Falha na autorização de exames pela assistente virtual Jane da Unimed Goiânia
Em réplica
Catalão - GO
20/07/2026 às 21:50
ID: 254407165
Falta de funcionamento para autorização de exames
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento da Unimed Goiânia.
Estou tentando solicitar a autorização de um exame por meio da assistente virtual Jane, utilizando o aplicativo, o site e também o WhatsApp da Unimed Goiânia. Em nenhuma dessas plataformas consigo concluir o procedimento.
Após informar todos os meus dados pessoais (nome, CPF e demais informações solicitadas), a assistente pede o envio da guia médica. Envio corretamente o pedido do exame e, em seguida, aparece apenas a mensagem: Aguarde um momento enquanto verificamos os documentos.
O problema é que essa análise nunca é concluída. O sistema permanece nessa tela por horas, até o atendimento cair ou a conversa ser encerrada. O usuário fica sem qualquer retorno.
O mais grave é que não é gerado sequer um número de protocolo, comprovando que a solicitação foi recebida e está em análise. Dessa forma, o beneficiário não tem nenhuma segurança de que o pedido foi registrado. Quando a conversa é encerrada, todo o processo é perdido e é necessário começar tudo novamente, informando todos os dados e anexando novamente a guia médica.
Também tentei resolver a situação por telefone, porém não obtive êxito, só obtive a informação que a assistente virtual não havia registrado nenhum pedido de autorização de exame em meu nome.
É inadmissível que um serviço essencial como a autorização de exames dependa de um sistema que não funciona e obrigue o cliente a repetir inúmeras vezes o mesmo procedimento, sem qualquer confirmação de recebimento ou previsão de análise.
Solicito que a Unimed Goiânia regularize imediatamente esse atendimento, providencie a autorização do meu exame e implemente um sistema que gere protocolo e permita o acompanhamento das solicitações, evitando que os beneficiários fiquem completamente desamparados.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 08:53
Olá Sra. Elke.
Agradecemos por entrar em contato conosco. Sua satisfação é nossa prioridade, e estamos comprometidos em resolver essa situação da melhor forma possível.
Sentimos muito pelo transtorno gerado, e informamos que os setores corretos foram contatados e em breve um colaborar irá entrar em contato para transcrição.
Seu protocolo de atendimento é *****.
Caso precise de qualquer suporte adicional, seguimos à disposição pelos nossos canais de atendimento:
Central de Relacionamento com o Cliente (62) 3216-8000
SAC Unimed Goiânia: 0800 642 8008
Jane (Chatbot) (acesse pelo site ou aplicativo24h: http://unimed.me/100mB0
Fale Conosco: https://www.unimedgoiania.coop.br/wps/portal/internet/fale-conosco
Ouvidoria: https://www.unimedgoiania.coop.br/wps/portal/internet/fale-conosco/ouvidoria
Estamos sempre à disposição para atender você da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Comunicação e Marketing
Unimed Goiânia.
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 10:31
A UNIMED entrou em contato, mas a solução ainda depende da autorização da auditoria.
Após o registro da minha reclamação, a Unimed Goiânia entrou em contato comigo e solicitou novamente a documentação pelo WhatsApp. Desta vez, meus pedidos de exames foram encaminhados para análise da auditoria e, finalmente, foi gerado um número de protocolo para acompanhamento pelo aplicativo.
Agradeço o retorno e a adoção dessa providência. No entanto, a situação ainda não está totalmente resolvida, pois permaneço aguardando a conclusão da análise da auditoria e a efetiva autorização dos exames.
Espero que a autorização seja concluída com brevidade e que a Unimed Goiânia também adote melhorias em seus canais digitais, para que outros beneficiários não enfrentem as mesmas dificuldades que enfrentei, especialmente quanto à ausência de protocolo e à impossibilidade de concluir as solicitações pelos canais de atendimento.