Cobrança indevida de taxa adicional por devolução de carro em local diferente do combinado devido a emergência médica

Olá Luan, esperamos que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar sua situação e, antes de tudo, sentimos muito pelo imprevisto envolvendo a saúde do seu filho. Sabemos que situações emergenciais podem exigir decisões rápidas, especialmente quando envolvem a família.

Sobre a cobrança mencionada, é importante esclarecer que a locação realizada previa a retirada do veículo em uma unidade específica e a devolução na mesma localidade. Quando o veículo é devolvido em uma cidade ou loja diferente da unidade de origem, pode ser aplicada a taxa de retorno, referente à logística necessária para reposicionamento do veículo.

Essa informação é previamente disponibilizada aos clientes tanto em nosso site quanto nas Condições Gerais do Contrato de Locação, que estabelecem:

Cláusula contratual:
“Valor de retorno do veículo – é o valor que poderá ser cobrado do Locatário quando a devolução do veículo alugado ocorrer em loja diferente da de retirada do veículo. A disponibilidade desse serviço deve ser consultada com antecedência em uma das lojas da Locadora.”

Da mesma forma, em nossos canais de informação consta que é possível retirar o veículo em uma cidade e devolvê-lo em outra, porém, quando aplicável, será cobrada a taxa correspondente ao trecho, a qual pode variar conforme a distância e a necessidade de reposicionamento logístico da frota.

Nesse cenário, mesmo quando o veículo permanece temporariamente na cidade de devolução, a locadora precisa realizar posteriormente toda a logística operacional para que ele retorne à unidade de origem, o que gera custos operacionais previstos na contratação.

Também é importante destacar que, conforme seu próprio relato, ao entrar em contato com nossos canais de atendimento foi informado previamente sobre a existência dessa cobrança, o que demonstra que a Unidas manteve a transparência na prestação das informações durante o atendimento.

A conduta adotada segue o que determina o art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê o direito à informação clara sobre os serviços contratados, bem como observa o princípio da boa-fé objetiva, previsto no art. 422 do Código Civil, que orienta as relações contratuais para que ambas as partes atuem com lealdade e transparência.

Compreendemos que a alteração da devolução ocorreu em razão de uma situação emergencial, porém a cobrança está prevista nas condições contratuais previamente aceitas no momento da locação e decorre da necessidade logística de reposicionamento do veículo.

Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência e seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Reclame Aqui
Equipe Unidas

No contrato está escrito que PODERÁ ser cobrada a taxa de devolução do veículo, dessa forma deixa claro que não há a obrigatoriedade da cobrança, além disso a Unidas já isentou outros clientes conforme é possível apurar em depoimentos da internet.
Ademais o contrato não é transparente e não informa o valor que será cobrado por km para a devolução, além disso a Unidas cria uma rota totalmente diferente do Google maps para devolução do carro de Cascavel à Campinas, aumentando de 893km para 1054km, ou seja, mais uma vez a empresa não é transparente e quer cobrar muito a mais do que aquilo que não está previsto de forma clara no contrato.

OUTRO PONTO É QUE QUANDO FUI DEVOLVER O CARRO NO DIA 02/03/2026 POR VOLTA DAS 17:40H, A FUNCIONÁRIA VALQUÍRIA NÃO QUIS RECEBER O CARRO E DISSE PARA FICARMOS COM O CARRO ATÉ O DIA SEGUINTE E DEVOLVER ELE NA PARTE DA MANHÃ, MANDAMOS E-MAIL PARA O [email protected] EXPLICANDO A SITUAÇÃO E FOMOS EMBORA.
NO DIA SEGUINTE 03/03 ANTES DAS 9H EU MANDEI MENSAGEM PARA ELA PARA O WHATSAPP ***** E PEDI SE ELA TERIA RECEBIDO ALGUMA RESPOSTA DA UNIDAS E ELA MANDOU EU LIGAR NO SAC, NA 1 VEZ DESLIGARAM NA MINHA CARA E NA 2 VEZ CONVERSARAM COMIGO MAS NÃO RESOLVERAM E ASSIM PEDI PARA ABRIREM UM PROTOCOLO, M26031339, TERMINEI ESSAS LIGAÇÕES JÁ ERA MAIS DE 10H DA MANHÃ.
A VALQUIRIA DISSE QUE A UNIDAS ESTAVA PEDINDO ALÉM DO DOCUMENTO MEDICO DO MEU FILHO TAMBÉM O COMPROVANTE DE PASSAGENS AÉREAS DA VOLTA, MANDEI PRA ELA E FUI ABASTECER O CARRO PRA DEVOLVER, QUANDO PEDI PRA ELA NO WHATSAPP QUE HORÁRIO PODERIA DEVOLVER ELA JÁ ME DISSE QUE COBRARIA UMA DIÁRIA DO CARRO PARA AQUELE DIA E PRONTO, SEM CONVERSA.
FALEI PRA ELA QUE ESTAVA INDO LÁ LEVAR O CARRO, POIS NEM ESTAVA USANDO ELE, CHEGUEI LÁ E ELA DISSE QUE O GERENTE VILMAR NÃO IA DEIXAR DE COBRAR A DIARIA DO CARRO E A PROTEÇÃO E QUE EU TERIA QUE PAGAR.

SENTI-ME ENGANADO PELA EMPRESA PORQUE NÃO ACEITARAM A DEVOLUCÃO DO CARRO NO DIA 02/03 E ME FIZERAM FICAR COM ELE ATÉ O DIA SEGUINTE 03/03, NESSE DIA MANDARAM EU IR ATRÁS DE OUTRAS COISAS PRA EU ME ENROLAR E ELES ASSIM PODEREM COBRAR UMA DIÁRIA MAIS CARA DO QUE TODOS OS DIAS QUE EU ESTAVA COM O CARRO ANTES, ALÉM DISSO TIVE DE PAGAR A PROTECAO DO CARRO PARA AQUELE DIA, SENDO QUE DEVOLVI O CARRO EM PERFEITO ESTADO E COM O TANQUE CHEIO ANTES DO MEIO-DIA.

TENHO ARMAZENADAS TODAS AS LIGAÇÕES GRAVADAS, TANTO DO DIA 02/03 QUANTO DO DIA 03/03, TENHO AS LIGAÇÕES COM O SAC, ALEM DAS CONVERSAS VIA WHATSAPP E OS E-MAILS ENVIADOS.

Diante do exposto, solicitamos:
1. O reembolso integral da diária e da taxa de proteção(seguro) do veículo referente ao dia 02/03 pro dia 03/03/2026;

MAS NÃO QUERO QUE A EMPRESA PREJUDIQUE A FUNCIONÁRIA.