Falha no portal de exames

Estou com o meu sogro internado desde 13 de abril *******, ele mora em campo grande e meu esposo, em campinas... e através da senha e login conseguíamos ter acesso aos exames dele e assim ver como os médicos a evolução do quadro de saúde dele. Porém já no começo de maio começamos a ter dificuldades para ter as visualizações dos exames, e vim de campinas para campo grande para acompanhar o caso do meu sogro e ia até o hospital para buscar os exames impressos, pois o login dava certo porem os exames não aparecia. Qual não foi a minha surpresa ao ir buscar os exames e ser informada que os mesmos não seriam mais entregues pois o paciente esta internado, até ai compreendo, mas o problema no sistema do site continua e estou sabendo que outras pessoas estão tendo acesso aos exames mesmo com o parente internado. Queria saber qual a dificuldade da empresa de TI ou mesmo os responsáveis pelo setor em resolver um problema que esta acontecendo a mais de 20 dias, e porque outros estão tendo acesso e nós não. Será que é por questionar os médicos sobre alguns exames? Fiz uma chamada na ouvidoria e a resposta foi "Ref.: Manifestação Unimed Responde - Protocolo n *************.

HOSPITAL UNIMED CAMPO GRANDE/MS, estabelecido na Av. Mato Grosso, n. *******, CEP: **************, no Município de Campo Grande, Estado do Mato Grosso do Sul, cadastrada no CNPJ sob o n. 03.*******.*******/*******41, vem através do presente, esclarecer o quanto segue:

Informamos que sua manifestação foi devidamente acolhida e encaminhada ao Gestor responsável pelo Laboratório para conhecimento e tratativa.

Após retorno deste, esclarecemos que o laudo dos exames realizados poderá ser retirados na Recepção de Internação do Hospital Unimed CG, somente pelo paciente.

Contudo, o Laboratório Unimed Campo Grande encontra-se à disposição de vossa senhoria para auxiliá-la no que for necessário, basta entrar em contato conosco através dos ramais 33186608 e 33189112.

Na expectativa de termos prestado os esclarecimentos necessários, permanecemos à disposição.

A questão é porque nós não estamos tendo acesso e outras pessoas estão?