Demora no atendimento
Respondida
Pocinhos - PB
29/07/2026 às 10:30
ID: 255112053
À Ouvidoria da Unimed Campina Grande PB
Assunto: Reclamação sobre demora no atendimento no Pronto Atendimento
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação com o atendimento prestado no Pronto Atendimento da Unimed Campina Grande.
No dia 28 de julho, terça-feira, dei entrada no hospital por volta das 20h30. Passei inicialmente pela triagem e, em seguida, pela recepção para realizar meu cadastro. Conforme comprovante em anexo, meu atendimento na recepção foi registrado às 20h41. Também anexo o comprovante de entrada do meu veículo no estacionamento do hospital, registrada às 20h36.
Entretanto, às 21h37, ou seja, quase uma hora após a realização da ficha, eu ainda não havia sido chamada para atendimento médico.
Essa demora é extremamente preocupante, principalmente em um serviço de pronto atendimento, onde não se sabe a gravidade do quadro clínico de cada paciente. Caso minha situação fosse de maior urgência, as consequências poderiam ter sido gravíssimas.
Como beneficiária do plano de saúde, pago um valor elevado justamente para ter acesso a um atendimento ágil, eficiente e de qualidade. No entanto, a experiência vivenciada foi incompatível com o padrão de serviço esperado de uma instituição privada e conveniada à Unimed, gerando grande frustração e sensação de desrespeito ao consumidor.
Diante dos fatos, solicito que a Ouvidoria apure o ocorrido, esclareça os motivos da demora e informe quais providências serão adotadas para evitar que situações semelhantes continuem acontecendo, garantindo aos beneficiários um atendimento compatível com a qualidade prometida pela instituição.
Anexo a esta reclamação os comprovantes de entrada no estacionamento e do registro da recepção, que demonstram os horários mencionados.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 08:18
Prezada Sra. Tayná, bom dia.
Em atenção à sua manifestação, lamentamos o desconforto e a insatisfação relatados durante a sua passagem pelo Pronto Atendimento em 28 de julho de 2026.
Após análise dos registros assistenciais, verificamos que a senhora iniciou a classificação de risco às 20h41, com conclusão às 20h45. Na ocasião, relatava náuseas, mal-estar, tontura e crise de ansiedade, apresentando sinais vitais estáveis, saturação de oxigênio de 100%, glicemia de 132 mg/dL, escala de Glasgow 15 e dor de intensidade leve.
Com base no Protocolo de Classificação de Risco de Manchester, o seu quadro foi enquadrado como pouco urgente (classificação verde). Esse protocolo não estabelece a ordem de atendimento exclusivamente pelo horário de chegada, mas prioriza os pacientes conforme a gravidade e o risco clínico identificados na triagem. Para a classificação verde, o tempo de espera recomendado para avaliação médica é de até 120 minutos, com possibilidade de reavaliação caso surjam sinais de piora.
Conforme registro, a senhora foi chamada para o atendimento médico às 21h43, aproximadamente 58 minutos após a conclusão da triagem, estando, portanto, dentro do tempo previsto para a prioridade clínica atribuída. No momento da chamada, entretanto, a senhora não foi localizada no serviço, sendo registrada a evasão.
Ressaltamos que, durante a espera, qualquer agravamento do quadro deve ser imediatamente comunicado à equipe de enfermagem para nova avaliação e eventual reclassificação da prioridade.
Compreendemos que o período de espera pode gerar apreensão e agradecemos o seu contato. A sua manifestação será considerada no acompanhamento dos nossos fluxos assistenciais e na busca contínua pela melhoria da experiência dos nossos beneficiários.