Universal Assistance

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

10/09/2026 às 22:46

ID: 258748987

Estou registrando esta reclamação contra a Universal Assistance porque considero extremamente grave a forma como fui tratada quando precisei de assistência durante minha viagem internacional para Bariloche, na Argentina.

No primeiro dia da minha viagem, meus óculos quebraram. Mesmo com esse problema, inicialmente tentei me adaptar e seguir a viagem da maneira que fosse possível.

Posteriormente, durante um passeio no Cerro Catedral, acabei perdendo uma das lentes dos meus óculos.

A partir daquele momento, minha situação ficou muito mais séria, porque eu dependo de correção visual para enxergar adequadamente.

No domingo, 08/08/2026, entrei em contato com a Universal Assistance pela manhã justamente para solicitar assistência, pois estava em outro país, sem minha correção visual adequada e precisava encontrar uma solução para conseguir continuar minha viagem com segurança.

A assistência foi negada.

Não satisfeita, posteriormente também tentei resolver a situação de forma amigável por e-mail, explicando novamente o ocorrido. Ainda assim, recebi nova negativa, sob a justificativa de que óculos seriam considerados um item pessoal e não estariam cobertos.

É justamente essa resposta que considero extremamente problemática.

Não estamos falando de um óculos de sol, de um acessório ou de uma compra feita por conveniência durante uma viagem.

Estamos falando da minha correção visual.

Além disso, existe uma informação extremamente importante que precisa ser considerada na análise do meu caso: eu tenho ceratocone.

Minha condição oftalmológica faz com que minha visão já seja comprometida e que, mesmo com óculos, minha acuidade visual não seja necessariamente perfeita. Inclusive, meu acompanhamento oftalmológico já indica a necessidade de utilização de lentes específicas para obter uma melhor correção visual.

Portanto, ficar sem meus óculos não significava simplesmente ficar alguns dias sem um acessório.

Significava ficar com minha visão significativamente prejudicada durante uma viagem internacional.

Estou anexando minha receita oftalmológica para demonstrar a gravidade da minha necessidade de correção visual. Minha receita apresenta grau significativo nos dois olhos, incluindo miopia e astigmatismo.

E quero que a Universal Assistance compreenda uma coisa muito simples:

eu não escolhi quebrar meu óculos.

eu não escolhi perder uma das lentes.

eu não escolhi precisar de uma solução durante a viagem.

O problema aconteceu durante uma viagem internacional e eu procurei justamente a assistência que havia contratado para me orientar.

O resultado foi que eu precisei continuar a viagem praticamente sem conseguir enxergar adequadamente.

E isso teve consequências concretas.

Em determinado momento, precisei inclusive atravessar a pista/área de embarque do aeroporto para conseguir chegar à aeronave, estando com minha visão prejudicada.

Essa não é uma situação confortável ou simplesmente inconveniente.

É uma situação de segurança.

Uma pessoa que não consegue enxergar adequadamente precisa se deslocar em aeroportos, localizar portões, placas, esteiras, filas e aeronaves.

Eu estava em um país estrangeiro e, mesmo assim, tive que continuar realizando todos esses deslocamentos sem contar com a minha correção visual adequada.

E o problema não terminou em Bariloche.

Na volta para o Brasil, desembarquei no Aeroporto Internacional de Guarulhos, um aeroporto enorme, e tive novamente que me deslocar pelo terminal sem conseguir ler adequadamente as placas para identificar para onde deveria ir.

Eu precisava localizar minha saída, entender as sinalizações e seguir todo o trajeto até conseguir sair do aeroporto.

Depois disso, ainda precisei realizar todo o deslocamento de Guarulhos até minha residência na região central de São Paulo, novamente sem estar com minha visão devidamente corrigida.

Ou seja: a negativa da Universal Assistance não representou apenas um aborrecimento financeiro.

Ela me deixou sem uma solução para uma necessidade visual durante praticamente toda a parte final da minha viagem.

Eu estava viajando sozinha, fora do meu país, com minha visão prejudicada, precisando utilizar aeroportos, realizar deslocamentos e me orientar em locais desconhecidos.

E quando procurei a assistência contratada, a resposta que recebi foi simplesmente que óculos eram um item pessoal.

Considero essa resposta extremamente genérica e insuficiente para a situação concreta.

Eu quero que a Universal Assistance analise o meu caso individualmente.

Não estou dizendo que toda e qualquer perda de óculos necessariamente deve ser indenizada. Estou dizendo que a empresa não pode simplesmente encerrar uma solicitação de assistência com uma justificativa genérica sem analisar adequadamente as circunstâncias do caso e sem me informar exatamente qual cláusula contratual fundamentou a negativa.

A SUSEP esclarece que as coberturas do seguro viagem dependem das condições contratadas e que o consumidor deve ter clareza sobre as garantias e riscos excluídos.

Portanto, solicito que a Universal Assistance informe expressamente qual é a cláusula específica das condições gerais/especiais da minha apólice que fundamentou a negativa, e não apenas que classifique meus óculos como item pessoal.

Também quero saber:

1. Qual cobertura da minha apólice foi analisada quando solicitei assistência;

2. Qual cláusula específica foi utilizada para negar meu atendimento;

3. Se a empresa considerou, na análise, que eu possuo ceratocone e dependo de correção visual;

4. Se foi considerada a circunstância de eu estar em viagem internacional, fora do Brasil e sem condições de obter minha correção visual habitual;

5. Por que não me foi oferecida nenhuma alternativa de assistência quando procurei a empresa;

6. Se a Universal Assistance entende que um segurado que depende de correção visual deve simplesmente permanecer sem ela durante uma viagem internacional quando ocorre um dano/perda durante a viagem;

7. E que meu caso seja reavaliado por uma área responsável, e não simplesmente respondido novamente com a justificativa genérica de item pessoal.

Quero também registrar que tentei resolver a situação de forma amigável enquanto ainda estava no exterior. Não esperei retornar ao Brasil para reclamar. Eu procurei a assistência justamente no momento em que precisava de ajuda.

E não obtive uma solução.

Para mim, esse é o ponto mais grave de toda essa situação.

Eu contratei um seguro viagem para ter assistência diante de imprevistos durante uma viagem internacional.

Quando aconteceu um imprevisto que afetou diretamente minha capacidade de enxergar, procurei a empresa e fui simplesmente informada de que não havia cobertura.

O mínimo que espero agora é uma análise séria, individualizada e transparente do meu caso.

Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que ela apresente formalmente a cláusula contratual exata, a justificativa técnica para a negativa e os critérios utilizados na análise.

Também solicito a avaliação de eventual ressarcimento das despesas que tive em decorrência da necessidade de solucionar o problema com meus óculos, caso estejam abrangidas pelas coberturas contratadas.

Tenho documentos que comprovam minha condição oftalmológica, minha receita e os contatos realizados com a Universal Assistance.

Eu não estou reclamando porque perdi um objeto. Estou reclamando porque, durante uma viagem internacional, fiquei sem minha correção visual, procurei a assistência que havia contratado e não recebi uma solução.

Espero que, desta vez, meu caso seja realmente analisado.