Atraso na implantação, descaso com o cliente, mal atendimento

Recebemos sua manifestação e lamentamos que sua percepção sobre o processo de implantação não tenha atendido às suas expectativas. No entanto, alguns esclarecimentos são necessários.

Em primeiro lugar, o sistema contratado é uma plataforma de gestão utilizada por milhares de imobiliárias em todo o país. Justamente por atender operações com diferentes características, sua implantação segue um processo estruturado, que envolve tanto a configuração técnica realizada pela Universal Software quanto a parametrização e alimentação das informações pelo próprio cliente.

O cadastro da carteira de imóveis e demais dados operacionais não é uma exigência criada para postergar a implantação, mas uma etapa indispensável para que seja possível validar parametrizações, realizar treinamentos práticos e colocar o sistema em produção. Não existe qualquer sistema de gestão capaz de operar sem que haja informações cadastradas pelo usuário para processamento.

Da mesma forma, as funcionalidades mencionadas em sua mensagem, como gestão de locações, geração e envio de cobranças, repasses financeiros, integração com o site e publicação em portais, dependem da conclusão das etapas de implantação, parametrizações, integrações e treinamentos, bem como da validação das informações inseridas na base de dados. Essas funcionalidades não podem ser disponibilizadas de forma plena antes da conclusão do processo de implantação.

Importante destacar que os treinamentos previstos em contrato sequer foram concluídos. A equipe de implantação permaneceu e permanece à disposição para dar continuidade ao cronograma, orientar sobre os procedimentos necessários e concluir todas as etapas da implantação.

Ressaltamos, ainda, que ao longo das diversas reuniões, treinamentos e atendimentos realizados, foram esclarecidas em inúmeras oportunidades todas as etapas do processo de implantação, a metodologia de trabalho, as rotinas operacionais do sistema, as responsabilidades de cada parte durante essa fase e o fluxo necessário para a efetiva entrada em produção. Entretanto, apesar dos esclarecimentos prestados, permanece uma divergência entre as expectativas apresentadas e a forma de implantação da plataforma.

Quanto à alegação de ausência de comunicação, ressaltamos que todas as solicitações encaminhadas pelos canais oficiais vêm sendo respondidas e tratadas pela equipe responsável. Eventuais grupos criados pelo cliente não substituem os canais oficiais de atendimento e acompanhamento da implantação, razão pela qual a condução do projeto permanece sendo realizada pelos meios estabelecidos pela empresa.

Em relação às cobranças, esclarecemos que a contratação foi realizada na modalidade PRE (pagamento antecipado), condição comercial expressamente prevista no contrato firmado e informada durante o processo comercial. Essa forma de faturamento também foi esclarecida ao cliente em diversas oportunidades posteriores, não havendo qualquer divergência quanto à sua aplicação.

A modalidade PRE é um padrão comercial adotado pela Universal Software para todos os seus clientes, não sendo possível promover alterações individuais nas condições de faturamento, em respeito ao princípio da isonomia e à padronização das condições praticadas pela empresa.

Dessa forma, as mensalidades permanecem devidas conforme contratado, uma vez que a infraestrutura tecnológica, ambiente em nuvem, armazenamento das informações e demais recursos necessários ao funcionamento do sistema permanecem disponibilizados desde a assinatura do contrato, independentemente da conclusão da implantação.

Assim, não há fundamento contratual para suspensão das cobranças ou alteração da modalidade de faturamento, uma vez que tais condições foram livremente pactuadas entre as partes e são aplicadas de forma uniforme a toda a base de clientes da Universal Software.

Por fim, reiteramos nosso compromisso em concluir o processo de implantação e permanecemos à disposição para dar continuidade às atividades pendentes.

Contudo, caso o entendimento permaneça no sentido de não seguir a metodologia de implantação adotada pela Universal Software, apesar de todos os esclarecimentos e do suporte disponibilizado, entendemos que a solução poderá não atender ao modelo operacional pretendido, circunstância que não decorre de falha da plataforma, mas de incompatibilidade entre a metodologia de utilização do sistema e as expectativas apresentadas.

Atenciosamente,

Prezados,

Informo que no momento não tenho imóveis para cadastrar no sistema. O sistema de vocês depende de eu ter imóveis para cadastrar? Então é um sistema incompleto que eu comprei?

O meu objetivo com a contratação foi cadastrar o sistema e depois obter os imóveis. Isso não é possível?

Aguardo retorno.

Nossa plataforma é um sistema de gestão imobiliária: ferramenta para centralizar, organizar e divulgar os imóveis que a imobiliária já possui em carteira. Sem imóveis cadastrados, o sistema não tem função a cumprir: isso não é uma limitação do produto, é a natureza dele.

Temos registro completo do seu processo comercial. Na conversa inicial com o Fabrício e na reunião com a Fernanda, os pontos levantados pelo senhor foram: dificuldade em publicar imóveis em múltiplos portais, necessidade de centralizar os imóveis já captados e gestão de contratos de locação.

Ou seja, o senhor afirmou ter imóveis em carteira e buscou o sistema justamente para resolver problemas operacionais relacionados a eles. Esse histórico está documentado e à disposição para consulta.

Passados 25 dias da contratação, o senhor agora informa não ter imóveis para cadastrar: o que contradiz diretamente o que foi apresentado durante todo o processo comercial.

Diante disso, como pretende realizar uma venda ou locação de um imóvel se não tem sem um imóvel? Como divulgar um anúncio de um imóvel em portais ou site, se não tem imóvel para anunciar? Como gerir um contrato de locação sem imóvel para ser administrado?

Nossa equipe segue à disposição para resolver isso diretamente e com transparência. Fatos documentados não se alteram conforme a conveniência do momento.