 16/08/2026 tentei contato com a Unidas pela central via telefone e não consegui, acionei o atendimento da central via WhatsApp solicitando prorrogação do contrato até o dia 24/08/2026, pois estava no interior de outro Estado.
Não consegui realizar a prorrogação pois a central informou que eu precisaria ir presencialmente a loja que realizei a locação, que estava a 400km de distância do local que eu estava.
Na segunda, dia 17/08/2026 tentei novamente contato com a central por ligação e consegui falar com a atendente, entretanto, a mesma disse que eu precisaria ir na loja que realizei a locação, tentei explicar que estava em viagem a 400km de distância e que não poderia ir, devido a isso. Mas que precisava realizar a prorrogação pois eu estava com o carro e o contrato venceria.
Tentei via WhatsApp, mensagem, realizar a prorrogação e obtive a mesma resposta.
Depois tentei realizar a prorrogação novamente do contrato no dia 18/08/2026 via WhatsApp e através de e-mail, não obtive respostas.
No dia 18/08/2026 e no dia 19/08/2026 fui contactado pela Unidas através de e-mail, o qual respondi os e-mails explicando a situação e solicitando que fosse gerado um código Pix para realizar a continuidade do contrato, entretanto, não fui respondido.
Na sexta feira, dia 19/08/2026 fui até uma unidade da loja Unidas, procurei o atendimento para regularizar o pagamento e solicitar a prorrogação e fui informado que meu contrato tinha sido encerrado e que o carro tinha entrado em processo de retoma.
Sendo que eu tinha uma viagem marcada, novamente, à trabalho e já estava em percurso do destino. Não consegui ficar tranquilo durante a viagem pois a qualquer momento poderia vim uma pessoa para fazer a busca e apreensão do carro.
No sábado, dia 19/08/2026 liguei novamente para a central solicitando resolver a situação já que eu estava em viagem e com o carro, enviei todos os prints das tentativas de prorrogar o contrato com a loja, prints dos e-mail, das ligações e de todas as minhas tentativas de regularizar e não deixar o contrato vencer, entretanto, a Unidas não me deu o suporte necessário e me causou uma situação de extremo desconforto e constrangimento.
Ainda no sábado, dia 19/08/2026 uma pessoa responsável pelo setor de retoma do veículo entrou em contato comigo, solicitando foto do veículo para mandar para a central e fiz o envio dessas fotos, demonstrando boa fé e expliquei todo o ocorrido para o funcionário. O mesmo relatou que isso acontece bastante e que a empresa age de forma para dificultar a regularização dos contratos e cobrar o serviço adicional de retoma do veículo, que custa R$1,100 reais.
Informei ao funcionário que eu iria entregar o carro no outro dia, assim que chegasse na cidade de origem, pois se eu entregasse onde eu estava ainda seria forçado a pagar o guincho até a cidade de origem.
Chegando a cidade de origem, fui presencialmente na loja, de boa vontade, levar o carro para a loja e realizar o pagamento, chegando lá, fui surpreendido com uma taxa de retoma de R$1,100 + taxa de limpeza (carro estava limpo) e + um boleto de R$86,00 (não sei informar o que é pois não tem descrição na nota fiscal). Detalhe, fui levar o carro, não houve retoma do veículo, filmei todo o percurso até a devolução do veículo em loja e mesmo assim fizeram a cobrança dessa taxa de retoma no meu cartão de crédito.
Devolvi o carro no dia 20/08/2026
Não recomendo a Unidas em hipótese nenhuma, não são resolutivos, não tentam ajudar o cliente e fazem de tudo para arrancar seu dinheiro.
Infelizmente terei que judicializar para receber meu dinheiro de volta e reparar o dano causado.
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Resposta da empresa
05/09/2026 às 12:49
Prezado Marcello,
Lamentamos profundamente pelo transtorno e agradecemos por compartilhar sua manifestação. Prezamos pela transparência e respeito com todos os envolvidos em nossos processos, e por isso apresentamos abaixo os esclarecimentos de forma clara e objetiva.
Conforme previsto em contrato de locação, para prorrogar o período inicialmente contratado é necessário comparecer pessoalmente a uma das lojas da Rede Unidas, conforme cláusula abaixo:
4.1 – Prazos, Entrega e Devolução do Veículo
“Caso o Locatário opte por permanecer com o veículo locado após o período de locação inicialmente contratado, deverá dirigir-se pessoalmente à uma das lojas da Rede Unidas para confirmar a disponibilidade do veículo, confirmar o novo período de locação e assinar um novo Demonstrativo de Contrato.”
Quando esse procedimento não é cumprido, o sistema realiza o encerramento automático do contrato e pode ocorrer o acionamento de protocolos internos, como o antifraude, para garantir a segurança da frota e do próprio cliente. A taxa aplicada está prevista para essas situações, conforme política interna e condições contratuais.
Além disso, o contrato prevê medidas para retomada do veículo em caso de retenção indevida, conforme cláusulas abaixo:
4.6.1 – Prazos, Entrega e Devolução do Veículo
O atraso na devolução do veículo, igual ou superior a 24 horas, implicará na imediata adoção de medidas judiciais cabíveis, inclusive a Busca e Apreensão do veículo alugado e lavratura de Boletim de Ocorrência, cabendo ao Locatário ressarcir à Locadora as despesas oriundas da retenção indevida do veículo.
12.2 – Rescisão
A Locadora poderá proceder à retomada e recolhimento do veículo alugado, sem que isto dê ao Locatário direito a qualquer tipo de indenização, em caso de descumprimento contratual ou inadimplemento de valores.
A UNIDAS realiza análises cadastrais com base em critérios internos voltados à segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e mitigação de riscos.
Essas análises consideram informações compartilhadas por parceiros especializados e empresas de inteligência de mercado, conforme previsto em nosso Aviso de Privacidade (Cláusula 2.2 ).
No seu caso, a análise resultou no bloqueio do seu cadastro. A decisão foi tomada com base em nossos protocolos de segurança e será mantida de forma definitiva. Os critérios utilizados não são divulgados, com o objetivo de preservar a integridade do processo e proteger nossos clientes contra possíveis riscos.
Certos de sua compreensão.
Atenciosamente,
Reclame Aqui
Equipe UNIDAS
Réplica do consumidor
05/09/2026 às 22:26
A empresa afirma que existem cláusulas em contrato, entretanto no contrato físico, não existem nenhuma cláusula além das cláusulas relativas a seguro e danos causados a terceiros (por acidente).
Dessa forma, não fica claro quais regras a empresa se refere, visto que pelo CDC não somos obrigados a saber qual procedimento interno da empresa, ela que precisa deixar explícito quais obrigações e deveres, o qual a mesma não fez.
Pelo contrário, além de cobrar por um serviço que não existiu, a empresa expõe o cliente ao constrangimento de passar por essa situação.