Recebimento incompleto de kit escolar e dificuldade de atendimento
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
20/07/2026 às 08:44
ID: 254270399
Comprei o produto "Kit Mochila de Rodinha + Lancheira + Estojo Box Enaldinho 49456", vendido pela Loja Up4You Oficial e entregue pela Netshoes.
Ao receber a encomenda, a caixa estava totalmente lacrada, sem qualquer indício de violação. Ao abrir o pacote, encontrei apenas a mochila. Cheguei a acreditar que a lancheira e o estojo estivessem guardados dentro dela, mas após verificar cuidadosamente todos os compartimentos, constatei que os demais itens não foram enviados.
Portanto, recebi apenas parte do produto que comprei e paguei. O anúncio era de um kit completo composto por mochila, lancheira e estojo, e foi exatamente isso que adquiri.
Além da frustração de receber a compra incompleta, tive uma experiência extremamente negativa ao tentar buscar atendimento. O site dificulta muito o contato com um atendente. O consumidor é direcionado para diversos atendimentos automatizados, precisa responder inúmeras perguntas e navegar por várias opções, mas não encontra uma alternativa clara para relatar o recebimento de itens faltantes. É desgastante e frustrante precisar enfrentar tantas barreiras para resolver um erro que não foi cometido pelo cliente.
Quero deixar claro que não tenho interesse em cancelar a compra simplesmente porque a empresa não entregou corretamente o pedido. Comprei o kit em uma promoção e não considero justo ser obrigada a cancelar e perder a oportunidade de adquirir o produto pelo valor que paguei. Se eu cancelar, saio prejudicada, seja por perder o preço promocional, seja por ficar sem o produto que escolhi.
A falha ocorreu no processo de separação e envio do pedido, e não pode ser transferida para o consumidor.
Dessa forma, solicito que seja providenciado o envio dos itens faltantes (lancheira e estojo) ou, se necessário, a substituição da compra por um novo kit completo, exatamente conforme anunciado e adquirido. Não considero aceitável que a única solução apresentada seja o cancelamento da compra, pois isso me causaria prejuízo.
Estou extremamente decepcionada com essa experiência e espero uma solução rápida e justa para o problema criado pela própria empresa.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 12:23
Olá!
Lamentamos sinceramente pelo transtorno e entendemos a frustração causada ao receber um produto diferente do que esperava.
Após analisarmos o ocorrido, identificamos que essa situação não foi causada por um erro em nosso processo de separação ou expedição. Em nossa Loja Oficial Up4you na Netshoes, o anúncio correspondente a esse SKU refere-se apenas à mochila, e foi exatamente esse produto que enviamos.
O que ocorreu foi um vínculo incorreto realizado pela própria plataforma da Netshoes, que associou o nosso anúncio a anúncios de outros vendedores que comercializam um kit composto por mochila, lancheira e estojo da mesma marca. Dessa forma, a página passou a exibir informações divergentes do produto anunciado por nossa loja oficial.
Mesmo não sendo uma falha de expedição da Up4you, entendemos que essa situação gerou uma experiência negativa e buscamos uma solução que minimizasse o transtorno. Por esse motivo, providenciamos o envio da lancheira, que já está a caminho.
O envio pode ser acompanhado pelo código de rastreamento *****, diretamente no site dos Correios.
Infelizmente, o estojo encontra-se esgotado em nosso estoque, o que impossibilita o envio desse item no momento.
Reforçamos que nossa intenção sempre foi encontrar a melhor alternativa possível diante da situação e lamentamos que sua primeira experiência com nossa marca tenha ocorrido dessa forma.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Up4you