Cancelamento abusivo: empresa erra no preço, confirma o pedido e cancela no dia da entrega
Não resolvido
São Paulo - SP
05/05/2026 às 11:46
ID: 247753133
Realizei a compra de um produto junto à empresa, com pedido devidamente confirmado, incluindo todas as condições ofertadas no momento da finalização, como aplicação de cupom e valor final.
A entrega estava prevista para o dia *****. No entanto, somente no próprio dia da entrega, fui informada de que o pedido seria cancelado sob a justificativa de erro sistêmico no cupom aplicado.
Ressalto que, durante todo o processo, agi de boa-fé, confiando na confirmação do pedido e na expectativa legítima de recebimento do produto.
Após meu contato, a empresa passou a oferecer apenas duas alternativas:
* estorno do valor pago
* ou pagamento de diferença para envio do produto
Não concordei com nenhuma das opções, pois entendo que o erro operacional não pode ser transferido ao consumidor, especialmente após a confirmação do pedido e tão próximo da entrega.
Ainda assim, a empresa realizou o cancelamento de forma unilateral, efetuando o estorno sem o meu consentimento.
Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve cumprir a oferta apresentada, não sendo razoável cancelar a compra nessas condições e impor soluções que não foram aceitas pelo cliente.
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 12:57
Prezada Nathalia,
Lamentamos pela experiência relatada e entendemos a sua insatisfação com o ocorrido.
Identificamos que o pedido em questão foi impactado por uma falha sistêmica na aplicação de cupom, o que resultou em uma inconsistência no valor final da compra. Assim que o erro foi detectado, entramos em contato apresentando as alternativas possíveis para regularização da situação.
Diante da não concordância com as opções disponibilizadas, o pedido foi cancelado e o estorno integral do valor pago foi realizado, conforme já concluído.
Ressaltamos que, conforme previsto na legislação, em casos de erro evidente que comprometa a oferta, especialmente de origem sistêmica, o fornecedor pode proceder com o cancelamento da transação, desde que haja a devolução integral de quaisquer valores pagos, como foi feito.
De toda forma, compreendemos seu apontamento e estamos revisando nossos processos internos para evitar que situações como essa voltem a ocorrer.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe Urban Race
Consideração final do consumidor
19/05/2026 às 21:13
Prezados,
Agradeço o retorno, porém discordo do posicionamento apresentado.
Em nenhum momento houve erro evidente ao consumidor. O pedido foi regularmente finalizado, aprovado e confirmado pela própria empresa, sem qualquer alerta de inconsistência, permanecendo ativo até o próprio dia previsto para entrega.
Como consumidora, agi integralmente de boa-fé, confiando na validade da oferta disponibilizada pela plataforma da empresa. A alegação posterior de falha sistêmica interna não afasta a responsabilidade pelo cumprimento da oferta apresentada e confirmada.
Além disso, reforço que o cancelamento e a solicitação de estorno ocorreram de forma unilateral, sem anuência da minha parte, após eu expressamente informar que não concordava com as alternativas apresentadas.
Sigo entendendo que houve falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta inicialmente confirmada, motivo pelo qual darei continuidade às medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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