Não cumprimento de categoria de veículo alugado e cobrança indevida - Reserva *****

Olá Kaique, espero que esteja bem!

Agradecemos muito por compartilhar sua manifestação conosco. Seu feedback é extremamente valioso para nós e gostaríamos de assegurar que todas as reclamações são analisadas com muito cuidado, refletidas e, quando necessário, transformadas em ações concretas para aprimorar a qualidade dos nossos serviços e a experiência de nossos clientes.

Em relação ao seu caso, queremos informar que sua requisição está sendo atendida pelo departamento responsável e está em processo de análise. Estamos empenhados em fornecer uma solução adequada o mais breve possível.

Pedimos, por gentileza, que aguarde nossa resposta conclusiva antes de realizar qualquer avaliação sobre o atendimento. Queremos garantir que sua situação seja completamente resolvida de forma satisfatória.

Ficamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Agradecemos novamente pela sua paciência e compreensão durante esse processo.

Atenciosamente,

Reclame Aqui
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Unidas Locadora de Veículos

Prezados(as) do setor de Reclame Aqui da Unidas,

Agradeço o retorno e o reconhecimento da falha na prestação do serviço, bem como o rápido processamento do reembolso da diferença tarifária no valor de R$ 75,05 referente à discrepância entre a categoria paga (SUV Médio) e a categoria entregue (SUV Compacto/Renault Duster).

Entendo que o reembolso da diferença de valores é o primeiro passo para a reparação legal do prejuízo material imediato. No entanto, a resolução proposta é incompleta e não aborda os pontos centrais e mais graves da minha reclamação formal.

Conforme detalhado anteriormente, a minha insatisfação extrapola a mera diferença de tarifa, concentrando-se em três pontos cruciais que não foram considerados na proposta:

Desconforto Extremo e Qualidade Comprometida: Paguei um valor superior para ter uma experiência de viagem superior (esperando um veículo como o T-Cross). O veículo entregue (Duster) se mostrou extremamente desconfortável, comprometendo diretamente o bem-estar durante toda a viagem e a experiência de uso. Este dano à qualidade da minha locação e ao meu conforto não é coberto pelos R$ 75,05 de diferença tarifária.

Agravante Financeiro Oculto (Consumo de Combustível): O Duster tem um consumo de combustível notoriamente superior ao T-Cross, gerando um prejuízo financeiro adicional e não planejado durante a viagem. Este custo extra, gerado diretamente pela entrega do veículo inferior, também não está contemplado no reembolso.

Tratamento Desigual: A proposta não endereça a grave falha de ter entregue o veículo correto (T-Cross ou similar) aos meus amigos que alugaram a mesma categoria, enquanto eu recebi o Duster. Isso evidencia um tratamento desigual e uma falha na gestão que causou grande frustração.

Conclusão e Contrapoposta:

O reembolso de R$ 75,05 e a oferta de um cupom de desconto futuro apenas resolvem a diferença de preço entre as categorias e tentam fidelizar um cliente insatisfeito, mas ignoram completamente os transtornos, o desconforto e o prejuízo operacional (combustível) que o erro da Unidas me causou.

Rejeito o cupom de desconto como forma de compensação única pelos transtornos. Solicito uma compensação adicional em valor pecuniário (dinheiro) para cobrir os danos morais e os transtornos objetivos causados pelo uso de um veículo inferior, desconfortável e mais beberrão do que o contratado, e pelo tratamento desigual.

Agradeço a atenção e aguardo uma nova proposta de resolução que seja justa e proporcional aos transtornos causados, demonstrando o real compromisso da Unidas com a satisfação do cliente.

Atenciosamente,

Kaique

Prezado Kaique,

Agradecemos o seu retorno, mas discordamos que a proposta de resolução seja incompleta. A Unidas reconheceu o processo operacional no downgrade e agiu prontamente para reparar o prejuízo material conforme as normas legais, processando o reembolso de R$ 75,05.

Reafirmamos que o reembolso da diferença tarifária encerra legalmente o prejuízo material direto decorrente da entrega de categoria inferior. As solicitações de indenização adicional por desconforto, prejuízo operacional (consumo) e dano moral não possuem amparo contratual após a sua aceitação do veículo substituto.

Cláusula 2.2 (Disponibilidade e Substituição): Nossos Termos e Condições preveem que trabalhamos com categorias (grupos) e não com modelos específicos. Em casos de indisponibilidade de veículos na categoria reservada (motivada por avarias, manutenção ou atrasos em devoluções), a Locadora se reserva o direito de fornecer um veículo de categoria inferior (downgrade), garantindo o ajuste tarifário.

O senhor optou por aceitar o Renault Duster e prosseguir com a locação. Conforme nossas regras, a aceitação do veículo no balcão implica a concordância com as condições apresentadas para dar continuidade à viagem.

Sua alegação de desconforto extremo e qualidade comprometida não pode ser reivindicada após a aceitação do veículo e a utilização do mesmo por dias:

O Locatário tem o dever de inspecionar o veículo no ato da retirada. Ao assinar o contrato e aceitar o Duster, o senhor declarou-se ciente do modelo entregue e de suas especificações. O não exercício do direito de recusa no momento da retirada valida o veículo entregue para a sua locação.

Não se configura vício de qualidade ou inadequação que justifique a indenização adicional, pois o veículo Duster é um SUV Compacto, em condições seguras de circulação (Art. 22 do CDC), e foi aceito pelo senhor.

O consumo é uma variável operacional não garantida por contrato. Nenhuma locadora garante o consumo de um modelo específico, pois este depende do modo de condução e das condições da via. A cobrança adicional alegada é inerente à utilização do veículo escolhido e aceito.

A Unidas aluga por categoria (SUV Compacto, no seu caso, após o downgrade aceito), e não por modelo. A locação feita por terceiros (seus amigos) é um contrato isolado e não interfere ou valida uma falha na gestão do seu contrato.

A Unidas cumpriu sua obrigação de reparação material ao processar o reembolso de R$ 75,05 referente à diferença de categoria.

Não há amparo legal para o pagamento de indenização pecuniária adicional por desconforto ou custos operacionais após o aceite e uso do veículo, tampouco para dano moral.

Todavia, manteremos o contato por mensagem privada para apresentar novas opções de resolução.

Atenciosamente,

Reclame Aqui
Unidas S/A
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Prezados(as) do setor de Reclame Aqui da Unidas,

Recebi e analisei a réplica de V. Sas., mas rejeito veementemente a tentativa de transferir a responsabilidade pela falha para mim, alegando que minha "aceitação" do Renault Duster encerra o direito a uma compensação justa.

O argumento de que "o senhor optou por aceitar o Renault Duster e prosseguir com a locação" ignora completamente o contexto e a urgência da situação criada exclusivamente pelo erro operacional da Unidas.

A Imposição de Escolha em Detrimento do Contrato
Impossibilidade de Recusa: A locação foi realizada com antecedência justamente para garantir a disponibilidade da categoria SUV Médio. Eu estava no balcão de retirada com um grupo de 9 pessoas e uma viagem longa e inadiável com destino a Itacaré me aguardava.

Perguntas Cruciais não Abordadas:

Qual era minha alternativa prática? Recusar o Duster, sabendo que a Unidas não possuía o veículo contratado (o erro de estoque é de vocês)?

Eu deveria ter cancelado a locação e estragado a viagem de todo o grupo (nove pessoas), devido à falha de gestão de frota da Unidas, que alugou um carro que não possuía?

A Unidas propôs alguma alternativa logística viável que não fosse o Duster? Não. A única opção oferecida foi aceitar o carro inferior.

Vício Oculto (Força Maior): A minha "aceitação" foi uma escolha forçada e sob coação das circunstâncias, não um endosso livre e voluntário do veículo substituto. A aceitação nesse cenário não anula o vício de qualidade e o descumprimento contratual.

Quebra do Princípio da Boa-Fé e Dano Morível
A falha aqui não é apenas material, mas sim a imposição de um prejuízo à qualidade da viagem:

Tratamento Desigual: A Unidas insiste que o contrato dos meus amigos é isolado, mas a falha se deu na gestão da mesma categoria, no mesmo local e no mesmo dia. Isso caracteriza um tratamento discriminatório e um descumprimento grave.

O dano moral se configura na imposição de estragar o passeio do grupo ou aceitar um veículo inferior e desconfortável, que gerou stress, frustração e preocupações com maior gasto de combustível, contrariando o serviço premium que foi antecipadamente reservado e pago.

Reiteração do Pedido
O reembolso de R$ 75,05 cobre apenas o custo tarifário, mas não o custo logístico, emocional e de conforto da falha de V. Sas.

Reitero a necessidade de uma compensação pecuniária adicional que reflita os transtornos e os prejuízos de conforto e planejamento causados pela falha operacional da Unidas que me forçou a aceitar um veículo inadequado para uma viagem longa e previamente planejada com um grupo de amigos.

Aguardarei o contato por mensagem privada para uma proposta de compensação justa e proporcional, que resolva a totalidade da minha reclamação.

Atenciosamente,
Kaique

Prezado Kaique, espero que esteja bem.

Queremos que saiba que valorizamos muito o seu feedback. Cada reclamação é cuidadosamente analisada, e as informações que recebemos são essenciais para que possamos tomar as providências internas necessárias para aprimorar nossos serviços e evitar que problemas aconteçam.

Seu caso está sendo tratado internamente e em breve retornamos o contato.

Atenciosamente;

Reclame Aqui
Breno K.
Unidas S/A
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Prezado Kaique,

Agradecemos o seu retorno, mas discordamos que a proposta de resolução seja incompleta. A Unidas reconheceu o processo operacional no downgrade e agiu prontamente para reparar o prejuízo material conforme as normas legais, processando o reembolso de R$ 75,05.

Reafirmamos que o reembolso da diferença tarifária encerra legalmente o prejuízo material direto decorrente da entrega de categoria inferior. As solicitações de indenização adicional por desconforto, prejuízo operacional (consumo) e dano moral não possuem amparo contratual após a sua aceitação do veículo substituto.

Cláusula 2.2 (Disponibilidade e Substituição): Nossos Termos e Condições preveem que trabalhamos com categorias (grupos) e não com modelos específicos. Em casos de indisponibilidade de veículos na categoria reservada (motivada por avarias, manutenção ou atrasos em devoluções), a Locadora se reserva o direito de fornecer um veículo de categoria inferior (downgrade), garantindo o ajuste tarifário.

O senhor optou por aceitar o Renault Duster e prosseguir com a locação. Conforme nossas regras, a aceitação do veículo no balcão implica a concordância com as condições apresentadas para dar continuidade à viagem.

Sua alegação de desconforto extremo e qualidade comprometida não pode ser reivindicada após a aceitação do veículo e a utilização do mesmo por dias:

O Locatário tem o dever de inspecionar o veículo no ato da retirada. Ao assinar o contrato e aceitar o Duster, o senhor declarou-se ciente do modelo entregue e de suas especificações. O não exercício do direito de recusa no momento da retirada valida o veículo entregue para a sua locação.

Não se configura vício de qualidade ou inadequação que justifique a indenização adicional, pois o veículo Duster é um SUV Compacto, em condições seguras de circulação (Art. 22 do CDC), e foi aceito pelo senhor.

O consumo é uma variável operacional não garantida por contrato. Nenhuma locadora garante o consumo de um modelo específico, pois este depende do modo de condução e das condições da via. A cobrança adicional alegada é inerente à utilização do veículo escolhido e aceito.

A Unidas aluga por categoria (SUV Compacto, no seu caso, após o downgrade aceito), e não por modelo. A locação feita por terceiros (seus amigos) é um contrato isolado e não interfere ou valida uma falha na gestão do seu contrato.

A Unidas cumpriu sua obrigação de reparação material ao processar o reembolso de R$ 75,05 referente à diferença de categoria.

Não há amparo legal para o pagamento de indenização pecuniária adicional por desconforto ou custos operacionais após o aceite e uso do veículo, tampouco para dano moral.

Todavia, manteremos o contato por mensagem privada para apresentar novas opções de resolução.

Atenciosamente,

Reclame Aqui
Unidas S/A
www.unidas.com.br