Não consigo autorização para fisioterapia e as Unimeds dão informações contraditórias

URGENTE - Falha nas autorizações de fisioterapia, informações contraditórias e ausência de solução pela Unimed CNU e Unimed Porto Velho

Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela Unimed Central Nacional (CNU) e pela Unimed Porto Velho (106), diante de um problema relacionado à autorização de guias médicas que, desde o dia 03/10/2026, permanece sem solução, apesar das inúmeras tentativas de contato com ambas as operadoras.

No dia 03/10/2026, passei por consulta com um médico ortopedista, que solicitou quatro guias, contemplando, entre os procedimentos, duas solicitações de fisioterapia, com 10 sessões cada, para tratamento de patologias osteomioarticulares em um membro (tornozelo) e em dois ou mais membros (joelho), além de exames de raio-X em três modalidades.

As guias referentes aos exames de raio-X foram autorizadas normalmente. Entretanto, as demais solicitações constaram como negadas imediatamente.

Diante disso, fui orientada pela secretária do médico a entrar em contato com a Unimed. No mesmo dia, procurei a Unimed Porto Velho, que informou que a situação deveria ser resolvida diretamente com a Unimed CNU.

Ao entrar em contato com a CNU, fui informada de que as guias estavam autorizadas e que deveria verificar novamente com a prestadora. Entretanto, a secretária do médico confirmou que nenhuma autorização aparecia em seu sistema, apenas as negativas.

Entrei novamente em contato com a CNU, que reafirmou que as guias estavam autorizadas e, inclusive, encaminhou os documentos por e-mail. Com essas guias em mãos, procurei imediatamente uma clínica de fisioterapia para iniciar meu tratamento. Para minha surpresa, a clínica informou que as guias encaminhadas constavam como NEGADAS, impossibilitando a realização das sessões.

Em mais um contato com a CNU, recebi uma informação completamente diferente: os documentos enviados seriam apenas demonstrativos, e somente a Unimed Porto Velho teria acesso às guias efetivamente autorizadas.

Retornei à ligar Unimed Porto Velho, que confirmou que não havia nenhuma autorização válida em seu sistema e informou que poderia solicitar uma revisão das guias negadas. Contudo, após verificar a situação, fui informada de que isso não seria possível, pois o prazo para solicitar a revisão seria de até 72 horas.

Diante desse impedimento, precisei solicitar novamente à secretária do ortopedista que realizasse novos pedidos. Assim, no dia 08/10/2026, as solicitações foram refeitas e, mais uma vez, NEGADAS IMEDIATAMENTE.

Entrei novamente em contato com a Unimed Porto Velho e fui informada de que havia sido solicitada uma revisão, mas que eu deveria procurar a CNU para que a análise fosse realizada e as guias liberadas o quanto antes.

Ao ligar para a CNU, fui surpreendida com a informação de que não poderiam aceitar o pedido de revisão, pois, para eles, as guias já estavam autorizadas. Essa informação, inclusive, aparece no site e no aplicativo da Unimed CNU, nos quais consigo visualizar as solicitações como autorizadas.

O problema é que essa autorização não existe na prática! A clínica de fisioterapia não consegue realizar o atendimento porque as guias aparecem como negadas e a própria Unimed Porto Velho confirma que não há autorizações disponíveis.

Como se não bastasse, a CNU orientou que eu entrasse novamente em contato com a Unimed Porto Velho para solicitar o cancelamento das guias supostamente autorizadas. Mesmo explicando que isso seria impossível, pois em Porto Velho elas já constavam como negadas, segui a orientação e fiz mais uma ligação.

A Unimed Porto Velho confirmou o óbvio: não é possível cancelar uma guia que já está negada. Além disso, informou que o prazo para análise da revisão seria de até cinco dias úteis.

Hoje, 09/10/2026, estou há quase uma semana tentando resolver um problema que deveria ser tratado internamente pelas operadoras, sem qualquer solução concreta.

O que considero mais absurdo é que uma operadora afirma que as guias estão autorizadas, enquanto a outra informa que estão negadas. Nenhuma consegue corrigir a inconsistência, cancelar as supostas autorizações ou apresentar uma alternativa que permita iniciar meu tratamento.

Enquanto isso, sou obrigada a realizar inúmeras ligações, repetir a mesma história e receber orientações contraditórias. A responsabilidade é constantemente transferida de uma Unimed para outra, sem que nenhuma efetivamente resolva o problema.

Ressalto que preciso iniciar a fisioterapia com urgência, especialmente no tornozelo, que apresenta dores e inchaço todas as noites. Não estou solicitando nenhum benefício extraordinário, apenas a viabilização de um tratamento prescrito pelo meu médico.

A situação é extremamente desgastante e demonstra uma grave falha na comunicação e na prestação do atendimento entre as duas Unimeds, colocando sobre a beneficiária toda a responsabilidade de solucionar um problema administrativo que não foi causado por ela.

Já realizei tantos contatos que se tornou inviável apresentar todos os protocolos telefônicos nesta reclamação. Contudo, as operadoras possuem o histórico dos meus atendimentos e poderão verificar as inúmeras tentativas de resolução desde o dia 03/10.

Diante disso, solicito com urgência:

1. A regularização definitiva das guias de fisioterapia solicitadas pelo ortopedista, com autorizações válidas e efetivamente utilizáveis pelas clínicas credenciadas.

2. A resolução interna da divergência entre os sistemas da Unimed CNU e da Unimed Porto Velho, sem que eu precise continuar intermediando a comunicação entre as operadoras.

3. Caso seja necessário cancelar, corrigir ou emitir novas guias, que esse procedimento seja realizado diretamente pelas operadoras, sem novos obstáculos administrativos.

4. Uma resposta clara e por escrito sobre o motivo das negativas e da divergência entre as informações apresentadas.

5. A adoção de providências urgentes para que eu possa iniciar o tratamento prescrito, considerando as dores e o inchaço que venho apresentando.

Não considero razoável aguardar mais cinco dias úteis por uma nova análise sem sequer ter a garantia de que o problema será solucionado, especialmente após tantas tentativas frustradas.

Preciso de uma solução efetiva, e não de mais um encaminhamento para outra central de atendimento.

Meu único objetivo é conseguir realizar as sessões de fisioterapia prescritas pelo médico. Estou há dias tentando exercer meu direito de acesso ao tratamento, mas continuo impedida por uma divergência administrativa entre duas operadoras que deveriam trabalhar de maneira integrada.

Solicito que a reclamação seja tratada com a devida seriedade e urgência, com uma resposta conclusiva e a efetiva liberação do tratamento.

Por fim, ressalto que, caso a situação não seja solucionada de maneira efetiva e urgente, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo o registro de reclamação formal perante a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, o Poder Judiciário, a fim de assegurar meu direito ao tratamento médico prescrito.

Considero inadmissível que, após inúmeras tentativas de resolução, continue sendo impedida de iniciar meu tratamento em razão de falhas administrativas e informações contraditórias entre as operadoras. Não aceitarei novos encaminhamentos sem solução concreta, especialmente diante das dores e do inchaço que venho apresentando e dos prejuízos que essa demora pode causar à minha saúde.

Espero que ambas as operadoras assumam suas responsabilidades e solucionem definitivamente a questão, evitando a necessidade de adoção de outras providências.