Denúncia por Recusa de Atendimento, Descumprimento de Prazo da ANS e Negativa de Protocolização de Guia Domiciliar Urgente
Não respondida
Caratinga - MG
28/07/2026 às 17:24
ID: 255062311
Recusa de Atendimento, Descumprimento de Prazo da ANS e Negativa de Protocolização de Guia: No dia 27/07/2026, por volta das 14h50, compareci presencialmente à Unimed Caratinga para protocolar um pedido urgente de fisioterapia domiciliar para minha mãe, uma idosa de 77 anos, portadora de comorbidades graves (diabetes, hipertensão e obesidade), recém-operada de artroplastia total com implantes (alta hospitalar em 26/07/2026). A paciente reside em apartamento com acesso exclusivo por escadas, o que impossibilita totalmente seu deslocamento físico. A atendente ***** recusou-se a receber formalmente os laudos médicos, a guia e o cartão do plano de saúde. Informou verbalmente que o plano teria 10 dias para analisar e que a operadora não dispunha de fisioterapeutas para cumprir a demanda, omitindo-se de registrar oficialmente a solicitação no sistema e negando o fornecimento de comprovante ou protocolo presencial. Posteriormente, via WhatsApp, a atendente negou a cobertura domiciliar e informou que as sessões seriam liberadas "uma a uma", fracionando o tratamento e inviabilizando a continuidade da reabilitação pós-cirúrgica imediata. A atendente ainda se recusou a formalizar as justificativas por escrito no chat, exigindo contato telefônico para não deixar registros. Fundamentos Legais e Regulatórios: Infração à RN n 565/2022 da ANS: Recusa de recebimento e protocolo de pedido de cobertura/procedimento. Infração à RN n 566/2022 da ANS: Ineficiência de rede prestadora. A falta de profissionais próprios obriga a operadora a garantir o atendimento na rede credenciada ou particular mediante reembolso integral, no prazo máximo de 10 dias úteis. Súmula Normativa n 11 da ANS e Jurisprudência: O plano de saúde não pode interferir na modalidade de atendimento (domiciliar), devendo dar integral cobertura ao Home Care se atestada a impossibilidade de locomoção. Pedidos: Diante do exposto, solicito a imediata intervenção deste órgão para que a Unimed Caratinga seja compelida a: Autorizar imediatamente e integralmente todas as sessões de fisioterapia na modalidade domiciliar. Indicar profissional para atendimento em domicílio nas próximas 24 horas ou garantir o reembolso integral de profissional particular contratado pela família diante da urgência do quadro pós-operatório. Disponibilizar os números dos protocolos de atendimento gerados na data de 27/07/2026. Número de Protocolo da ANS: ***** Número de Protocolo Ouvidoria Unimed: *****
Nome do Beneficiário: *****
Nome do Contato *****