Up Brasil

Reclamar dessa empresa

Vitória - ES

15/09/2026 às 16:48

ID: 259138641

Tentei realizar uma compra em um supermercado integrante da rede credenciada do cartão UP e, no momento de passar o cartão, fui informado pela atendente do caixa de que a transação não havia sido autorizada, apesar de eu possuir saldo disponível e válido no cartão.

A situação me causou constrangimento, pois eu já havia realizado outras compras poucas horas antes e, diante da recusa, precisei utilizar o cartão de débito pessoal para pagar uma compra que eu não havia planejado pagar dessa forma.

Posteriormente, ao consultar o histórico de utilização do cartão, percebi que havia realizado exatamente **5 compras naquele dia** e que a tentativa de realizar a **6 compra foi recusada**.

O fato é ainda mais preocupante porque uma situação semelhante já havia ocorrido comigo alguns meses atrás, embora naquela ocasião eu não tivesse percebido que poderia existir uma limitação relacionada à quantidade de transações realizadas no mesmo dia.

Diante disso, entrei em contato com a Central de Atendimento da UP por **três vezes: uma vez pelo WhatsApp e duas vezes por telefone**, buscando entender o motivo da recusa.

Nas três tentativas de atendimento, fui informado de que o cartão possui um **bloqueio automático e sistêmico após a quinta compra realizada no mesmo dia**, sendo permitidas, segundo a informação recebida, no máximo cinco compras diárias.

O que considero inadmissível é que, embora exista **saldo disponível no meu cartão**, eu seja impedido de utilizar esse saldo simplesmente porque já realizei cinco transações naquele dia.

Mais grave ainda: segundo a própria Central de Atendimento, trata-se de uma limitação "sistêmica" que os próprios atendentes **não conseguem alterar ou desbloquear**, sendo necessário simplesmente aguardar o dia seguinte para voltar a utilizar o saldo.

Ou seja, o consumidor possui saldo disponível, procura um estabelecimento credenciado, está dentro da finalidade de utilização do benefício, mas é impedido de realizar a compra por uma limitação interna do sistema da própria operadora. E, mesmo entrando em contato com a empresa, não existe qualquer possibilidade de solução imediata.

### QUESTIONAMENTO SOBRE A BASE CONTRATUAL DA LIMITAÇÃO

Solicito que a UP informe de maneira clara e objetiva:

**1. Qual é a cláusula contratual, regulamento ou norma que estabelece o limite máximo de 5 compras por dia no cartão UP?**

**2. Em qual momento essa limitação foi informada ao usuário do cartão?**

**3. Onde consta que, mesmo havendo saldo disponível, a UP pode impedir o usuário de utilizar seu benefício após a realização da quinta transação diária?**

Ao consultar o contrato público disponibilizado pela própria UP, não identifiquei cláusula que estabeleça expressamente um limite de **cinco compras por dia**.

Inclusive, o próprio contrato trata da recusa de transações em situações como **insuficiência de saldo ou limite disponível para compras**. No meu caso, entretanto, não havia insuficiência de saldo: havia saldo disponível e a própria Central confirmou que a recusa ocorreu exclusivamente porque eu havia atingido o limite sistêmico de cinco transações naquele dia.

Portanto, afirmar simplesmente que "é uma regra do sistema" não responde à questão principal.

**O fato de uma limitação existir tecnicamente no sistema não significa, por si só, que exista fundamento contratual ou legal para impedir o usuário de utilizar um saldo que foi regularmente disponibilizado.**

### QUESTÃO REGULATÓRIA

Também considero importante que a UP esclareça como essa limitação se compatibiliza com as atuais regras aplicáveis aos arranjos de pagamento.

O Decreto n 12.712/2025 estabelece, entre outras disposições, regras relacionadas à **interoperabilidade plena dos arranjos de pagamento** e à utilização dos benefícios de alimentação e refeição.

Não estou afirmando, de forma precipitada, que o limite de cinco compras seja necessariamente ilegal. **Não encontrei norma que diga expressamente que é proibido estabelecer um limite de cinco transações diárias.**

Entretanto, da mesma forma, **não encontrei fundamento legal que autorize a UP a impedir unilateralmente a utilização de um saldo disponível exclusivamente em razão de uma limitação interna do seu sistema**.

Por isso, solicito que a empresa apresente objetivamente a fundamentação **legal e contratual** dessa restrição.

### O QUE SOLICITO

Diante do ocorrido, solicito:

* esclarecimento formal sobre a origem e a finalidade do limite de cinco compras diárias;
* indicação expressa da **cláusula contratual ou norma que autoriza essa limitação**;
* esclarecimento sobre por que o sistema bloqueia a utilização do cartão mesmo havendo saldo disponível;
* informação sobre por que a própria Central de Atendimento não possui qualquer mecanismo para solucionar a situação;
* esclarecimento sobre a compatibilidade dessa prática com a regulamentação atualmente aplicável aos benefícios de alimentação;
* e, principalmente, que a UP **reveja essa política**, permitindo ao usuário utilizar seu saldo disponível dentro das finalidades legalmente permitidas, sem uma limitação meramente sistêmica e sem fundamento contratual claramente informado.

Não considero razoável que um trabalhador tenha saldo disponível em seu benefício, esteja realizando uma compra em estabelecimento credenciado e, ainda assim, tenha sua transação recusada simplesmente porque o sistema da operadora decidiu que aquela seria a sexta compra do dia.

O consumidor não pode ser obrigado a assumir um gasto inesperado no cartão pessoal e, posteriormente, ouvir da própria empresa que "é necessário esperar até o dia seguinte", quando existe saldo disponível e não existe insuficiência financeira para a realização da compra.

**Solicito uma resposta objetiva, indicando especificamente a base contratual e legal que permite à UP impor o limite de cinco compras por dia.**