Unimed Três Vales - Teófilo Otoni - MG

Reclamar dessa empresa

Araçuaí - MG

01/09/2026 às 09:28

ID: 257902867

Venho, por meio desta, registrar reclamação formal e solicitar a devida apuração dos fatos ocorridos durante o atendimento da minha filha no Pronto Atendimento, em razão da postura inadequada de profissionais da recepção, da falta de acolhimento, da ausência de iniciativa para solucionar um problema administrativo e da demora no atendimento de uma criança que apresentava febre alta e havia recebido classificação de risco por meio de pulseira amarela.

No dia anterior, cheguei ao Pronto Atendimento por volta das 17h25 acompanhando minha filha, que necessitava de atendimento médico. Após a realização da triagem, fui encaminhada à recepção para efetivação do cadastro.

No atendimento, a funcionária Maria Clara, identificada por crachá provisório, solicitou o cartão da Unimed. Informei que não estava com o cartão físico, pois utilizo a carteirinha digital, porém o aplicativo da Unimed Vale do Aço apresentava problemas e não estava funcionando naquele momento.

Diante disso, fui informada de que o atendimento não poderia ser realizado sem o número da carteirinha. Questionei, de forma educada, se não seria possível localizar o cadastro utilizando os dados da minha filha, uma vez que já fui atendida anteriormente naquela mesma unidade dessa forma.

Nesse momento, outra funcionária que se encontrava ao lado respondeu, em tom que considerei grosseiro, inadequado e incompatível com o atendimento ao público, que naquele local não havia acesso ao sistema e que eu deveria ligar para o 0800 para tentar obter o número da carteirinha.

O que mais me causa indignação é que nenhuma das três atendentes presentes demonstrou qualquer iniciativa para auxiliar na resolução da situação. Em nenhum momento foi oferecido telefone, acesso ao Wi-Fi, auxílio para buscar alternativas ou qualquer outro suporte para solucionar um problema que estava impedindo o atendimento de uma criança doente.

A situação chegou ao ponto de uma paciente que se encontrava ao meu lado tentar me ajudar, enquanto as profissionais responsáveis pelo atendimento simplesmente se limitavam a informar que nada poderia ser feito.

Após diversas tentativas, consegui, por meus próprios meios, entrar em contato com a Unimed Vale do Aço e obter o número da carteirinha. Somente então meu cadastro foi realizado, sendo registrada a entrada às 18h10, embora eu tenha chegado ao local aproximadamente às 17h25.

Ressalto que minha filha estava com febre alta e havia recebido pulseira amarela na classificação de risco. Ainda assim, após todo o transtorno ocorrido na recepção e posteriormente durante a mudança de plantão, ela somente foi atendida quase às 20h.

Durante esse período, observei outros pacientes chegando e sendo encaminhados normalmente, enquanto minha filha permanecia aguardando. Precisei, inclusive, manifestar minha insatisfação e cobrar providências, pois fiquei com a legítima impressão de que, caso eu não tivesse reclamado, a espera poderia ter sido ainda maior.

É importante esclarecer que não questiono a necessidade de seguir protocolos médicos e administrativos, nem desconsidero que um pronto atendimento possa enfrentar períodos de maior demanda. O que questiono é a postura de profissionais que, diante de uma dificuldade apresentada por uma paciente, aparentemente não demonstraram interesse em buscar qualquer alternativa ou oferecer o mínimo de acolhimento e orientação.

A situação se torna ainda mais evidente quando comparada ao atendimento recebido após a troca de plantão. A partir das 18h, percebi uma diferença significativa na postura dos profissionais que assumiram o atendimento. O enfermeiro e os médicos que posteriormente atenderam minha filha demonstraram profissionalismo e prestatividade, o que torna o contraste com a equipe anterior ainda mais evidente.

Após a consulta e a realização dos exames, quando já eram aproximadamente 21h, minha filha continuava muito gelada e febril. Fui informada de que os resultados dos exames poderiam levar até duas horas para ficarem prontos. Diante do longo tempo que já permanecíamos na unidade e do estado em que minha filha se encontrava, acabei indo embora sem receber os resultados dos exames e sem conseguir passar novamente pelo médico para uma reavaliação.

Saí do Pronto Atendimento profundamente insatisfeita, indignada, nervosa e com a sensação de insegurança quanto à qualidade do serviço prestado, especialmente na etapa inicial do atendimento.

Considero extremamente grave que uma família que procura um Pronto Atendimento com uma criança apresentando febre alta precise enfrentar dificuldades administrativas sem receber qualquer esforço efetivo dos profissionais responsáveis para solucionar a situação.

Ninguém procura atendimento médico por vontade ou lazer. As pessoas procuram um hospital ou pronto atendimento porque necessitam de assistência. Por esse motivo, é inadmissível que o paciente ou responsável tenha que implorar por orientação, insistir para ser atendido ou depender da ajuda de outros pacientes para resolver uma situação que deveria receber o devido suporte da própria instituição.

Trata-se, ainda, de um serviço de saúde pelo qual há pagamento e contratação. No entanto, independentemente de ser um serviço particular, conveniado ou público, respeito, acolhimento, empatia, profissionalismo e compromisso com a resolução de problemas deveriam ser requisitos mínimos em qualquer atendimento de saúde.

Diante dos fatos relatados, solicito formalmente:

A apuração da conduta das atendentes que estavam na recepção no período aproximado entre 17h25 e 18h10, incluindo a funcionária Maria Clara, identificada por crachá provisório, e demais profissionais presentes no local;
A verificação dos registros de horário, considerando que cheguei aproximadamente às 17h25, mas minha entrada foi registrada somente às 18h10;
A apuração da demora entre a classificação de risco e o atendimento médico, considerando que minha filha estava com febre alta e recebeu pulseira amarela;
A análise das imagens das câmeras e demais registros disponíveis, caso existam, para comprovação da dinâmica dos fatos narrados;
Esclarecimentos sobre quais procedimentos devem ser adotados quando o aplicativo da carteirinha apresenta falhas, para que um problema tecnológico não impeça ou dificulte o acesso de um paciente ao atendimento;
A adoção das medidas cabíveis para melhoria da conduta e do treinamento dos profissionais responsáveis pelo atendimento ao público, especialmente no que se refere à postura, comunicação, acolhimento e capacidade de buscar soluções diante de situações inesperadas;
Um retorno formal sobre as providências adotadas após a apuração desta reclamação.

Trabalho diretamente com atendimento ao público e aprendi, desde o início da minha trajetória profissional, que a qualidade de um profissional não se demonstra apenas pelo conhecimento técnico, mas também pela sua capacidade de acolher, orientar e buscar soluções diante dos problemas apresentados pelos clientes.

É justamente isso que espero de uma instituição de saúde: profissionais preparados não apenas para repetir que algo não pode ser feito, mas para verificar o que pode ser feito para resolver a situação, principalmente quando há uma criança doente aguardando atendimento.

A diferença entre a postura da equipe que estava presente inicialmente e a equipe que assumiu posteriormente foi tão significativa que considero necessário que a instituição avalie seriamente o ocorrido.

Registro esta manifestação não apenas pela insatisfação pessoal, mas porque considero preocupante que outros pacientes especialmente crianças, idosos ou pessoas em situação de maior vulnerabilidade possam passar por situação semelhante.

Diante da gravidade dos fatos relatados, aguardo a confirmação do recebimento desta reclamação, a devida apuração e um posicionamento formal da Unimed Vale do Aço acerca das providências adotadas.