O que aconteceu
Promoção Maizena: 30 dias sem resposta, novas exigências e reclamação encerrada antes do prazo.
Participei da promoção Maizena, comprei os produtos participantes e, para receber os brindes a que acreditava ter direito, segui os procedimentos solicitados pela organização.
Em setembro, fui solicitado a enviar imagens dos produtos comprados. Cumpri a solicitação e encaminhei a documentação exigida. Entretanto, passaram-se exatos 30 dias sem que eu recebesse qualquer retorno ou solução para o meu caso.
Depois de toda essa espera, recebi uma nova solicitação de envio de fotografias contendo a frente, o verso e o código de barras das oito caixas que comprei, em uma foto apenas. Somente após eu ter aberto um novo protocolo no sistema de chamados da promoção.
É justamente nesse ponto que começa o problema: como esperam que eu apresente, de maneira legível, todas essas informações de oito caixas em uma única fotografia, se o sistema estabelece um limite máximo de apenas 2 MB para o arquivo?
Por que as imagens que enviei em setembro não foram analisadas e eventual necessidade de complementação não foi informada naquela ocasião?
Não considero razoável que, depois de 30 dias de espera sem qualquer retorno, o consumidor seja surpreendido com novas exigências documentais, sem uma orientação objetiva sobre como cumpri-las dentro das limitações impostas pelo próprio sistema.
O prazo de três dias úteis foi respeitado?
A nova solicitação foi enviada em 17/10/2026, um sábado, após as 20h. A mensagem estabelecia prazo de três dias úteis para o envio das informações solicitadas.
Ao consultar o andamento em 20/10/2026, terça-feira, por das 03h00mim da manhã, encontrei minha reclamação com o status de ENCERRADA, sem possibilidade de anexar novos arquivos.
Pergunto objetivamente: onde estão os três dias úteis que me foram concedidos?
Uma solicitação enviada no sábado à noite não pode ser tratada como se tivesse sido recebida no início do expediente de um dia útil. Considerando a contagem a partir da segunda-feira, dia 19, terça-feira, dia 20, seria apenas o segundo dia útil. O terceiro dia útil seria quarta-feira, dia 21.
Portanto, ao encontrar o atendimento encerrado em 20/10, fui privada da possibilidade de cumprir integralmente o prazo informado pela própria organização.
Não se trata apenas de uma demora no atendimento. Trata-se de uma situação em que o consumidor espera 30 dias por uma resposta e, quando finalmente recebe instruções para dar continuidade ao processo, encontra o atendimento encerrado antes do término do prazo concedido.
Alteração de critérios e possível descumprimento do regulamento
Outro ponto que considero grave é a exigência de fotografias em formatos e condições diferentes daqueles que me haviam sido solicitados inicialmente.
Consultei o regulamento oficial da promoção, disponível em:
https://www.promomaizena.com.br/home/
Quero saber em qual disposição do regulamento está expressamente prevista a obrigação de apresentar, da maneira agora exigida, fotografias individuais ou em determinados ângulos da frente, do verso e do código de barras de cada uma das oito caixas.
Não estou questionando o direito da organização de solicitar documentos ou imagens razoavelmente necessários para verificar a participação. O que questiono é a imposição de exigências adicionais sem informação clara e prévia, especialmente quando o participante já havia enviado as imagens solicitadas anteriormente.
A organização não pode simplesmente estabelecer critérios operacionais de forma imprevisível, dificultar o cumprimento das exigências e depois utilizar a falta de complementação documental como justificativa para encerrar um atendimento sem oferecer ao consumidor uma oportunidade efetiva de resposta.
É necessário distinguir uma solicitação legítima de comprovação de uma exigência que, pela forma e pelo momento em que é apresentada, acaba tornando excessivamente difícil a regularização da participação.
O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara, previsto no artigo 6, inciso III. Além disso, os artigos 30 e 35 tratam da vinculação à oferta e das consequências do seu descumprimento, conforme as circunstâncias aplicáveis.
Não estou afirmando antecipadamente que houve uma infração definitivamente comprovada. Estou exigindo esclarecimentos sobre procedimentos que considero contraditórios e potencialmente incompatíveis com a transparência que deve orientar uma promoção comercial.
A responsabilidade da Maizena e da empresa organizadora
A campanha utiliza o nome e a reputação da Maizena para atrair consumidores, estimular compras e promover a troca de selos por brindes.
Entretanto, a experiência que estou vivenciando é marcada por demora, ausência de retorno, exigências complementares inesperadas e encerramento prematuro do atendimento.
A Maizena é uma marca tradicional e conhecida pelos consumidores brasileiros. Por isso, é especialmente preocupante que uma promoção associada a seu nome produza uma experiência tão frustrante.
Caso essas falhas decorram da atuação da empresa contratada para administrar a campanha, cabe à organização responsável apurá-las e corrigi-las. A terceirização do atendimento não deve deixar o consumidor desamparado nem impedir que a empresa responsável pela promoção ofereça uma solução efetiva.
Uma campanha criada para aproximar o consumidor da marca pode acabar produzindo exatamente o efeito contrário: desgaste, desconfiança e uma imagem negativa que permanece mesmo depois do encerramento da promoção.
O que exijo como solução
Diante do exposto, solicito:
1. A reabertura imediata do meu atendimento, com a possibilidade de anexar os documentos e as fotografias solicitadas.
2. A concessão integral dos três dias úteis informados para complementar a documentação, contados de forma adequada e com uma oportunidade real de cumprimento.
3. Orientações claras sobre como apresentar as imagens das oito caixas dentro do limite de 2 MB, permitindo o envio de arquivos separados caso seja necessário.
4. O esclarecimento sobre quais disposições do regulamento fundamentam as exigências adicionais de fotografias da frente, do verso e dos códigos de barras dos produtos.
5. A análise efetiva das imagens já enviadas em setembro, evitando que o consumidor seja penalizado pela demora de 30 dias no retorno da própria organização.
6. Uma resposta conclusiva sobre o recebimento dos brindes, observadas as condições da promoção e a comprovação da minha participação.
Não aceito que a demora da organização seja transferida ao consumidor, nem que um atendimento seja encerrado antes do prazo concedido para apresentar os documentos solicitados.
Comprei os produtos, participei da promoção, enviei as imagens solicitadas e aguardei 30 dias. Agora, exijo uma oportunidade real de cumprir as novas instruções e uma solução fundamentada, transparente e compatível com o regulamento.
Aguardo a reabertura do atendimento e a resolução do problema. Não basta responder com uma mensagem padronizada: é necessário analisar os fatos, explicar as exigências e permitir que o procedimento seja concluído de maneira justa.
A confiança do consumidor não pode ser tratada como descartável depois que a compra já foi realizada.