O que aconteceu
Sou cliente desta empresa há 3 anos e, felizmente, quase não precisei utilizar os serviços contratados. Porém, quando finalmente precisei, tive uma experiência extremamente frustrante, que me fez questionar seriamente a transparência da empresa na contratação e, principalmente, a forma como seus clientes são tratados quando precisam de atendimento.
Quando contratei o plano, foram apresentados diversos benefícios, entre eles a possibilidade de utilização do serviço de guincho MENSALMENTE.
Vamos deixar algo muito claro: quando uma empresa vende um serviço como sendo de utilização mensal, o entendimento é que ele pode ser utilizado dentro de cada mês. Foi exatamente com esse entendimento que contratei o serviço.
No dia 20/07, precisei utilizar o guincho. Posteriormente, no dia 10/08, precisei novamente do serviço. Para minha surpresa, minha solicitação foi negada sob a justificativa de que existe uma regra determinando um intervalo de 30 dias entre uma utilização e outra.
E aqui começa o problema:
ESSA INFORMAÇÃO NÃO FOI APRESENTADA PARA MIM NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO.
Na apólice que possuo, essa regra não consta. No aplicativo, onde tenho acesso ao contrato, também não encontrei essa informação.
Pelo contrário, no contrato consta expressamente a seguinte cláusula:
1.19 Utilização por mês: Será considerada utilização por mês o serviço prestado no período entre o dia primeiro e o último dia de cada mês.
Portanto, se o próprio contrato define utilização por mês como o período compreendido entre o primeiro e o último dia de cada mês, é perfeitamente razoável entender que uma utilização realizada em julho e outra em agosto são utilizações ocorridas em meses diferentes.
Somente ontem tomei conhecimento de que existe um complemento contratual disponibilizado no site da empresa, onde consta uma suposta cláusula 36.4 determinando que deve haver um intervalo de 30 dias entre uma solicitação e outra.
Minha pergunta é simples:
POR QUE ESSA LIMITAÇÃO NÃO FOI INFORMADA CLARAMENTE NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO?
Por que uma informação que restringe diretamente um benefício oferecido ao consumidor está em um complemento disponível no site, enquanto no contrato ao qual tenho acesso pelo aplicativo consta uma definição que leva a uma interpretação completamente diferente?
Para mim, isso demonstra uma grave falta de transparência na relação com o consumidor.
Não estou questionando apenas a existência ou não da cláusula. Estou questionando a forma como essa informação foi apresentada e a maneira como a empresa está utilizando essa regra para negar um serviço que, no momento da contratação, foi apresentado como sendo de utilização mensal.
Além disso, tive uma experiência extremamente desagradável com o atendimento da Ana, atendente do número *****.
A atendente se mostrou despreparada para lidar com a situação, não demonstrou interesse em analisar o meu caso e, segundo a minha percepção, conduziu o atendimento com deboche e total falta de empatia.
Expliquei que sou cliente há três anos, que praticamente não utilizo os serviços e que, justamente quando precisei novamente, descobri uma limitação que não havia sido claramente informada para mim.
Solicitei que fosse aberta uma ocorrência, que alguma providência fosse tomada ou, pelo menos, que meu caso fosse analisado para verificar a possibilidade de uma exceção.
A resposta foi que a responsável, Luciana, entraria em contato comigo para verificar o que poderia ser feito.
Isso não aconteceu.
Aguardei o contato e precisei retornar à empresa no dia 11/08 para tentar obter uma resposta. E, novamente, fui muito mal atendida.
Ou seja: além de não resolverem o problema, não cumpriram nem mesmo o retorno que haviam se comprometido a realizar.
É extremamente frustrante pagar mensalmente por uma proteção durante três anos e, quando finalmente precisar utilizá-la, descobrir uma limitação que não foi apresentada de maneira clara e ainda ter que enfrentar um atendimento que não demonstra qualquer preocupação em solucionar o problema.
Não considero aceitável vender um benefício como utilização mensal e, posteriormente, negar sua utilização alegando uma regra de 30 dias que não foi apresentada de forma clara no momento da contratação.
Estou registrando esta reclamação porque considero que não é apenas uma questão de um guincho. É uma questão de transparência, respeito e confiança entre empresa e consumidor.
Sou cliente há três anos, pago pelo serviço todos os meses e praticamente não utilizo os benefícios. Quando finalmente precisei, encontrei uma regra que não havia sido claramente apresentada, tive o serviço negado e ainda enfrentei um atendimento que, em vez de buscar uma solução, tornou a situação ainda mais desgastante.