******* Injustamente e Atendimento Decepcionante
Em réplica
São Paulo - SP
02/03/2025 às 19:17
ID: 211215323
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesFiz uma reserva de um veículo pela Unidas através do aplicativo, pagando antecipadamente para agilizar a retirada. No entanto, ao chegar para buscar o carro, fui surpreendido com a informação de que minha reserva havia sido cancelada como "NO SHOW", pois, segundo a atendente, eu deveria ter retirado o carro exatamente às 00:00 do sábado, e não às 18:00 do mesmo dia.
O problema é que, no momento da reserva pelo app, não houve qualquer opção clara para selecionar um horário específico de retirada. Pode ser que tenha havido alguma instabilidade no sistema ou que eu não tenha percebido essa configuração, mas o fato é que não houve qualquer aviso prévio da locadora sobre a necessidade de retirada exatamente no horário que eles determinaram.
A atendente do balcão foi educada e me forneceu o contato do SAC da Unidas, mas quando liguei, fui extremamente mal atendido. O atendente demonstrou total descaso e me disse, em outras palavras, que o problema era meu e que nada poderia ser feito.
O mais absurdo é que minha reserva era para 9 dias. Se eu não retirei o carro na hora marcada, as únicas pessoas prejudicadas fomos eu e minha esposa, pois perdemos essas horas do aluguel. O veículo continuou disponível no pátio da locadora, sem qualquer prejuízo para a Unidas. Ainda assim, me obrigaram a fazer uma nova reserva do zero, o que significava pagar tudo novamente, sendo que já havia pago antecipadamente pela locação anterior.
Minha viagem estava planejada, com valores contados, e esse problema me deixou sem dinheiro para alugar um novo carro sem comprometer outros gastos essenciais. Para piorar a situação, quando tentei fazer o pagamento de uma nova locação, a máquina da locadora não aceitava pagamento por aproximação e também não lia o chip do meu cartão, e eles simplesmente não me ofereceram nenhuma alternativa para resolver isso.
Depois de horas de desgaste, sem solução, sem carro e cansado após uma longa viagem de avião, fui obrigado a sair da locadora e pegar um Uber para chegar ao meu destino, já tarde da noite. O atendente do SAC me informou que eu deveria pedir o reembolso, que seria devolvido em até 5 dias, mas o que eu precisava naquele momento era o dinheiro imediatamente para tentar alugar um carro em outra locadora.
Em vez de iniciar minha viagem com tranquilidade, eu e minha esposa ficamos ainda mais estressados, frustrados e nos sentindo completamente desamparados pela Unidas.
Exijo um posicionamento da Unidas e providências para que outros clientes não passem por esse mesmo transtorno!
Compartilhe
Resposta da empresa
05/03/2025 às 12:11
Olá Pedro, boa tarde, esperamos que esteja bem!
Em atenção às suas considerações, esclarecemos que, de acordo com as nossas Condições Gerais do Contrato de Aluguel de Carros e Seguro citada abaixo, em todas as locações, a Unidas se reserva o direito de:
Em caso de No-Show pelo Locatário, será reembolsado/estornado 75% do valor em sua forma de pagamento, sendo retido 25% como taxa de No-show.
Fazemos menção dessa condição através de nosso contrato de locação, que está disponível em nosso site, para ser acessado a qualquer momento. Na cláusula 3.4 informa:
3.4. A modalidade de pagamento antecipado, quando disponível, deve ser realizada na reserva de locações, sendo cobrado do Locatário/Terceiro Titular do Cartão as diárias de locação, proteções, serviços, taxas e equipamentos adicionais. Os valores da locação poderão ser parcelados de acordo com as condições disponibilizadas pela Unidas.
3.4.1. Caso queira realizar o cancelamento da reserva, o Locatário deverá solicitar através do (i) aplicativo, podendo realizar até o check-in, e (ii) através da Central de Reservas, disponível no site https://*******
3.4.2. O reembolso/estorno de valores será variável, conforme a antecedência da solicitação de cancelamento ou No-Show do Locatário, conforme abaixo:
a) Para as solicitações realizadas antes de 24 (vinte e quatro) horas do dia/horário da reserva, será reembolsado/estornado a integralidade do valor da reserva;
b) Para as solicitações realizadas após as 24 (vinte e quatro) horas do dia/horário da reserva e antes do horário agendado para a retirada do veículo, será reembolsado/estornado 90% (noventa por cento) do valor da reserva;
c) Em caso de No-Show pelo Locatário, será reembolsado/estornado 75% (setenta e cinco por cento) do valor da reserva;
3.4.3. O cancelamento de proteções e equipamentos poderá ser realizado até a realização do check-in, sem a incidência de penalidades.
3.4.4. A solicitação de cancelamento será processada pela Locadora em até 07 (sete) dias úteis e o prazo para
estorno/reembolso depende do processamento da solicitação pela instituição bancária responsável pela emissão do cartão.
3.4.5. Os descontos oferecidos pela Locadora em função do pagamento antecipado, incidirão única e exclusivamente sobre as diárias de locação, não sendo aplicáveis aos demais produtos ou serviços contratados na reserva.
Desta forma, a cobrança é devida e será mantida. Informamos que devido ao não pagamento dos valores e até a quitação de todos os débitos, o seu cadastro está bloqueado para futuras locações.
Certos de sua compreensão.
Atenciosamente,
Unidas Locadora de Veículos.
Réplica da empresa
05/03/2025 às 12:12
Olá Paulo Lima, boa tarde, esperamos que esteja bem!
Em atenção às suas considerações, esclarecemos que, de acordo com as nossas Condições Gerais do Contrato de Aluguel de Carros e Seguro citada abaixo, em todas as locações, a Unidas se reserva o direito de:
Em caso de No-Show pelo Locatário, será reembolsado/estornado 75% do valor em sua forma de pagamento, sendo retido 25% como taxa de No-show.
Fazemos menção dessa condição através de nosso contrato de locação, que está disponível em nosso site, para ser acessado a qualquer momento. Na cláusula 3.4 informa:
3.4. A modalidade de pagamento antecipado, quando disponível, deve ser realizada na reserva de locações, sendo cobrado do Locatário/Terceiro Titular do Cartão as diárias de locação, proteções, serviços, taxas e equipamentos adicionais. Os valores da locação poderão ser parcelados de acordo com as condições disponibilizadas pela Unidas.
3.4.1. Caso queira realizar o cancelamento da reserva, o Locatário deverá solicitar através do (i) aplicativo, podendo realizar até o check-in, e (ii) através da Central de Reservas, disponível no site https://*******
3.4.2. O reembolso/estorno de valores será variável, conforme a antecedência da solicitação de cancelamento ou No-Show do Locatário, conforme abaixo:
a) Para as solicitações realizadas antes de 24 (vinte e quatro) horas do dia/horário da reserva, será reembolsado/estornado a integralidade do valor da reserva;
b) Para as solicitações realizadas após as 24 (vinte e quatro) horas do dia/horário da reserva e antes do horário agendado para a retirada do veículo, será reembolsado/estornado 90% (noventa por cento) do valor da reserva;
c) Em caso de No-Show pelo Locatário, será reembolsado/estornado 75% (setenta e cinco por cento) do valor da reserva;
3.4.3. O cancelamento de proteções e equipamentos poderá ser realizado até a realização do check-in, sem a incidência de penalidades.
3.4.4. A solicitação de cancelamento será processada pela Locadora em até 07 (sete) dias úteis e o prazo para
estorno/reembolso depende do processamento da solicitação pela instituição bancária responsável pela emissão do cartão.
3.4.5. Os descontos oferecidos pela Locadora em função do pagamento antecipado, incidirão única e exclusivamente sobre as diárias de locação, não sendo aplicáveis aos demais produtos ou serviços contratados na reserva.
Desta forma, a cobrança é devida e será mantida. Informamos que devido ao não pagamento dos valores e até a quitação de todos os débitos, o seu cadastro está bloqueado para futuras locações.
Certos de sua compreensão.
Atenciosamente,
Unidas Locadora de Veículos.
Réplica do consumidor
07/03/2025 às 07:59
Agradeço o retorno, mas não concordo com a retenção de 25% do valor pago e exijo o reembolso integral (*******%), conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Seguem os motivos:
1. Cláusula Abusiva (Art. 51 do CDC)
A cláusula que retém 25% do valor pago sem prestação do serviço é excessivamente onerosa ao consumidor e pode ser considerada abusiva.
O veículo permaneceu disponível no pátio da Unidas, sem qualquer prejuízo à empresa. Portanto, não há justificativa para essa cobrança.
Essa prática configura enriquecimento ilícito, vedado pelo Art. ******* do Código Civil.
2. Falta de Transparência na Reserva (Art. 6, III do CDC)
No momento da reserva, não havia opção clara para escolher um horário exato de retirada, o que pode indicar falha no sistema ou falta de informação adequada ao consumidor.
Se a cláusula de No-Show era tão essencial, o aplicativo deveria ter exigido a escolha de um horário fixo antes da confirmação da reserva e emitido um alerta explícito sobre a perda do valor.
3. Recusa Indevida na Prestação do Serviço (Art. 35 do CDC)
A reserva foi feita para 9 dias de uso. O fato de eu não ter retirado o veículo exatamente às 00:00 não justificaria a total negativa do serviço.
O correto seria permitir que eu retirasse o carro e utilizasse pelos dias restantes, sem a necessidade de um novo pagamento.
4. Falha no Atendimento do SAC e Descumprimento de Promessa
Durante o contato com o SAC, fui informado de que receberia um e-mail com o protocolo do atendimento. No entanto, esse e-mail nunca foi enviado.
Isso demonstra falta de compromisso e transparência, indo contra o Art. 39, XII do CDC, que exige que o fornecedor forneça documentação e registro adequado do atendimento ao consumidor.
Diante disso, exijo:
O reembolso integral (*******%) do valor pago, já que a retenção de 25% é abusiva.
O envio imediato do protocolo de atendimento, conforme prometido.
Caso a situação não seja resolvida rapidamente, registrarei reclamação no Procon e demais órgãos de defesa do consumidor, além de buscar medidas legais cabíveis.
Aguardo uma solução definitiva.
Att.
Paulo Lima
Réplica do consumidor
10/03/2025 às 17:59
A empresa fez descaso.