Mala danificada em cruzeiro na Itália e dificuldade com seguro Universal Assistance

Question

Fiz uma viagem de cruzeiro na Itália utilizando o seguro da Universal Assistance.
No retorno do cruzeiro, eu precisava pegar um trem algumas horas depois do desembarque, então junto ao meu grupo, busquei a mala no desembarque e corri para o uber que nos levaria a estação. Foi só na estação que percebi que a mala grande que é despachada estava quebrada. Ou seja, eu não pude fazer a reclamação na Costa, pois não estava mais no local. Tirei fotos imediatamente e tentei registrar a reclamação na Costa, como deu erro no site, eu mandei um e-mail pra eles, ao que retornaram que eu precisaria acionar a Universal Assistance. Agora me pedem um documento que eu não tenho, pois só reclamei online.
Tenho vídeo que fiz na cabine no dia que cheguei onde é possível ver a mala inteira, que prova que foi danificada no desembarque do navio.
Gostaria de uma solução, pois tenho agora uma mala quebrada e nenhuma solução!