Recusa ao fazer cancelamento e o reembolso

Olá, Fagner!

Verificamos que seu atendimento já está em andamento por meio do Ticket #*******, aberto em nosso suporte.

Conforme informado por e-mail, estamos aguardando seu retorno com os dados solicitados para que possamos dar prosseguimento à análise e, se elegível, realizar o estorno da cobrança.

Ressaltamos que esse procedimento é necessário para prevenir [Editado pelo Reclame Aqui] e validar a titularidade da compra, conforme previsto em nossos Termos de Uso, amplamente divulgados no momento da contratação.

Nosso objetivo é resolver essa situação da melhor forma possível, sempre respeitando sua privacidade e garantindo a segurança de todos os usuários da plataforma.

Estamos à disposição pelo canal oficial de atendimento e seguimos aguardando seu retorno para concluir o processo.

Atenciosamente,
Júlia

Equipe Universo Sugar

Olá, Júlia.

Considero inadmissível a exigência de enviar uma foto segurando meu documento ao lado do rosto, além da foto do documento sozinho, para prosseguir com um pedido de reembolso.

Esse tipo de solicitação não é prática comum nem em instituições financeiras, muito menos em plataformas digitais, e expõe meus dados pessoais de forma desnecessária. Existem meios mais seguros e razoáveis para validar a titularidade de uma compra sem comprometer a privacidade do cliente.

Solicito que revejam esse procedimento e ofereçam uma alternativa viável para a verificação, como envio apenas do documento e dados da transação. Aguardo retorno para dar prosseguimento.

Atenciosamente

Prezado Fagner,

Agradecemos pelo seu retorno e entendemos completamente sua preocupação em relação à privacidade dos seus dados esse é um tema extremamente importante para nós também.

Gostaríamos de esclarecer que o procedimento de validação de identidade solicitado em sua solicitação de reembolso não é uma prática abusiva. Pelo contrário, está alinhado às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD Lei 13.*******/*******), que prevê o tratamento de dados pessoais com finalidades legítimas, específicas e em conformidade com medidas de segurança adequadas.

A exigência da foto com o documento é uma prática comum adotada por diversas plataformas digitais, inclusive bancos digitais, fintechs e serviços de streaming, justamente para evitar [Editado pelo Reclame Aqui], como uso indevido de cartões de terceiros, contas [Editado pelo Reclame Aqui] ou transações não autorizadas situações que também afetam diretamente nossos usuários.

Nosso compromisso é com a segurança de todos que utilizam a plataforma. Por isso, solicitamos essa verificação apenas em casos que demandam comprovação da titularidade da compra, como no seu. Reforçamos que seus dados não são compartilhados com terceiros e são tratados com total sigilo e proteção, conforme nossa Política de Privacidade.

Continuamos à disposição para seguir com sua solicitação pelo canal já em andamento (Ticket #*******), e esperamos poder resolver isso da forma mais rápida e segura possível para ambas as partes.

Atenciosamente,
Júlia

Equipe Universo Sugar

Prezada Júlia,

Agradeço sua resposta, mas recuso terminantemente o envio de qualquer documento pessoal a um e-mail de um site que não conheço, sem qualquer garantia legal efetiva por mais que tentem justificar isso com menções à LGPD.

Prefiro perder R$******* do que abrir mão da minha privacidade e correr o risco de ter meus dados vazados ou utilizados de forma indevida. Essa prática, embora comum, não é obrigatória, e vocês sabem disso. É uma escolha de vocês uma política interna feita para dificultar o reembolso, e não proteger o consumidor.

É curioso como criam regras que só beneficiam a própria plataforma, tornando o processo de cancelamento e reembolso algo praticamente inviável. Isso não é segurança, é desrespeito com o usuário.

A todos que estiverem considerando assinar essa plataforma: pensem duas vezes. Prometem facilidade, mas se recusam a resolver problemas básicos sem exigir documentos sensíveis. Farei questão de divulgar esse ocorrido a toda pessoa que me perguntar sobre a empresa.

Sinto-me completamente mal atendido, desrespeitado e insatisfeito. O caso foi tratado com burocracia e má vontade, e se encerra da pior forma possível para o consumidor. Nota 0 a empresa!

Atenciosamente,
Fagner

Olá, Fagner.

Agradecemos por sua réplica e compreendemos completamente o seu posicionamento. Sentimos muito por você se sentir dessa forma, e reforçamos que nossa intenção jamais foi dificultar ou desrespeitar qualquer cliente pelo contrário, buscamos sempre agir com transparência e responsabilidade.

Gostaríamos de esclarecer que não houve, em nenhum momento, qualquer tentativa de beneficiar a empresa ou dificultar o reembolso. O procedimento de validação de identidade solicitado segue padrões amplamente adotados no mercado digital, especialmente quando identificamos o uso de um cartão de crédito de terceiros como foi o caso da sua compra.

Esse tipo de verificação é essencial para prevenir [Editado pelo Reclame Aqui], proteger tanto o titular do cartão quanto o próprio usuário, e garantir que a solicitação está partindo de alguém autorizado. Não se trata de uma exigência arbitrária, mas de uma medida de segurança prevista em nossos Termos de Uso, amplamente disponíveis no momento da contratação.

Reforçamos que todos os dados recebidos são tratados com sigilo absoluto, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e não são compartilhados com terceiros sob nenhuma hipótese. Entendemos que a proteção da sua privacidade é um direito legítimo, e justamente por isso seguimos práticas rígidas para evitar qualquer uso indevido.

Lamentamos profundamente que você tenha optado por não dar continuidade ao processo. Ainda assim, deixamos o canal aberto caso deseje reconsiderar, pois nossa prioridade é resolver a situação da forma mais segura e eficiente possível sempre respeitando você como cliente.

Continuamos à disposição no Ticket #*******, caso decida seguir com o processo.

Atenciosamente,
Júlia

Equipe Universo Sugar